La mission du service d’assistance est d’aider les employés en résolvant les problèmes informatiques le plus rapidement possible. Pour soutenir les centres d’assistance dans cette mission, les entreprises investissent dans des outils de gestion des services informatiques (ITSM) pour suivre les demandes des employés. Ces outils, ainsi que d’autres outils informatiques pour se connecter aux endpoints des employés et analyser les problèmes d’endpoints, aident à mettre l’ordre dans le chaos du suivi et de la réponse aux volumes élevés de demandes du service d’assistance.
Cependant, dans toute grande organisation, le chaos a un moyen de se répandre. Dans le cas des logiciels de centre d’assistance, le chaos prend souvent la forme d’agents travaillant avec plusieurs ensembles d’outils, plutôt qu’avec une plateforme unique, standard et unifiée. Certains de ces ensembles d’outils sont destinés au suivi des demandes. D’autres servent à se connecter aux endpoints et à diagnostiquer les problèmes. Cependant, d’autres sont destinés à capturer les connaissances du service d’assistance dans une base de connaissances.
À mesure que les entreprises se développent et changent, il est courant que les ensembles d’outils du service d’assistance prolifèrent. Mais le fait d’avoir plusieurs ensembles d’outils est courant ne signifie pas qu’il s’agit d’une meilleure pratique.
Pour obtenir le meilleur retour sur investissement possible grâce aux investissements du service d’assistance, il est bon de normaliser les ensembles d’outils et d’adopter une plateforme ITSM unique couvrant ces tâches pour l’équipe du service d’assistance.
Dans cette publication, j’explique pourquoi la normalisation des ensembles d’outils est si importante. Je discute également de certaines des fonctionnalités de la plateforme ITSM qui sont devenues plus importantes maintenant que les entreprises sont passées à des modèles de télétravail (WFH).
Pourquoi la standardisation sur une seule plateforme ITSM est importante pour le retour sur investissement du service d’assistance
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une équipe du service d’assistance peut se retrouver avec plusieurs ensembles d’outils. La duplication pourrait résulter de l’acquisition d’une autre société. Après la conclusion de l’accord de fusions et acquisitions, l’équipe du service d’assistance de chaque entreprise aurait peut-être décidé de continuer à utiliser les outils qu’elle connaissait déjà. Ou cela peut être le résultat du fait que les agents du service d’assistance sont autorisés à choisir leurs propres outils en tant que politique de service. Finalement, les préférences personnelles, plutôt que la cohésion du service, règlent la journée.
La duplication d’outils peut également être une instance de Shadow IT au sein du service informatique lui-même. Les agents peuvent acheter des outils qui n’ont pas été filtrés et provisionnés par le service informatique, car ils préfèrent les outils non officiels aux outils officiels.
Quelle que soit la manière dont la situation s’est produite, l’existence de plusieurs ensembles d’outils cause probablement des problèmes à la fois pour les équipes du service d’assistance et les employés qu’elles essaient d’aider.
Les problèmes avec plusieurs ensembles d’outils comprennent les éléments suivants :
Exigences de formation accrues
Pour maîtriser les outils utilisés par le service d’assistance, les agents doivent apprendre plusieurs produits avec différentes interfaces, terminologies et procédures. En raison de cette complexité, la formation dure plus longtemps et coûte plus cher. Souvent, les employés finissent par ne maîtriser que certains outils sur lesquels ils s’appuient au détriment d’autres. Soudain, ils doivent utiliser un outil qu’ils ne connaissent pas et ils sont obligés d’apprendre au travail, ralentissant ainsi leur réponse aux autres employés.
Processus incohérents
Étant donné que différents agents utilisent différents outils, les réponses aux demandes du service d’assistance sont incohérentes. Un agent peut résoudre un problème d’une manière avec le produit A, tandis qu’un autre agent résout le problème différemment avec le produit B. La manière dont un employé reçoit de l’aide dépendra de l’agent qui prend le téléphone ou ouvre la demande. Le même employé peut connaître des résolutions très différentes au même problème à différentes occasions, sapant ainsi sa confiance dans l’expertise du service d’assistance.
Escalade de cas compliquée
Si un agent de niveau 1 utilisant un produit fait remonter une demande de centre d’assistance ouverte à un agent de niveau 2 qui préfère utiliser un autre produit, une confusion peut se produire. Le premier produit a-t-il collecté les informations dont le second produit a besoin ? L’agent de niveau 2 répétera-t-il une partie du travail de l’agent de niveau 1 simplement pour collecter les informations nécessaires pour résoudre le problème avec le produit B ? La collaboration sur les tickets du service d’assistance devient compliquée, sujette aux erreurs et lente lorsque les agents utilisent différents outils pour effectuer les mêmes tâches.
Bases de connaissances fragmentées
Lorsqu’un agent enregistre son processus de résolution d’un problème, ce processus inclut probablement des étapes et des artefacts de données spécifiques au jeu d’outils que l’agent utilisait. Les agents qui utilisent d’autres ensembles d’outils peuvent devoir développer leurs propres solutions aux problèmes et documenter leurs propres résultats séparément. Au lieu d’une base de connaissances contenant une description officielle unique d’un problème, elle entraîne plusieurs descriptions contradictoires basées sur les expériences des agents utilisant différents ensembles d’outils.
