L'événement « ServiceNow Knowledge 2026 » a réuni des dizaines de milliers de responsables informatiques et de sécurité au Venetian de Las Vegas pour trois jours de discours d'ouverture, de sessions et d'échanges sur l'avenir des technologies d'entreprise. L'accent a été mis principalement sur les agents d'IA et les flux de travail autonomes, qui sont passés du stade de l'aspiration à celui de la mise en œuvre, ainsi que sur la pression exercée sur les équipes informatiques et de sécurité pour qu'elles suivent le rythme.
Tanium était présent en tant que sponsor « Gold » et a animé des sessions très instructives, dont une véritable révélation en collaboration avec McDonald’s. De grandes annonces de produits ont également été faites, notamment celle concernant ITOM AI Prime, optimisé par Tanium : il s’agit d’une offre conjointe unique en son genre proposée par « », qui associe ServiceNow ITOM AI Prime et la plateforme de gestion des terminaux () de Tanium, combinant ainsi des informations en temps réel sur les terminaux avec la base de données de gestion de la configuration (CMDB), les capacités AIOps, les workflows et l’IA de ServiceNow. Tanium a également dévoilé Tanium Atlas, un nouveau système d'exploitation autonome qui associe des informations en temps réel sur les terminaux provenant de millions d'appareils à des agents d'intelligence artificielle fonctionnant en continu.
À l'issue de la conférence « » , nous avons rencontré Saqib Khan, vice-président chargé de l'architecture des solutions chez Tanium et directeur informatique mondial de ServiceNow au sein de l'entreprise, qui s'est particulièrement illustré lors de cet événement. Nous avons évoqué ce qui s'était passé sur scène et l'ambiance qui régnait dans la salle. Avant tout, nous avons abordé la manière dont les sessions et les annonces aident les organisations à combler le fossé entre la réflexion et l'action afin de concrétiser le potentiel de l'IA.
Q : Le thème de la conférence était « L’IA en trois jours ». « Un impact qui perdurera pendant des années. » Quelle était l'ambiance qui régnait réellement dans la salle ? De quoi les gens parlaient-ils, et quelles tensions avez-vous perçues ?
Khan : D’une manière générale, l’impression qui se dégageait était : « Waouh, c’est incroyable », tant au niveau des tendances du secteur que de toutes les fonctionnalités d’IA que ServiceNow mettait en place, notamment en matière de sécurité et de gestion des risques. Mais on pouvait déduire du discours d’ouverture de Bill McDermott [PDG de ServiceNow] qu’il souhaitait que le public comprenne ceci : certes, on parle beaucoup de l’impact de l’IA sur le SaaS, et du fait que les agents IA dominent et remplacent les logiciels, mais en réalité, l’essor fulgurant des agents IA nécessite un écosystème très contrôlé et régulé, où tout est interconnecté. Informatique, sécurité, risques, CRM, ressources humaines… tout cela. Les processus métier et les résultats sont gérés au sein du même système que celui dans lequel ils s'inscrivent.
Khan et Tricia Rigel sur scène pour « The Autonomous State of the Restaurant ».
Q : La session consacrée à McDonald’s, intitulée « L’autonomie du restaurant », a constitué un moment phare. Tricia Rigel, vice-présidente chargée des produits et plateformes d'entreprise, a expliqué à l'ensemble des participants comment McDonald's gère près de 50 000 restaurants répartis dans 105 pays, avec plus d'un million d'appareils répertoriés dans sa base de données de gestion des changements. Quels ont été les moments qui ont vraiment marqué le public ?
Khan : Nous avons conçu cette séance pour permettre aux participants de se ressourcer. Toutes ces incroyables capacités en matière d'IA étaient présentées, mais la grande majorité du public en était encore à la première étape, confrontée à un défi majeur : le problème fondamental des données. La CMDB.
Le témoignage de Tricia a permis de mieux cerner la réalité selon laquelle l'IA est confrontée à sa dépendance vis-à-vis de données de qualité, ainsi qu'aux défis liés à la mise à l'échelle. L'IA est à l'œuvre en temps réel et vous aide à accomplir vos tâches. Mais si cette IA s'appuie sur des données commerciales et techniques obsolètes, vous devez remettre en question ses résultats. Une machine à glaces qui tombe en panne en ce moment même représente un tout autre problème pour McDonald’s qu’une liste des machines à glaces qui sont tombées en panne la semaine dernière.
C'est à ce moment-là que la session est passée des aspects purement techniques aux résultats concrets. Et je pense que beaucoup de gens ont sincèrement apprécié les explications de Tricia sur les raisons pour lesquelles il est si essentiel de poser les bases correctement dès le départ.
