Si les organisations ont fait preuve de résilience pendant la pandémie de COVID-19, c'est en grande partie grâce à leurs services informatiques. Mais ce succès a eu des conséquences néfastes, et l'épuisement professionnel des employés parmi les professionnels de l'informatique atteint presque un niveau record.
Chez Intel, dans les 72 heures qui ont suivi la publication par la Californie de l’« 19 mars 2020 », l’ordre de confinement, l’entreprise avait mis en place le télétravail pour la plupart de ses 110 000 employés. Cela a impliqué de doubler la capacité de son réseau VPN, de réaffecter et de distribuer d'anciens ordinateurs portables, ainsi que d'aider les employés à sécuriser leurs appareils personnels, tout en continuant à assurer les opérations de fabrication d'Intel et à assister ses clients.
« Nous avons dû mettre tout le monde à contribution », a déclaré Archie Deskus, directeur des systèmes d'information d'Intel.
Il en a résulté une augmentation du nombre de salariés qui se sentaient surchargés de travail et stressés. Selon une enquête menée par Blind, un réseau professionnel anonyme, intitulée « avril 2020 » (Les employés d'Intel se sentent épuisés), plus de 68 % des employés d'Intel ont déclaré ressentir des symptômes d'épuisement professionnel. Cette enquête a été réalisée par . Ce chiffre était en hausse par rapport aux plus de 53 % enregistrés à peine deux mois auparavant. L'enquête « Blind » a également révélé que 74 % des employés des secteurs de l'ingénierie et de la technologie souffraient d'épuisement professionnel, soit une augmentation similaire de 15 % sur la même période.
Le pic d'épuisement professionnel
L'Organisation mondiale de la Santé classe l'épuisement professionnel parmi les « phénomènes liés au travail », causés par un stress chronique sur le lieu de travail et caractérisés par un sentiment d'épuisement et de négativisme entraînant une baisse de l'efficacité au travail. L' , les contraintes professionnelles liées à la pandémie — perte de lien avec les collègues, horaires prolongés et impossibilité de séparer vie professionnelle et vie privée — ont fait grimper les taux d'épuisement professionnel à des niveaux sans précédent.
Les crises précédentes, telles que les attentats terroristes de 11/09 et la récession de 2008 , ont été des facteurs de stress professionnel, mais leur impact a été plus limité, explique Andrew J. Shatté, psychologue clinicien et cofondateur de meQuilibrium, une entreprise qui aide les salariés à gérer le stress au travail. « La pandémie a tout changé, car elle a touché tous les secteurs d’activité et toutes les familles », déclare-t-il.
Les professionnels du secteur des technologies ont été plus touchés par l'épuisement professionnel que tout autre groupe, selon une enquête meQuilibrium menée par l' juin 2020 auprès de 7 000 salariés. Les employés du secteur informatique ont connu une augmentation plus marquée du stress professionnele, des troubles du sommeil, de l'épuisement professionnel et du manque de motivation que n'importe quelle autre profession, affirme M. Shatté, qui occupe le poste de directeur des connaissances chez meQuilibrium.
Ce problème s'est avéré particulièrement grave pour les professionnels de la cybersécurité. Ils ont été chargés de sécuriser des milliers de nouveaux ordinateurs et appareils mobiles afin que les employés puissent travailler à domicile. Les télétravailleurs, déjà soumis à un stress important, ne veillent pas toujours à respecter les consignes de sécurité. Les cyberattaques ont bondi de près de 400 %, parallèlement à une explosion du nombre d'alertes de sécurité nécessitant une intervention.
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La frontière entre vie privée et vie professionnelle s'étant estompée, les gens travaillent à toute heure de la journée et sont davantage exposés aux menaces extérieures. Cela signifie que les équipes chargées de la sécurité de l'information doivent travailler encore davantage pour les protéger, explique Steve Zalewski, responsable intérimaire de la sécurité de l'information (CISO) chez Levi Strauss & Co.
