La mission du service d'assistance consiste à aider les employés en résolvant leurs problèmes informatiques le plus rapidement possible. Afin d’aider les services d’assistance à remplir cette mission, les entreprises investissent dans des outils de gestion des services informatiques ( , ITSM) (s’ouvre dans un nouvel onglet) pour assurer le suivi des demandes des employés. Ces outils, associés à d'autres outils informatiques permettant de se connecter aux terminaux des collaborateurs et d'analyser les problèmes qui y surviennent, contribuent à mettre de l'ordre dans le chaos lié au suivi et au traitement d'un volume élevé de demandes adressées au service d'assistance.
Dans toute grande organisation, cependant, le chaos a tendance à refaire surface. Dans le domaine des logiciels de centre de support, le chaos se manifeste souvent par le fait que les agents utilisent plusieurs ensembles d'outils, au lieu d'une plateforme unique, standard et unifiée. Certains de ces ensembles d'outils servent à suivre les demandes. D'autres servent à se connecter à des terminaux et à diagnostiquer les problèmes. D'autres encore visent à consigner les connaissances du service d'assistance dans une base de connaissances.
À mesure que les entreprises se développent et évoluent, il est fréquent que les outils d'assistance se multiplient. Mais ce n'est pas parce qu'il est courant de disposer de plusieurs ensembles d'outils que cela constitue pour autant une bonne pratique.
Pour optimiser le retour sur investissement de vos investissements dans le service d'assistance, il est recommandé d'uniformiser les outils et d'adopter une plateforme ITSM unique couvrant l'ensemble de ces tâches pour l'équipe du service d'assistance.
Dans cet article, j'explique pourquoi la normalisation des outils revêt une telle importance. J'aborde également certaines fonctionnalités des plateformes ITSM qui ont pris davantage d'importance depuis que les entreprises de l' e sont passées à des modèles de télétravail (WFH). (s'ouvre dans un nouvel onglet)
Pourquoi l'uniformisation autour d'une plateforme ITSM unique est importante pour le retour sur investissement du service d'assistance
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une équipe de service d'assistance peut se retrouver à utiliser plusieurs ensembles d'outils. Ce chevauchement pourrait résulter du rachat d'une entreprise par une autre. Une fois l'opération de fusion-acquisition finalisée, les équipes d'assistance de chaque entreprise ont peut-être décidé de continuer à utiliser les outils qu'elles maîtrisaient déjà. Ou bien cela pourrait s'expliquer par le fait que les agents du service d'assistance sont autorisés à choisir leurs propres outils, conformément à la politique du service. Au final, ce sont les préférences personnelles, plutôt que la cohésion au sein du service, qui l'emportent.
La duplication d'outils pourrait également constituer un cas de « Shadow IT » au sein même du service informatique. Il peut arriver que des agents achètent des outils qui n'ont pas été contrôlés ni mis à disposition par le service informatique, car ils préfèrent les outils non officiels aux outils officiels.
Quelle que soit la manière dont cette situation s'est produite, l'existence de plusieurs ensembles d'outils pose probablement des problèmes tant aux équipes du service d'assistance qu'aux employés qu'elles s'efforcent d'aider.
Les problèmes liés à l'utilisation de plusieurs ensembles d'outils sont les suivants :
Exigences accrues en matière de formation
Pour maîtriser les outils utilisés par le service d'assistance, les agents doivent se familiariser avec plusieurs produits présentant des interfaces, une terminologie et des procédures différentes. En raison de cette complexité, la formation dure plus longtemps et coûte plus cher. Souvent, les employés finissent par ne maîtriser que certains outils, sur lesquels ils en viennent à compter au détriment des autres. Tout à coup, ils doivent utiliser un outil qu’ils ne connaissent pas bien et sont contraints d’apprendre sur le tas, ce qui ralentit leur réactivité vis-à-vis des autres employés.
