ServiceNow Knowledge 2026 a réuni des dizaines de milliers de leaders de l’informatique et de la sécurité à The Venetian à Las Vegas pour trois jours de discours d’ouverture, de sessions et de conversations sur l’orientation de la technologie d’entreprise. L’accent a été mis sur les agents d’IA et les workflows autonomes, qui sont passés de l’aspiration à la mise en œuvre, et la pression sur les équipes informatiques et de sécurité pour suivre le rythme.
Tanium était là en tant que Gold Sponsor, dirigeant des sessions instructives, y compris une véritable ouverture avec McDonald’s. Et il y a eu de grandes annonces de produits, notamment ITOM AI Prime alimenté par Tanium, une offre conjointe unique en son genre qui regroupe ServiceNow ITOM AI Prime et Tanium, apportant des informations en temps réel sur les endpoints avec CMDB, AIOps, workflows et IA de ServiceNow. Tanium a également dévoilé Tanium Atlas, un nouveau système d’exploitation autonome qui combine des informations en temps réel sur les endpoints sur des millions d’appareils avec des agents d’IA qui fonctionnent en continu.
Après la fin de la conférence , nous nous sommes entretenus avec Saqib Khan, vice-président de l’architecture des solutions de Tanium, et le DSI mondial ServiceNow de l’entreprise, qui était très visible lors du salon. Nous avons parlé de ce qui s’est passé sur scène et de l’énergie dans la salle. Plus important encore, nous avons discuté de la manière dont les sessions et les annonces aident les organisations à combler l’écart entre les informations et l’action pour réaliser la promesse de l’IA.
Q : Le thème de la conférence était « L’IA en trois jours. Impact depuis des années. » Quelle était l’énergie réelle sur le sol, de quoi parlaient les gens et quelles tensions repreniez-vous ?
Khan : De manière générale, l’énergie était « Waouh, c’est incroyable », en termes de tendances du secteur et de toutes les capacités d’IA que ServiceNow déployait, en particulier en matière de sécurité et de risques. Mais vous pourriez dire de l’ouverture de [PDG de ServiceNow] Bill McDermott qu’il voulait que le public comprenne : Oui, il y a beaucoup de bruit sur l’impact de l’IA sur les SaaS et les agents d’IA qui dominent et remplacent les logiciels, mais en réalité, une explosion d’agents d’IA nécessite un écosystème très contrôlé et régi où tout est connecté. Informatique, sécurité, risques, CRM, RH, tout cela. Les processus et résultats commerciaux, régis par le même système dans lequel ils opèrent.
Khan et Tricia Rigel sur scène pour « L’état autonome du restaurant ».
Q : La session de McDonald’s, « L’état autonome du restaurant », a été un moment marquant. Vous aviez Tricia Rigel, vice-présidente des produits et plateformes d’entreprise, qui explique à tout le monde comment McDonald’s gère près de 50 000 restaurants dans 105 pays, avec plus d’un million d’appareils dans sa base de données de gestion du changement. Où ont été les moments qui ont vraiment atterri auprès du public ?
Khan : Nous avons conçu cette session pour donner aux gens une réinitialisation. Toute cette incroyable capacité d’IA était dévoilée, mais la grande majorité du public était toujours à la première étape, faisant face à un défi fondamental : le problème fondamental des données. CMDB.
L’histoire de Tricia a aidé à naviguer dans la réalité selon laquelle l’IA rencontre des difficultés avec sa dépendance aux bonnes données et les défis de l’échelle. L’IA s’exécute sur le moment, vous aidant à faire les choses. Mais si cette IA est alimentée par des données commerciales et techniques obsolètes, vous devez deviner les résultats. Une machine à crème glacée qui tombe en panne actuellement est un problème complètement différent pour McDonald’s par rapport à une liste des machines à crème glacée qui sont tombées en panne la semaine dernière.
C’est là que la session est passée de la pure technologie aux résultats du monde réel. Et je pense que beaucoup de gens ont vraiment apprécié les connaissances de Tricia sur les raisons pour lesquelles il est si essentiel de bien poser les bases dès la première fois.