Augmentation des coûts
L’exécution d’un service d’assistance avec plusieurs ensembles d’outils augmente les coûts. Non seulement les outils en double nécessitent des licences logicielles en double, mais la collaboration entre les agents devient plus difficile, ce qui entraîne des résolutions de problèmes et augmente les coûts de main-d’œuvre. Les équipes du service d’assistance ne sont pas en mesure d’atteindre l’efficacité de l’échelle qui serait disponible en standardisant sur un seul ensemble d’outils, en développant un seul ensemble de meilleures pratiques et en documentant ces meilleures pratiques et d’autres tâches du service d’assistance dans une base de connaissances unique et complète.
Des temps de réponse plus lents et une qualité de service réduite
La raison la plus importante de ne pas continuer à fonctionner avec plusieurs ensembles d’outils est peut-être que la confusion qui résulte de plusieurs ensembles d’outils rend finalement la résolution des problèmes plus longue. Inévitablement, les employés que le service d’assistance soutient subissent les conséquences de cette complexité et confusion.
Bien qu’il soit compréhensible que les organisations du centre d’assistance puissent rencontrer une résistance de la part des agents à la standardisation des ensembles d’outils, la meilleure raison de le faire revient à la mission de l’organisation elle-même : fournir une résolution rapide des demandes informatiques des employés.
Exigences ITSM pour optimiser le retour sur investissement du service d’assistance
La standardisation sur une seule plateforme ITSM améliore le travail des agents du service d’assistance. Il aide également une organisation à augmenter le retour sur investissement qu’elle reçoit de son investissement dans les outils ITSM.
Pour obtenir le meilleur retour sur investissement possible à partir d’une plateforme ITSM, il est important que la plateforme réponde aux besoins des agents du centre d’assistance au service d’une main-d’œuvre WFH qui s’appuie de plus en plus sur les applications et services cloud, plutôt que sur les applications traditionnelles sur site.
Voici quelques fonctionnalités à rechercher dans une plateforme ITSM pour s’assurer qu’elle prend en charge l’environnement informatique hautement distribué et centré sur le cloud d’aujourd’hui.
Données en temps réel
La plateforme ITSM doit permettre aux centres d’assistance de travailler avec les données en temps réel des endpoints (appareils des employés) gérés. Travailler avec des données en temps réel améliore la rapidité et la précision du dépannage. Il n’y a pas de mystère sur les processus exécutés par un endpoint, la manière dont la mémoire était utilisée ou les versions des applications installées sur l’appareil. Les données en temps réel mettent ces informations précieuses à portée de main d’un agent du service d’assistance, afin qu’il puisse diagnostiquer avec précision les problèmes et les résoudre le plus rapidement possible.
Couverture complète des endpoints
La plateforme ITSM doit être en mesure de découvrir les endpoints utilisés par les employés, y compris leurs appareils BYOD. De nombreux fournisseurs d’ITSM promettent cette capacité, mais l’expérience montre que la plupart des plateformes négligent 10-20 % des endpoints déployés, laissant les centres d’assistance aveugles à tout problème sur un grand nombre d’appareils.
Prise en charge de l’automatisation
Avec des données en temps réel sur les endpoints, il est plus facile pour les agents du service d’assistance et d’autres membres du personnel du service d’assistance d’automatiser des tâches telles que les mises à jour logicielles. Les équipes du service d’assistance peuvent automatiser les processus, en sachant qu’elles disposent d’informations précises sur les configurations des endpoints.
Aucun VPN requis
Aujourd’hui, la plupart des organisations ont adopté un modèle de télétravail qui permet à de nombreux employés de travailler à distance au moins plusieurs jours par semaine. Avec autant d’employés travaillant sur des réseaux domestiques ou d’autres points d’accès Wi-Fi, il est important que les plateformes ITSM puissent surveiller les endpoints qui ne sont pas sur un LAN local. Les plateformes ITSM doivent pouvoir se connecter à ces endpoints distants sans nécessiter une connexion VPN lente et fastidieuse qui ne compliquerait que le dépannage. En se connectant aux endpoints en toute sécurité via des connexions Internet standard, une plateforme ITSM moderne garantit que l’organisation informatique peut atteindre et prendre en charge n’importe quel endpoint n’importe où, n’importe quand.
Prise en charge des modèles en libre-service
Aujourd’hui, de nombreux centres d’assistance souhaitent « changer de mode ». Cela signifie prendre un problème qui ne pourrait être résolu que par un agent de niveau 2 et le rendre soluble par un agent de niveau 1. Cela signifie également prendre un problème qui nécessitait auparavant un agent de niveau 1 et donner aux employés les moyens de le résoudre eux-mêmes. Une plateforme ITSM moderne permet aux équipes du service d’assistance de configurer facilement des portails en libre-service afin que les employés puissent gérer eux-mêmes les demandes courantes du service d’assistance. En permettant aux employés d’effectuer des tâches courantes telles que des mises à jour logicielles indépendamment, une plateforme ITSM moderne réduit le temps moyen de résolution (MTTR) et les coûts du centre d’assistance. Cela permet également aux agents de travailler sur des problèmes plus difficiles.
Il est temps de normaliser et de moderniser les outils du service d’assistance
Avec des employés travaillant à distance et plus dépendants que jamais de la technologie pour faire leur travail, il est important que les équipes du service d’assistance prennent les bonnes décisions concernant les ensembles d’outils pour résoudre les problèmes.
En standardisant sur une plateforme ITSM unique qui se connecte en temps réel aux utilisateurs distants sans nécessiter de VPN, les centres d’assistance peuvent s’assurer qu’ils sont prêts à résoudre les problèmes informatiques des employés rapidement et efficacement, en respectant la mission du centre d’assistance lui-même.
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