« On commence à constater des signes de fatigue et d’épuisement au sein de l’ensemble de l’organisation chargée de la sécurité », explique-t-il. « Et c’est là que les gens commencent à commettre des erreurs. »
Gérer et prévenir l'épuisement professionnel des salariés
Comment les entreprises peuvent-elles réagir ? La technologie et un meilleur accompagnement des salariés peuvent réduire le stress lié au travail, renforcer l'engagement et contribuer à atténuer le sentiment d'épuisement professionnel.
Une meilleure communication et un soutien explicite de la direction constituent un bon point de départ. Dans l'étude meQuilibrium, les salariés qui se sentaient fortement soutenus au travail avaient 10 fois moins de risques de subir une augmentation du stress professionnel que ceux qui ne bénéficiaient pas d'un tel soutien.
Selon Mme Shatté, les entreprises qui permettent à leurs salariés de consacrer du temps, pendant leur journée de travail, à l'enseignement à domicile de leurs enfants ou à d'autres obligations personnelles bénéficient d'un personnel plus épanoui et plus impliqué.
Chez Intel, les responsables ont proposé aux employés des congés supplémentaires, de nouveaux avantages en matière de bien-être et des sessions de questions-réponses plus approfondies avec les dirigeants de l'entreprise, explique M. Deskus. Un nouveau portail destiné aux salariés proposait également des conseils sur le télétravail, tandis que des « apéros virtuels » permettaient aux collègues de se détendre. L'entreprise indique qu'elle mènera prochainement une enquête sur l'engagement des salariés afin de déterminer comment les besoins des employés ont évolué tout au long de la crise.
Si une meilleure communication et un meilleur accompagnement peuvent apporter un soulagement immédiat face à l'épuisement professionnel des salariés, la technologie a un rôle important à jouer dans la résolution de ce problème à long terme, en particulier pour les postes liés à l'informatique et à la sécurité. Les outils d'intelligence artificielle, par exemple, peuvent contribuer à réduire l'épuisement professionnel en automatisant les tâches répétitives et en allégeant la charge de travail fastidieux, explique Frank Dickson, vice-président chargé de la sécurité et de la confiance au sein du cabinet d'études IDC.
Les équipes de sécurité sont confrontées à un nombre écrasant d'alertes source de stress : nouvelles menaces et signatures de menaces, comportements inattendus, schémas d'activité inhabituels, etc. Beaucoup d'entre elles sont des fausses alertes ou des problèmes mineurs, mais toutes doivent faire l'objet d'une évaluation et d'une intervention.
C'est là que les outils de surveillance des menaces basés sur l'IA peuvent vous aider. « Ces outils permettent d’identifier et de bloquer automatiquement un grand nombre d’attaques, ce qui permet aux équipes humaines de se concentrer sur celles qui nécessitent une intervention directe », explique Sue Bergamo, RSSI chez . Il s’agit précisément de, un prestataire de services liés à la qualité des données.
« Aucun être humain ne pourrait assumer une telle charge de travail », déclare M. Bergamo. « L'IA change la donne en matière de sécurité. »
S'adapter à la « nouvelle normalité »
Même si la pandémie s'atténue, l'épuisement professionnel des salariés ne devrait pas disparaître pour autant. (Après tout, l’enquête menée par Blind a révélé que 62 % des professionnels du secteur des technologies souffraient d’ e avant que la pandémie de COVID-19 ne frappe.) Les responsables devront toujours être à l'affût des premiers signes d'épuisement professionnel, et les dirigeants d'entreprise devront redoubler d'efforts pour insuffler un sentiment d'utilité à leurs collaborateurs, explique M. Shatté.
Parfois, la solution consiste simplement à relâcher un peu la pression. Après tout, perdre des collaborateurs précieux en raison d'un épuisement professionnel lié au stress peut représenter une menace plus grave pour l'entreprise qu'une faille de sécurité mineure.
Déjà poussées à leurs limites, les équipes de sécurité doivent faire preuve de plus de réalisme quant à ce qu’elles peuvent accomplir avec des ressources limitées, et quant aux secteurs de l’entreprise qui ont le plus besoin de protection, explique M. Zalewski, de Levi’s. « En fin de compte, il faut accepter de prendre davantage de risques », déclare-t-il.