Q : Vous étiez également sur scène pour « Maintenant : voyage vers zéro incident contrôlable » avec Madhuri Manikonda de ServiceNow. Quel a été le point à retenir ?
Khan : « Maintenant », c’était ce à quoi ressemble le bien lorsque la fondation est en place. Voici un programme qui peut être exécuté dans votre organisation en ce moment. Je pense que c’est vraiment perturbateur de la meilleure manière, car cela fait apparaître le fruit bas qui se trouve juste devant vous. Les tâches que nous essayons d’automatiser depuis des années avec des outils de base peuvent désormais être gérées par des agents qui fonctionnent plus rapidement, plus précisément et à plus grande échelle.
Khan et le directeur principal des technologies numériques et des opérations d’IA de ServiceNow Madhuri Manikonda avant leur session.
ServiceNow voulait montrer l’exemple pour le secteur, et je pense qu’ils l’ont fait. C’était plus une démo qu’une discussion. Madhuri a pu montrer aux travailleurs de l’IA dans ServiceNow le soutien des équipes opérationnelles et de centre de service existantes, opérant en toute confiance, car Tanium est intégré pour la vérification, la validation et l’intelligence d’exécution. Les résultats que ServiceNow a vus en interne parlent d’eux-mêmes : une amélioration de plus de 60 % du temps moyen de résolution, une déviation significative des incidents, et ils sont en production en ce moment. Dans un environnement de fournisseurs complexe et multithread qui exécute 07/12, c’est un véritable témoignage de ce que cette plateforme peut fournir.
Q : Parlons de l’annonce principale : ITOM AI Prime optimisé par Tanium. ServiceNow n’a jamais fait une offre conjointe comme celle-ci avec un autre partenaire. Qu’apporte ce package au client ?
Khan : C’est vraiment unique, et il existe maintenant parce que ServiceNow et Tanium apprécient profondément ce que notre partenariat a construit au cours des cinq dernières années. Pour les clients, cela réduit la confusion. Les conversations qui étaient auparavant « Tanium découvre cela, ServiceNow découvre cela, que dois-je utiliser ? » passez maintenant à : « Voici comment nous résolvons cela ensemble, en tant que mission unique. » Et surtout, le bundle ne concerne pas seulement la visibilité de bout en bout, il s’agit de la capacité à agir sur cette visibilité.
Et du côté de l’IA, cela donne aux clients un chemin clair et direct vers un centre de service autonome, avec l’intelligence en temps réel des endpoints de Tanium qui alimente les agents au-dessus de lui. Cela facilite grandement le démarrage.
Q : Tanium a également annoncé Atlas au Knowledge 2026. Atlas transforme la façon dont les organisations sécurisent et optimisent leurs endpoints, et permet à chaque individu d’opérer plus rapidement et mieux. Qu’est-ce que c’est et comment s’intègre-t-il dans l’histoire de ServiceNow ?
Khan : Tanium Atlas est une expérience axée sur l’IA qui se concentre sur les résultats. Il rassemble dynamiquement les données, les conseils et l’action sous forme d’une sorte d’approche centralisée de Tanium.
Lorsque Atlas s’intègre à ServiceNow, le moyen le plus utile est d’imaginer un agent autonome ServiceNow qui trie un incident et vous donne une vue initiale de la cause profonde. Avec Atlas, l’utilisateur peut désormais créer un espace de travail pour rassembler toutes les données autour de l’incident et explorer l’utilisation de requêtes en langage naturel pour obtenir une image complète. Les utilisateurs peuvent également obtenir des recommandations pour les étapes suivantes. Vous ne changez pas de contexte, vous passez de l’intention au résultat dans une expérience unique et régie.
Q : Tanium et ServiceNow sont tous deux des leaders dans le concept d’informatique autonome. Mais la plupart des organisations n’ont pas vraiment commencé ce parcours. Ils ont du mal à gérer des environnements hybrides tentaculaires, des vulnérabilités croissantes qui submergent les cycles de correctifs mensuels et l’IA agentique qui s’ajoute à tout. Alors, par où commencent-ils réellement ?