Q : Vous avez également participé à la table ronde intitulée « Now on Now : Journey Toward Zero Controllable Incidents » aux côtés de Madhuri Manikonda, de ServiceNow. Quelle conclusion en avez-vous tirée ?
Khan : « Now on Now » traitait de ce à quoi ressemble le succès lorsque les bases sont bien posées. Voici un programme qui pourrait déjà être mis en œuvre au sein de votre organisation. Je pense que c'est véritablement révolutionnaire, dans le bon sens du terme, car cela met en évidence les opportunités les plus évidentes qui se trouvent juste sous vos yeux. Les tâches que nous essayons d'automatiser depuis des années à l'aide d'outils basiques peuvent désormais être prises en charge par des agents qui fonctionnent plus rapidement, avec plus de précision et à plus grande échelle.
M. Khan et Madhuri Manikonda, directrice principale des technologies numériques et des opérations d'IA chez ServiceNow, avant leur intervention.
ServiceNow souhaitait montrer l'exemple au secteur, et je pense qu'ils y sont parvenus. Cela ressemblait davantage à une démonstration qu'à une discussion. Madhuri a pu montrer comment les agents IA de ServiceNow apportaient leur soutien aux équipes existantes du centre de services et aux équipes opérationnelles, qui travaillent en toute confiance grâce à l'intégration de Tanium pour la vérification, la validation et l'intelligence d'exécution. Les résultats obtenus en interne par ServiceNow parlent d'eux-mêmes : une amélioration de plus de 60 % du délai moyen de résolution, une réduction significative du nombre d'incidents, et ces solutions sont d'ores et déjà opérationnelles en production. Dans un environnement fournisseur complexe et multithread qui exécute la version 07/12, cela témoigne véritablement des capacités de cette plateforme.
Q : Parlons de l'annonce phare : ITOM AI Prime, optimisé par Tanium. ServiceNow n'a jamais proposé d'offre conjointe de ce type avec aucun autre partenaire. Quels sont les avantages de cette offre pour le client ?
Khan : C'est véritablement une solution unique en son genre, et elle existe aujourd'hui parce que ServiceNow et Tanium accordent une grande importance à ce que notre partenariat a permis de construire au cours des cinq dernières années. Pour les clients, cela permet d'éviter toute confusion. Des conversations qui se résumaient autrefois à : « Tanium propose ceci, ServiceNow propose cela… Lequel dois-je utiliser ? » Passons maintenant à : « Voici comment nous allons résoudre ce problème ensemble, dans le cadre d'une mission commune. » Et surtout, cette offre ne se limite pas à une visibilité totale : elle repose sur la capacité à tirer parti de cette visibilité.
En ce qui concerne l'IA, cela offre aux clients une voie claire et directe vers un centre de services autonome, les agents qui le composent s'appuyant sur les capacités d'analyse en temps réel des terminaux de Tanium. Cela facilite grandement la prise en main.
Q : Tanium a également annoncé Atlas lors de la conférence Knowledge 2026. Atlas révolutionne la manière dont les organisations sécurisent et optimisent leurs terminaux, et permet à chacun de travailler plus rapidement et plus efficacement. De quoi s'agit-il, et quelle place occupe-t-il dans l'univers ServiceNow ?
Khan : Tanium Atlas est une expérience axée sur l'intelligence artificielle et orientée vers les résultats. Elle rassemble de manière dynamique les données, les conseils et les actions, offrant ainsi une approche de type « guichet unique » pour Tanium.
Pour comprendre comment Atlas s'intègre à ServiceNow, le mieux est d'imaginer un agent autonome ServiceNow qui effectue le triage d'un incident et vous donne un premier aperçu de sa cause première. Grâce à Atlas, l'utilisateur peut désormais créer un espace de travail afin de regrouper toutes les données relatives à l'incident et les analyser à l'aide de requêtes en langage naturel pour obtenir une vue d'ensemble complète. Les utilisateurs peuvent également obtenir des conseils sur les prochaines étapes à suivre. Vous ne changez pas de contexte, vous passez de l'intention au résultat au sein d'une expérience unique et structurée.
Q : Tanium et ServiceNow sont tous deux des acteurs de premier plan dans le domaine de l'informatique autonome. Mais la plupart des organisations n'ont pas encore véritablement entamé ce processus. Ils sont confrontés à des environnements hybrides tentaculaires, à une multiplication des vulnérabilités qui submergent les cycles mensuels de correctifs, et à une IA agentique qui vient s'ajouter à tout cela. Mais par où commencent-ils donc, au juste ?
