Si les organisations se sont avérées résilientes pendant la pandémie de COVID-19, une grande partie du crédit devrait être reversée à leurs services informatiques. Mais la réussite a eu un impact considérable, et le burnout des employés parmi les travailleurs informatiques est presque à un niveau record.
Chez Intel, dans les 72 heures suivant l’ordre de rester chez soi en Californie 19 mars 2020, l’entreprise avait mis en place la plupart de ses 110 000 employés pour travailler à distance. Cela signifiait doubler sa capacité VPN, réaffecter et distribuer d’anciens ordinateurs portables, et aider les employés à sécuriser leurs appareils domestiques, tout en continuant à maintenir les opérations de fabrication d’Intel et à soutenir ses clients.
« Tout était pratique pour nous », a déclaré Archie Deskus, DSI d’Intel.
Il en a résulté une augmentation du nombre d’employés qui se sentaient surchargés et stressés. Plus de 68 % des employés d’Intel ont rapporté des sentiments d’épuisement professionnel, selon une avril 2020 enquête menée par Blind, un réseau professionnel anonyme. C’est une hausse par rapport à plus de 53 % deux mois plus tôt. L’enquête Blind a également révélé que 74 % des employés d’ingénierie et de technologie souffraient d’épuisement professionnel, une augmentation similaire de 15 % sur la même période.
Expiration de la tâche de pointe
L’Organisation mondiale de la santé classe l’épuisement professionnel comme un « phénomène professionnel », causé par le stress chronique sur le lieu de travail et caractérisé par des sentiments d’épuisement et de négativisme entraînant une réduction de l’efficacité au travail. Les stress du travail pendant la pandémie, la perte de connexion avec les collègues, les longues heures et l’impossibilité de séparer le travail de la vie privée, ont porté les taux d’épuisement professionnel à des sommets sans précédent.
Les crises précédentes, telles que les attaques terroristes 11/09 et la récession 2008 , étaient des inducteurs de stress professionnel, mais plus limités, déclare Andrew J. Shatté, psychologue clinique et cofondateur de meQuilibrium, une entreprise qui aide les employés à faire face au stress sur le lieu de travail. « La pandémie a tout changé, car elle a touché chaque secteur et chaque famille », déclare-t-il.
Selon une enquête juin 2020 meQuilibrium auprès de 7 000 employés, les travailleurs technologiques ont souffert de plus de burnout que tout autre groupe. Les employés du service informatique ont connu une augmentation plus importante du stress professionnel, des troubles du sommeil, de l’épuisement professionnel et du manque de motivation que toute autre profession, déclare Shatté, qui est directeur des connaissances de meQuilibrium.
Le problème a été particulièrement aigu pour les professionnels de la cybersécurité. Ils ont été chargés de sécuriser des milliers de nouveaux ordinateurs et appareils mobiles afin que les gens puissent travailler à domicile. Les télétravailleurs, stressés par eux-mêmes, ne sont pas toujours prudents quant au respect des pratiques de sécurité. Les cyberattaques ont augmenté de près de 400 %, ainsi qu’une explosion d’alertes de sécurité qui nécessitent une réponse.
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Avec la séparation domicile/travail dissoute, les personnes travaillent toute la journée et sont plus exposées aux menaces externes. Cela signifie que les équipes de sécurité de l’information doivent travailler encore plus longtemps pour les protéger, déclare Steve Zalewski, directeur intérimaire de la sécurité de l’information (RSSI) pour Levi Strauss & Co.
« Vous commencez à voir de la fatigue et du burnout dans l’ensemble de l’organisation de la sécurité », dit-il. « Et c’est là que les gens commencent à faire des erreurs. »
Gérer et prévenir l’épuisement professionnel des employés
Comment les entreprises peuvent-elles réagir ? La technologie et un meilleur soutien aux employés peuvent réduire le stress lié au travail, stimuler l’engagement et aider à soulager les sentiments d’épuisement professionnel.
Une meilleure communication et un soutien explicite de la gestion sont de bons points de départ. Dans l’étude meQuilibrium, les employés qui se sentaient fortement soutenus au travail étaient 10 fois moins susceptibles de connaître un stress professionnel accru que ceux qui n’avaient pas de soutien.
Les organisations qui permettent aux employés de prendre du temps pendant la journée de travail pour scolariser leurs enfants ou de gérer d’autres questions personnelles bénéficient d’une main-d’œuvre plus heureuse et plus engagée, explique Shatté.
Chez Intel, les responsables ont offert aux employés des congés supplémentaires, de nouveaux avantages en matière de bien-être et des sessions de questions-réponses étendues avec les chefs d’entreprise, déclare Deskus. Un nouveau portail pour les employés a également fourni des conseils sur la manière de travailler à distance, et les happy hours virtuelles « d’écoute et de socialisation » ont aidé les collègues à exploser. L’entreprise déclare qu’elle mènera bientôt une enquête sur l’engagement des employés pour voir comment les besoins des travailleurs ont évolué pendant la crise.
Bien qu’une meilleure communication et une meilleure assistance puissent être un signe immédiat d’épuisement professionnel des employés, la technologie a un rôle important à jouer dans la résolution du problème à long terme, en particulier pour les rôles informatiques et de sécurité. Les outils d’intelligence artificielle, par exemple, peuvent aider à réduire l’épuisement professionnel en automatisant les tâches répétitives et en réduisant le volume de travail banal, déclare Frank Dickson, vice-président de la sécurité et de la confiance chez IDC.
Les équipes de sécurité sont confrontées à un nombre écrasant d’alertes induisant du stress : nouvelles menaces et signatures de menaces, comportements inattendus, modèles d’activité inhabituels, etc. Beaucoup d’entre eux sont de fausses alarmes ou des problèmes mineurs, mais tous doivent être évalués et traités.
C’est là que les outils de surveillance des menaces basés sur l’IA peuvent vous aider. Les outils peuvent identifier et bloquer automatiquement bon nombre des attaques, laissant les équipes humaines gérer celles qui nécessitent une intervention directe, déclare Sue Bergamo, RSSI chez Precisely, un fournisseur de services de qualité des données.
« Aucune personne humaine ne pouvait assumer ce type de charge de travail », déclare Bergamo. « L’IA change la donne en matière de sécurité. »
Adopter la prochaine normalité
Même lorsque la pandémie s’atténue, l’épuisement professionnel des employés n’est pas susceptible de disparaître. (Après tout, l’enquête sur les aveugles a révélé que 62 % des travailleurs technologiques souffraient avant la pandémie de COVID-19.) Les responsables devront toujours identifier les signes précoces d’épuisement professionnel, et les chefs d’entreprise devront travailler plus dur pour inculquer un sens de l’objectif à leurs employés, déclare Shatté.
Parfois, la solution consiste simplement à éliminer une partie de la pression. Après tout, la perte de précieux employés à cause de l’épuisement professionnel lié au stress peut constituer une menace plus importante pour l’entreprise qu’une violation mineure de la sécurité.
Déjà pressées à la limite, les équipes de sécurité doivent être plus réalistes sur ce qu’elles peuvent accomplir avec des ressources limitées, et sur les parties de l’entreprise qui ont le plus besoin de protection, déclare Levi’s Zalewski. « En fin de compte, vous devez accepter plus de risques », dit-il.
