Il est important d’améliorer l’expérience des clients et des utilisateurs finaux, mais il est encore plus important d’offrir une expérience globale de qualité supérieure, dans laquelle l’amélioration de l’expérience des agents et de l’expérience des employés numériques (DEX) contribue à son tour à améliorer l’expérience client (CX). Une nouvelle offre Tanium, Total Experience (TX) pour ServiceNow, peut vous aider à atteindre cet objectif.
L'amélioration de l'expérience globale constitue un moyen efficace pour votre organisation d'acquérir un avantage concurrentiel. La transformation TX peut aider votre organisation à améliorer la productivité informatique, à renforcer la confidentialité et la sécurité de vos données, et à fidéliser tant vos collaborateurs que vos clients. L'amélioration de la satisfaction et de la productivité des agents informatiques contribue à offrir une meilleure expérience aux collaborateurs dans l'ensemble de l'organisation, ce qui se traduit par de meilleurs résultats pour les clients, une réduction du taux de désabonnement, une satisfaction accrue et une augmentation du chiffre d'affaires.
Tout cela a son importance. D'ici 2024, les organisations proposant une « expérience globale » dépasseront bientôt leurs concurrents de 25 % en termes d'indicateurs de satisfaction, tant pour l'expérience client que pour l'expérience employé, selon les prévisions du rapport « » publié par le cabinet d'études et de conseil Gartner®*. (s'ouvre dans un nouvel onglet)
Des collaborateurs et des clients satisfaits restent motivés, ce qui peut permettre à votre entreprise de réaliser des économies. Le coût d'acquisition d'un nouveau client est en moyenne cinq fois plus élevé que celui de la fidélisation d'un client existant. Cela signifie qu'une augmentation de seulement 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut accroître la rentabilité d'une entreprise de pas moins de 75 %, selon l'agence de marketing numérique (s'ouvre dans un nouvel onglet) Smart Insights.
Compte tenu de ces éléments, les grandes entreprises cherchent à améliorer la productivité de leurs techniciens informatiques. Ils savent que cela peut améliorer considérablement les traitements, ce qui se traduit par de meilleurs résultats, une satisfaction accrue et une meilleure fidélisation.
Votre organisation est-elle prête sur le plan informatique ?
Cependant, de nombreux dirigeants sont confrontés à un défi de taille. Bien que les technologies de l'information jouent un rôle important dans la transformation du Texas, rares sont les organisations qui sont prêtes ou en mesure d'y contribuer.
Prenons l'exemple d'une récente enquête menée auprès de 1 000 cadres supérieurs par ServiceNow et le cabinet d'études ThoughtLab. Près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu'elles s'étaient montrées inefficaces lorsqu'il s'agissait de fournir la technologie et les données nécessaires à la transformation de TX.
Les outils informatiques obsolètes ne sont pas d'une grande aide non plus. Beaucoup s'appuient sur des ensembles d'outils mal intégrés et sur des connaissances héritées concernant le fonctionnement global du système, ce qui les empêche de traiter l'ensemble de leurs données.
De plus, l'environnement informatique dynamique d'aujourd'hui, caractérisé par le télétravail et la décentralisation des technologies, a rendu la tâche du service informatique encore plus difficile. Au lendemain de la pandémie mondiale de COVID-19, le travail hybride – où les collaborateurs travaillent tantôt au bureau, tantôt à domicile – ainsi que les solutions basées sur le cloud font désormais partie de la nouvelle normalité.
Intégration de XEM
La bonne nouvelle, c'est que Tanium travaille depuis un certain temps déjà à la mise au point d'une solution. Nous avons intégré notre plateforme XEM (Converged Endpoint Management), leader du secteur, à ServiceNow.
Cette combinaison offre à votre organisation une visibilité inégalée sur vos terminaux, notamment grâce à des informations en temps réel sur les modifications de configuration, les vulnérabilités et d'autres facteurs critiques. Cela vous permet également de résoudre les incidents de manière proactive afin d'améliorer l'expérience globale des agents et des utilisateurs.
Grâce à Tanium et ServiceNow, vos collaborateurs et vos clients peuvent bénéficier des avantages suivants :
- Une meilleure visibilité sur chaque terminal qui alimente l'infrastructure informatique de votre organisation. Cela comprend la surveillance en temps réel et la création de rapports avancés.
- La capacité à identifier et à résoudre de manière proactive les incidents avant qu'ils ne se transforment en problèmes, grâce à des alertes automatisées et intégrées dans les flux de travail.
- Une réduction du nombre de tickets et une libération des capacités des agents, obtenues en donnant aux utilisateurs finaux les moyens de se servir eux-mêmes et de consacrer moins de temps au dépannage, afin qu’ils puissent se recentrer sur des tâches qui tirent davantage parti de leur expertise et apportent davantage de valeur à l’entreprise.
- Amélioration des performances du support informatique et du respect des règles grâce à l'automatisation des déploiements logiciels, de la gestion des droits d'accès et de la gestion des licences.
- Identification ciblée des risques, réduction des délais d'évaluation et de remédiation, et minimisation de l'impact des interruptions de service.
L'excellence en temps réel
Tanium Total Experience (TX) pour ServiceNow permet d'accroître la productivité des agents. Cela peut permettre d'offrir des expériences marquantes aux collaborateurs et aux clients grâce à une gestion proactive des incidents et à une résolution en temps réel.
Parmi ses nombreux cas d'utilisation, on peut citer la possibilité pour les agents de résoudre de manière proactive les problèmes à partir d'un ticket ServiceNow grâce à l'intégration de Tanium Introspect et à l'interface utilisateur Tanium Live. Permettez à vos collaborateurs de passer moins de temps à attendre le traitement de leurs demandes grâce à une gestion entièrement automatisée des licences logicielles et des déploiements, via les demandes du catalogue de services avec Tanium Deploy for Client Software Distribution (CSD) 2,0.
Tanium TX permet d'identifier en temps réel les modifications non autorisées apportées aux fichiers et au registre grâce à la fonctionnalité « Integrity Monitor for Unauthorized Change » de Tanium. Il permet également de détecter de manière transparente les configurations non conformes ou non autorisées sur vos actifs gérés et d'alerter les responsables des services informatiques et de la sécurité à ce sujet. Mieux encore, ils peuvent le faire avant même qu'un collaborateur ne se rende compte d'un problème et ne contacte le service d'assistance.
Tanium Total Experience (TX) pour ServiceNow est entièrement intégré aux principaux outils tiers. Il s'agit notamment d'outils destinés au déploiement de logiciels clients, aux opérations de sécurité et à la gestion des événements.
Découvrez comment Tanium Total Experience (TX) pour ServiceNow peut aider votre entreprise à acquérir un avantage concurrentiel grâce à une meilleure visibilité sur les terminaux, à une productivité accrue des agents et à une satisfaction accrue des collaborateurs et des clients.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur et téléchargez notre fiche de présentation de la solution TX pour ServiceNow :. Ou laissez-nous vous montrer comment la solution DEX de Tanium suit les performances numériques et le moral de vos collaborateurs, et résout de manière proactive les problèmes que vous identifiez. Demandez une démonstration à l'adresse.
*(Source) « La stratégie de l'expérience globale pour de meilleures interactions numériques dans le commerce de détail », Gartner. https://www.gartner.com/en/webinar/445952/1051272 (s'ouvre dans un nouvel onglet)
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