Khan : Vous commencez par définir les résultats que vous souhaitez obtenir à court et à long terme, puis vous les replacez dans le contexte de votre secteur d'activité spécifique. Le commerce de détail, la finance et le secteur de la santé présentent chacun des applications pertinentes de l'IA qui leur sont propres. Dans ce contexte, votre organisation présente une combinaison qui lui est propre d'exigences et de contraintes.
Lorsque vous remontez à partir de ces résultats, vous aboutissez presque toujours au même obstacle : un manque de confiance dans les données et une incapacité à utiliser ces données pour orienter les décisions par le biais d'agents autonomes. Tout le monde revient donc à la CMDB, bouclant ainsi la boucle. La CMDB et les données de base constituent les fondements de tout ce que vous souhaitez réaliser.
Pour commencer de manière concrète, commencez par le centre de services. Vous disposez ainsi de processus reproductibles — réinitialisation d'un mot de passe, création d'une image d'une machine — qui ne varient guère et qui tirent directement parti de l'automatisation. À partir de là, vous passez à des tâches plus complexes et à des programmes plus vastes. La clé réside dans l'approche sectorielle, adaptée à votre organisation en particulier, puis dans le fait que Tanium et ServiceNow fournissent l'architecture nécessaire pour y parvenir plus rapidement que vous ne le pensez.
Q : Quel est, selon vous, le changement le plus marquant dans la façon de penser des responsables informatiques et de la sécurité que vous avez retenu de Knowledge 2026 — non pas les annonces, mais le véritable changement de mentalité ?
Khan : Quelques remarques. Tout d'abord, l'engagement de ServiceNow en matière de sécurité et de gestion des risques est ressorti très clairement. Les investissements et les acquisitions qu’ils réalisent vont permettre de mettre en place une véritable sécurité, ainsi que l’automatisation de la gestion des risques et des flux de travail basés sur l’IA, d’une manière qui n’était pas possible auparavant.
D'autre part, on prend de plus en plus conscience que l'ère de l'IA « sans interface » approche et qu'elle doit être encadrée. Chaque organisation souhaite utiliser les outils d'IA et les flux de travail qui lui conviennent ; tout ne se trouve pas nécessairement sur une seule et même plateforme. Les données, les actions et l'orchestration de ServiceNow devront de plus en plus fonctionner en mode « headless », au service de chaînes et d'outils d'IA hébergés ailleurs, le tout sous la supervision d'une tour de contrôle dédiée à l'IA qui régira l'ensemble du processus. Cette tour de contrôle a constitué un véritable enseignement pour de nombreux participants : l’idée que l’entreprise devrait y concentrer sa gouvernance des risques liés à l’IA, et qu’à terme, celle-ci pourrait atténuer les risques de manière autonome.
Le message général qui, je pense, a été compris par tout le monde, c'est qu'il faut maîtriser l'IA de manière appropriée pour l'entreprise, en comprenant comment le risque technique se transforme en risque commercial. Ce changement de mentalité — passer d’une conception de l’IA comme simple capacité à celle d’un élément qui doit être encadré et qui inspire confiance à tous les niveaux — semblait être le principal enseignement que les participants en ont tiré.
Sur place, les experts de Tanium ont présenté aux participants toute la puissance de la plateforme Tanium tout au long de ces trois jours de salon.
Les principaux enseignements à retenir
Comme Khan le souligne clairement, « Knowledge 2026 » avait beaucoup de connaissances à transmettre. Les participants ont pu avoir un aperçu de ce que sera, dans un avenir proche, l'entreprise axée sur l'intelligence artificielle, et découvrir comment des leaders du secteur tels que ServiceNow et Tanium ouvrent de nouvelles perspectives. Ils ont également constaté l'écart entre la situation actuelle de la plupart des organisations et ce qui est déjà possible.
Les participants ont pu avoir un aperçu d'un monde où les agents d'IA se chargent des tâches répétitives, où les données de la CMDB sont fiables car mises à jour en temps réel, et où les équipes informatiques peuvent se concentrer sur les décisions qui nécessitent un jugement humain. Les annonces de Tanium — l'offre groupée ITOM AI Prime avec ServiceNow, le lancement de Tanium Atlas — constituent l'infrastructure de cet avenir, fondée sur un partenariat de cinq ans.
Tricia Rigel a expliqué comment s'y prendre : instaurer la confiance grâce à des données fiables et en temps réel, et progresser étape par étape. C'est ainsi que commence chaque voyage.