Khan : Vous commencez par définir les résultats que vous souhaitez à court et à long terme, et encadrez cela à travers le prisme de votre secteur spécifique. Les secteurs de la vente au détail, de la finance et de la santé disposent chacun d’un ensemble différent de résultats d’IA qui ont du sens. Dans ce cadre, votre organisation spécifique a sa propre combinaison d’exigences et de contraintes.
Lorsque vous revenez de ces résultats, vous arrivez presque toujours au même obstacle : un manque de confiance dans les données et une incapacité à utiliser ces données pour prendre des décisions par le biais d’agents autonomes. Tout le monde revient donc en cercle complet à la CMDB. La CMDB et les données de base sont les éléments constitutifs de tout ce que vous souhaitez faire.
Pour un point d’entrée pratique, commencez par le centre de service. Vous obtenez des processus reproductibles, à savoir la réinitialisation d’un mot de passe, l’imagerie d’une machine, qui ne s’écartent pas beaucoup et qui bénéficient directement de l’automatisation. À partir de là, vous vous développez en tâches plus complexes et en programmes plus larges. La clé est : l’industrie, appliquée à votre organisation spécifique, puis Tanium et ServiceNow fournissant l’architecture pour y parvenir plus rapidement que vous ne l’attendiez.
Q : Quel est le plus grand changement dans la façon dont les responsables informatiques et de la sécurité pensent que vous avez retiré de Knowledge 2026 , et non les annonces, le changement réel d’état d’esprit ?
Khan : Quelques choses. Tout d’abord, l’engagement de ServiceNow en matière de sécurité et de risques est né de manière claire et claire. Les investissements et acquisitions qu’ils réalisent vont permettre de véritables workflows d’automatisation de la sécurité et des risques et d’IA d’une manière qui n’était pas possible auparavant.
Deuxièmement, il est de plus en plus compris qu’une expérience d’IA « sans tête » arrive et qu’elle doit être gouvernée. Chaque organisation souhaite travailler dans les outils et workflows d’IA qui lui conviennent, tout ne se trouve pas au sein d’une seule plateforme. Les données, les actions et l’orchestration de ServiceNow devront de plus en plus fonctionner en mode sans tête, desservant les chaînes et les outils d’IA qui vivent ailleurs, avec une tour de contrôle d’IA régissant ce qui se passe dans tout cela. Cette tour de contrôle a été un réel enseignement pour beaucoup de participants : l’idée que l’entreprise devrait y centrer sa gouvernance des risques liés à l’IA et qu’elle pourrait finalement atténuer les risques de manière autonome.
Le message plus large que je pense s’est adressé à tout le monde : vous devez contrôler l’IA de la bonne manière pour l’entreprise, en comprenant comment le risque technique devient un risque commercial. Ce changement d’état d’esprit, de l’IA en tant que capacité à l’IA en tant que quelque chose qui doit être gouverné et approuvé à chaque couche, semble être la chose la plus importante que les gens ont laissée.
Sur le terrain, les experts Tanium ont démontré la puissance de la plateforme Tanium aux participants tout au long de l’événement de trois jours.
Les grands enseignements
Comme Khan l’indique clairement, Knowledge 2026 avait beaucoup de connaissances à transmettre. Les participants ont eu un aperçu de l’avenir proche de l’entreprise optimisée par l’IA, et un aperçu de la manière dont les leaders du secteur tels que ServiceNow et Tanium ouvrent de nouvelles possibilités. Ils ont également constaté l’écart entre l’endroit où se trouvent la plupart des organisations et ce qui est déjà possible.
Les participants ont obtenu un aperçu d’un monde où les agents d’IA gèrent le travail reproductible, où les données CMDB sont fiables car elles sont en direct et où les équipes informatiques peuvent se concentrer sur les décisions qui nécessitent un jugement humain. Les annonces de Tanium, le bundle ITOM AI Prime avec ServiceNow, le lancement de Tanium Atlas, sont l’infrastructure de cet avenir, construite sur un partenariat de cinq ans.
Tricia Rigel a expliqué comment cela se fait : créez la confiance avec des données fiables en temps réel et créez une étape à la fois. C’est ainsi que commence chaque voyage.
