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Conditions d'assistance supplémentaires de Tanium

Dernière mise à jour : février 2026

Ces conditions d'assistance supplémentaires de Tanium sont intégrées au contrat de licence du Client (l'« Accord ») lors de l'achat d'une assistance supplémentaire. Sauf définition spécifique dans ces conditions, les termes en majuscules utilisés ici auront la signification établie dans le Contrat.

1. Enterprise Supplemental Support.

1,1 Général. Si le Client souscrit au support supplémentaire entreprise (« Enterprise Supplemental Support »), Tanium mettra à disposition une ressource de support entreprise Tanium (« ESR ») en mesure de fournir le support approprié pendant la durée souscrite. L’Assistance supplémentaire pour les entreprises peut inclure l’une ou plusieurs des tâches suivantes, comme décrit plus en détail dans l’Annexe ou autrement convenu avec le Client :

  • assister dans le déploiement, la configuration et l'optimisation des produits Tanium ;
  • aider à planifier et à coordonner la migration depuis des produits tiers ;
  • aider à planifier et à coordonner la migration d'un produit Tanium vers un autre produit Tanium ;
  • aider à planifier, coordonner et mettre en œuvre d'autres projets liés à Tanium et communiquer les mises à jour ;
  • fournir des rapports consolidés sur l'état du déploiement en cours aux responsables techniques et commerciaux de Tanium ainsi qu'aux représentants désignés du Client ;
  • centraliser la documentation technique pour le compte du Client ;
  • aider à planifier, communiquer et suivre l'état, la santé et les difficultés liés à l'installation et au déploiement des produits Tanium ;
  • maintenir des relations techniques continues avec le Client et fournir des rapports hebdomadaires à la direction technique et commerciale de Tanium ainsi qu'aux représentants désignés du Client ;
  • observer les opérations en cours afin d'identifier les problèmes potentiels et les axes d'amélioration ; ces observations seront portées à l'attention de la direction technique et commerciale de Tanium ainsi qu'aux représentants désignés du Client.

L'ESR ne devra pas :

  • exécuter une action (par exemple, deployer un Patch) sans l'approbation préalable d'un représentant désigné du Client ;
  • effectuer toute action destructrice (par exemple, la suppression de fichiers) dans l'environnement du Client ;
  • utiliser les produits Tanium pour réaliser des services d'Incident Response ;
  • intervenir dans le but de prendre en charge directement le matériel ou les logiciels tiers sur lesquels le produit Tanium fonctionne ou dont il dépend ; ou
  • modifier des paramètres, procéder à l'optimisation du serveur ou du client Tanium, ou effectuer un dépannage avancé sans l'approbation préalable du représentant désigné du Client.

1,2 Durée. Le support supplémentaire Enterprise peut être obtenu auprès de Tanium au tarif en vigueur ou à un prix négocié d'un commun accord pendant la durée de la licence prévue dans le Contrat. Sauf accord contraire des parties, la durée du support supplémentaire Enterprise fourni par Tanium commencera à la date à laquelle le Client donne accès à son environnement Tanium et aux systèmes associés, ou trente (30) jours à compter de la date de commande, selon la première éventualité, et prendra fin à l'issue de la période de support achetée indiquée dans le Calendrier ou le Devis applicable (par exemple, 6 mois) (« Durée du support ESR »). Tout support supplémentaire Enterprise acheté en jours par semaine ou en jours par mois expirera de façon progressive à la fin de chaque période et ne sera pas reporté aux périodes suivantes. Par exemple, si le Client achète 10 jours par mois pour une durée de support ESR de quatre mois à compter du 15 avril, les premiers 10 jours expireront le 14 mai. Pour l'ensemble des offres mensuelles, un mois est défini comme la période débutant à la date de début de la durée de support ESR et se terminant la veille de cette même date dans le mois calendaire suivant.

1,3 Accès. Le Client doit fournir à la ressource Tanium un accès à l'environnement Tanium du Client et aux systèmes associés dans un délai de trente (30) jours à compter du début de la durée de support ESR (« Période d'intégration »). Si le Client ne fournit pas à la ressource Tanium l’accès aux systèmes requis indiqué ci-dessus, Tanium peut retirer la ressource désignée jusqu’à ce que l’accès soit accordé. L’Assistance supplémentaire pour les entreprises sera fournie pendant les heures normales d’ouverture ou comme convenu mutuellement entre Tanium et le Client. La ressource Tanium peut être tenue de s’absenter du bureau en raison de congés payés, d’une maladie, de vacances, de formations ou de réunions. Si le temps d’absence entrave les opérations du Client, le Client peut demander qu’une autre ressource Tanium soit mise à disposition ; cependant, le Client est responsable de l’intégration de l’autre ressource et la durée prévue ne sera pas « mise en pause » pendant cette période. Si l’emploi de la ressource désignée chez Tanium prend fin, Tanium mettra à disposition du Client une nouvelle ressource dès que raisonnablement disponible.

1,4 Ressources de support. Les RAE peuvent fournir au Client des Documents d’assistance, y compris des scripts, de la documentation API et des supports de formation. Tanium conserve la propriété de l'ensemble des Supports d'assistance, et l'utilisation des Supports d'assistance par le Client est encadrée par les conditions de licence énoncées dans le Contrat.