Manque d'uniformité des processus
Étant donné que les différents agents utilisent des outils différents, les réponses aux demandes adressées au service d'assistance manquent d'uniformité. Un agent peut résoudre un problème d'une certaine manière avec le produit A, tandis qu'un autre agent le résoudra différemment avec le produit B. La manière dont un employé obtiendra de l'aide dépendra de l'agent qui répondra au téléphone ou traitera la demande. Un même collaborateur peut se voir proposer des solutions très différentes à un même problème selon les occasions, ce qui sape sa confiance dans l'expertise du service d'assistance.
Transfert des cas complexes
Si un agent de niveau 1 utilisant un produit donné transfère une demande d'assistance en cours à un agent de niveau 2 qui préfère utiliser un autre produit, cela peut être source de confusion. Le premier produit a-t-il collecté les informations dont le deuxième produit a besoin ? L'agent de niveau 2 va-t-il refaire une partie du travail effectué par l'agent de niveau 1 simplement pour recueillir les informations nécessaires à la résolution du problème concernant le produit B ? La collaboration sur les tickets du service d'assistance devient complexe, source d'erreurs et lente lorsque les agents utilisent des outils différents pour effectuer les mêmes tâches.
Bases de connaissances fragmentées
Lorsqu'un agent consigne la procédure qu'il a suivie pour résoudre un problème, cette procédure comprend probablement des étapes et des éléments de données spécifiques à l'ensemble d'outils qu'il utilisait. Les agents qui utilisent d'autres ensembles d'outils pourraient devoir mettre au point leurs propres solutions aux problèmes et consigner leurs conclusions séparément. Au lieu d'une base de connaissances contenant une description unique et officielle d'un problème, cela donne lieu à des descriptions multiples et contradictoires, fondées sur les expériences des agents utilisant différents ensembles d'outils.
Augmentation des coûts
La gestion d'un service d'assistance à l'aide de plusieurs outils entraîne une augmentation des coûts. Non seulement les outils redondants nécessitent des licences logicielles en double, mais la collaboration entre les agents s'en trouve compliquée, ce qui ralentit la résolution des problèmes et fait grimper les coûts de main-d'œuvre. Les équipes du service d'assistance ne parviennent pas à tirer parti des économies d'échelle qu'elles pourraient réaliser en s'alignant sur un ensemble unique d'outils, en élaborant un seul ensemble de bonnes pratiques et en documentant ces dernières ainsi que les autres tâches du service d'assistance dans une base de connaissances unique et exhaustive.
Allongement des délais de réponse et baisse de la qualité de service
La raison la plus importante, peut-être, de ne pas continuer à utiliser plusieurs ensembles d'outils est que la confusion qui en résulte finit par allonger le temps nécessaire à la résolution des problèmes. Inévitablement, ce sont les employés pris en charge par le service d'assistance qui subissent les conséquences de cette complexité et de cette confusion.
S'il est compréhensible que les services d'assistance puissent se heurter à une certaine résistance de la part des agents face à la standardisation des outils, la meilleure raison de le faire renvoie à la mission même de l'organisation : apporter une réponse rapide aux demandes informatiques des employés.
Exigences en matière d'ITSM pour optimiser le retour sur investissement du service d'assistance
L'uniformisation autour d'une plateforme ITSM unique améliore le travail des agents du service d'assistance. Cela permet également à une organisation d'augmenter le retour sur investissement tiré de ses investissements dans les outils ITSM.
Pour tirer le meilleur parti possible d'une plateforme ITSM en termes de retour sur investissement, il est important que celle-ci réponde aux besoins des agents du service d'assistance qui accompagnent des collaborateurs travaillant à distance et qui s'appuient de plus en plus sur des applications et des services cloud, plutôt que sur des applications traditionnelles installées sur site.