1,5 Responsabilités du Client. Le Client et son personnel doivent coopérer pleinement avec Tanium et son personnel dans tous les domaines, notamment en fournissant des informations sur les besoins du Client, en accordant l'accès aux équipements/matériels sur lesquels les composants des produits Tanium sont ou seront installés, et en fournissant l'accès à toutes les informations nécessaires concernant les systèmes du Client. Le Client est responsable de toute modification ou addition à apporter à ses systèmes, logiciels et matériels actuels, à ses propres frais, susceptibles d'être nécessaires pour assurer le fonctionnement des produits Tanium.

1,6 Approbateur d'actions. Le Client désignera un réviseur/approbateur d’action pour agir en tant qu’approbateur final du Client pour toutes les actions Tanium soumises par la RAE (« Approbateur d’action »). L'approbateur d'actions aura l'autorité d'approuver toutes les actions émises dans la console Tanium. Toute autre modification demandée concernant l’environnement du Client nécessitera un processus d’examen des modifications devant être convenu par les parties.

1,7 Support à distance. Le support supplémentaire entreprise peut être fourni à distance par téléphone ou par voie électronique, sauf accord contraire avec le Client. Le Client accepte que les ressources Tanium puissent accéder aux systèmes du Client pendant la durée du support ESR applicable, à l'aide d'un outil d'accès à distance standard du marché (« Outil de support à distance »). Si une connexion réseau entre Tanium et les systèmes du Client est requise pour que Tanium puisse procéder à une Assistance supplémentaire pour les entreprises, le Client fournira ledit accès comme suit :

  • Le Client est responsable de s'assurer que : (i) son réseau et ses systèmes sont conformes aux spécifications fournies par Tanium, (ii) tous les composants de l'environnement Tanium du Client sont accessibles via l'Outil de support à distance, et (iii) l'Outil de support à distance est installé dans les délais requis pour que Tanium puisse assurer le support supplémentaire entreprise.
  • Le Client est responsable de l'acquisition et de la maintenance de tout équipement, ainsi que de toute activité nécessaire à la mise en place et au maintien de la connectivité réseau vers l'environnement Tanium du Client.
  • Le Client fournira et maintiendra des comptes utilisateurs, ainsi que l'accès à l'Outil de support à distance pour les ressources Tanium.
  • Tanium n'est pas responsable des problèmes de connexion réseau, des incidents ou des conditions résultant des connexions réseau ou liés à celles-ci, tels que les problèmes de bande passante, la latence excessive, les interruptions réseau et/ou toute autre condition causée par un fournisseur d'accès à Internet ou la connexion réseau. Si le logiciel et/ou l’infrastructure client de l’Outil d’assistance à distance du Client ne permettent pas à Tanium d’honorer ses obligations, le Client accepte de payer tous les coûts accrus résultant d’une telle défaillance.

2. Enhanced Technical Support.

2,1   Général. Si le Client souscrit au support technique renforcé (« Support tech renforcé »), Tanium fournira une assistance technique spécialisée en complément du support technique standard de Tanium. Le Support technique amélioré comprend :

  • Une ressource Tanium dédiée supervisera la majorité des cas de Sévérité 3 (tels que définis dans le Manuel de support mondial disponible sur le Centre de ressources Tanium) afin de mieux comprendre les objectifs du Client avec Tanium.  
  • La ressource Tanium : (a) maintiendra une compréhension approfondie de l'environnement technique du Client, et (b) mettra en place des processus de supervision rationalisés pour les cas de gravité 3.
  • La ressource Tanium participera à des sessions régulières de revue des cas afin de favoriser l'alignement entre le Client et Tanium.   
  • La ressource Tanium fournira des rapports mensuels sur les cas.
  • Le support technique amélioré est disponible en anglais uniquement.

2,2 Durée. Le support technique amélioré peut être obtenu auprès de Tanium au tarif en vigueur ou à un prix négocié d'un commun accord pendant la durée de la licence prévue dans le Contrat. Sauf accord contraire des parties, la durée du support technique amélioré commencera à la date d'achat et prendra fin à l'expiration de la période de support achetée, telle qu'indiquée dans le Bon de commande ou le Devis applicable (par exemple, 12 mois) (« Durée du support technique »).

2,3 Ressources de support. Le personnel Tanium peut fournir au Client des ressources de support, notamment des scripts, de la documentation sur les API et des supports de formation. Tanium conserve la propriété de l'ensemble des ressources de support, et l'utilisation de ces ressources par le Client est encadrée par les conditions de licence définies dans le Contrat.

2,4 Responsabilités du Client. Le client et son personnel doivent coopérer pleinement avec Tanium et son personnel dans tous les domaines, notamment en initiant tous les cas de support via le Tanium Resource Center (help.tanium.com), en participant aux appels de suivi des cas, en fournissant des réponses et des éléments dans les délais impartis lorsque le responsable Tanium en fait la demande, et en s'engageant à suivre les formations recommandées. Le Client est responsable de toute modification ou addition à apporter à ses systèmes, logiciels et matériels actuels, à ses propres frais, susceptibles d'être nécessaires pour assurer le fonctionnement des produits Tanium.