Voici quelques fonctionnalités à rechercher dans une plateforme ITSM afin de vous assurer qu'elle prend en charge l'environnement informatique actuel, fortement décentralisé et axé sur le cloud.
des données en temps réel
La plateforme ITSM doit permettre aux services d'assistance de travailler avec des données en temps réel provenant des terminaux (appareils des collaborateurs) gérés. L'exploitation de données en temps réel permet d'améliorer la rapidité et la précision du dépannage. Il n'y a aucun mystère quant aux processus exécutés par un terminal, à l'utilisation de la mémoire ou aux versions des applications installées sur l'appareil. Grâce aux données en temps réel, ces précieuses informations sont à la portée des agents du service d'assistance, ce qui leur permet de diagnostiquer avec précision les problèmes et de les résoudre le plus rapidement possible.
Couverture complète des terminaux
La plateforme ITSM doit être capable d'identifier les terminaux utilisés par les collaborateurs, y compris leurs appareils BYOD. De nombreux fournisseurs de solutions ITSM promettent cette fonctionnalité, mais l'expérience montre que la plupart des plateformes ne prennent pas en compte 10-20 % des terminaux déployés, ce qui empêche les services d'assistance de détecter les problèmes sur un grand nombre d'appareils.
Prise en charge de l'automatisation
Grâce aux données en temps réel sur les terminaux, il est plus facile pour les agents du service d'assistance et les autres membres du personnel du centre de services d'automatiser des tâches telles que les mises à jour logicielles. Les équipes du service d'assistance peuvent automatiser les processus, en ayant l'assurance de disposer d'informations précises sur les configurations des terminaux.
Aucun VPN requis
Aujourd'hui, la plupart des entreprises ont adopté un modèle de télétravail qui permet à de nombreux employés de travailler à distance au moins plusieurs jours par semaine. Étant donné que de nombreux collaborateurs travaillent sur des réseaux domestiques ou d'autres points d'accès Wi-Fi, il est important que les plateformes ITSM soient capables de surveiller les terminaux qui ne se trouvent pas sur un réseau local (LAN). Les plateformes ITSM devraient pouvoir se connecter à ces terminaux distants sans avoir recours à une connexion VPN lente et fastidieuse, qui ne ferait que compliquer le dépannage. En se connectant de manière sécurisée aux terminaux via des connexions Internet standard, une plateforme ITSM moderne garantit que le service informatique peut accéder à n'importe quel terminal et lui apporter une assistance, où qu'il se trouve et à tout moment.
Prise en charge des modèles en libre-service
Aujourd'hui, de nombreux services d'assistance souhaitent « se positionner en amont ». Cela revient à prendre un problème qui ne pouvait être résolu que par un agent de niveau 2 et à le rendre résoluble par un agent de niveau 1. Cela signifie également prendre un problème qui nécessitait auparavant l'intervention d'un agent de niveau 1 et donner aux employés les moyens de le résoudre eux-mêmes. Une plateforme ITSM moderne permet aux équipes du service d'assistance de mettre facilement en place des portails en libre-service afin que les collaborateurs puissent traiter eux-mêmes les demandes courantes adressées au service d'assistance. En permettant aux collaborateurs d'effectuer de manière autonome des tâches courantes telles que les mises à jour logicielles, une plateforme ITSM moderne réduit le temps moyen de résolution (MTTR) et les coûts liés au service d'assistance. Cela permet également aux agents de se consacrer à des problèmes plus complexes.
Le moment est venu d'uniformiser et de moderniser les outils d'assistance technique
Les collaborateurs travaillant à distance et dépendant plus que jamais de la technologie pour exercer leurs fonctions, il est important que les équipes du service d'assistance prennent les bonnes décisions concernant les outils à utiliser pour résoudre les problèmes.
En s'appuyant sur une plateforme ITSM unique qui se connecte en temps réel aux utilisateurs distants sans nécessiter de VPN, les services d'assistance peuvent s'assurer d'être prêts à résoudre rapidement et efficacement les problèmes informatiques des collaborateurs, et ainsi remplir la mission même du service d'assistance.
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