Le rôle du service d'assistance consiste à résoudre les problèmes. Pour résoudre des problèmes, il faut disposer de données. Le type de données dont vous disposez, ainsi que leur emplacement et leur mode de stockage, peuvent faire toute la différence quant à la rapidité avec laquelle les problèmes sont résolus.
Il y a quelques années encore, l'idée de collecter des données en temps réel sur les terminaux de l'entreprise aurait pu sembler utopique aux équipes du service d'assistance. Mais c'est désormais possible, et cela ouvre de nouvelles perspectives pour les services d'assistance et les collaborateurs qu'ils accompagnent.
Dans cet article, j'aborde l'importance des données en temps réel pour les services d'assistance. Les collaborateurs étant plus dispersés que jamais, les appareils informatiques plus variés et les menaces de sécurité plus insidieuses et potentiellement plus dévastatrices, il est essentiel de disposer de données en temps réel sur les terminaux.
Réduire au minimum les interruptions et accroître la productivité
Il existe aujourd'hui un moyen de collecter des données en temps réel à partir d'un terminal. Appelez l'employé, demandez-lui l'autorisation de lancer un client d'accès à distance sur son terminal, lancez le client et restez en ligne pour résoudre le problème.
La collecte de données de cette manière est chronophage et coûteuse. Cela nécessite toute l'attention de l'employé et de l'agent du service d'assistance. Cela mobilise également le terminal de l'employé, ce qui l'empêche de se consacrer à d'autres tâches.
Si la résolution du problème nécessite l'installation d'un nouveau logiciel sous la supervision d'un technicien du service d'assistance, cette procédure pourrait prendre une heure, voire plus. Cela pourrait nécessiter plusieurs appels téléphoniques.
Il se peut que l'employé doive interrompre son travail à plusieurs reprises pour lancer des sessions d'accès à distance. Les données collectées sont utiles, mais la manière dont elles sont recueillies empêche l'agent et l'employé de se consacrer à d'autres tâches.
Et, bien sûr, dès que la session d'accès à distance intrusive prend fin, la collecte de données en temps réel s'arrête.
Collecte de données en temps réel sur les terminaux
Une meilleure approche consiste à collecter des données en temps réel sur les terminaux sans déranger les employés le moins du monde. Si un agent de gestion des terminaux utilisateur adapté est installé sur les appareils, il est possible de se connecter au terminal d'un collaborateur sans lancer de session d'accès à distance.
L'agent peut alors communiquer des données importantes, telles que :
- Quels sont les processus actifs ?
- Quels sont les processus qui mobilisent le plus le processeur (CPU) ?
- Comment la mémoire est-elle utilisée ?
- De combien d'espace disque disposez-vous ?
- Quelles versions de logiciels sont installées ?
- Quelles activités suspectes, le cas échéant, sont en cours ?
- Quels sont le modèle et la configuration matériels du terminal ?
Lorsque les agents du service d'assistance peuvent obtenir ces informations sans déranger les employés, ils peuvent travailler beaucoup plus rapidement et efficacement.
L'agent peut commencer le dépannage dès qu'un collaborateur sollicite de l'aide ou soumet un ticket, ce qui permet de réduire le temps moyen de réparation ( ) (s'ouvre dans un nouvel onglet) (MTTR). Et ils n'ont pas besoin d'interrompre l'employé ni de faire intervenir un agent. Ils disposent déjà des informations dont ils ont besoin. Ces informations reflètent ce sur quoi l'employé travaille actuellement, ce qui permet aux agents de résoudre les problèmes dès qu'ils surviennent.
Les agents du service d'assistance peuvent accéder à ces données pour résoudre les problèmes de manière proactive, avant même que les employés ne s'en rendent compte. Par exemple, si les agents apprennent qu'une version spécifique d'une application présente des problèmes, ils peuvent mettre à jour en arrière-plan tous les terminaux exécutant cette version.
Cette solution vise à optimiser le service d'assistance : elle permet de résoudre les problèmes de performance avant même que les collaborateurs ne se rendent compte qu'ils ont besoin d'aide.
Poser de nouvelles questions et automatiser davantage de tâches
Grâce à l'accès à des données en temps réel sur les terminaux, vous pouvez vous poser des questions qui n'auraient pas été envisageables auparavant. Par exemple, vous pouvez demander :
- Quelle est l'application la plus utilisée au sein de l'entreprise ?
- Quel processus est celui qui mobilise le plus de ressources du processeur ?
- Les collaborateurs qui sont passés à une nouvelle version constatent-ils un ralentissement des performances ?
- Si tel est le cas, dans quelle mesure ce ralentissement est-il imputable à un matériel obsolète ?
- Quels terminaux sont équipés d'un matériel si ancien qu'il faudrait le remplacer ?
- Quels sont les terminaux particulièrement vulnérables aux nouvelles menaces de sécurité ?
Sans accès à des données en temps réel sur les terminaux, recueillir des réponses à ce genre de questions constituerait une tâche colossale. Cela pourrait nécessiter plusieurs jours, voire plusieurs semaines de travail, impliquant des agents à distance, des enquêtes auprès des utilisateurs, des feuilles de calcul, des mises à jour de la base de données de gestion de la configuration d' (s'ouvre dans un nouvel onglet) (CMDB), et bien plus encore. Grâce aux données en temps réel, ces questions trouvent des réponses relativement simples auxquelles les agents peuvent répondre rapidement.
Ces données permettent également d'automatiser certaines tâches lorsque les agents rédigent des scripts destinés aux terminaux répondant à des critères spécifiques. Par exemple, vous pouvez créer un script qui automatise la mise à jour de tous les utilisateurs qui utilisent une ancienne version de l'application de visioconférence standard de l'entreprise. Vous pouvez également créer un script permettant d'appliquer un correctif à une version d'une application stratégique, en ayant la certitude de disposer de données précises et exhaustives sur les terminaux exécutant actuellement cette ancienne version de l'application.
Stocker les données en temps réel au bon endroit
Vous pouvez découvrir en quoi les données en temps réel faciliteraient la surveillance des performances d' : (s'ouvre dans un nouvel onglet). Mais savez-vous comment collecter ces données et où les stocker ?
Même si le stockage dans le cloud est relativement peu coûteux, la gestion d'une archive constamment mise à jour contenant les données en temps réel provenant des terminaux de l'entreprise s'avérerait probablement trop onéreuse pour la plupart des budgets des services d'assistance.
Grâce à une plateforme de gestion des terminaux adaptée à l' , telle que, vous pouvez éviter ce problème en accédant directement aux données en temps réel depuis les terminaux, sans qu'il soit nécessaire de les transférer et de les archiver ailleurs.
La conservation des données sur les terminaux permet de gagner du temps et de réaliser des économies. Les agents continuent de disposer des informations dont ils ont besoin, et les données sont suffisamment concises pour ne pas perturber le travail quotidien de l'utilisateur. De plus, cela ne nécessite aucune intégration ni aucun stockage de données supplémentaires.
La transformation numérique du service d'assistance
J'ai décrit plusieurs avantages que présentent les données en temps réel pour les services d'assistance et les collaborateurs. Ces avantages comprennent une résolution plus rapide des problèmes, une réduction du MTTR, un dépannage proactif et l'automatisation des tâches quotidiennes des agents du service d'assistance, ce qui permet de faire gagner du temps tant aux employés qu'aux agents.
Il est également possible d'utiliser des données en temps réel dans le cadre de la transformation numérique. Par exemple, si des scripts automatisés permettent de collecter des informations sur l'état des terminaux, il est possible de proposer aux employés des portails en libre-service leur permettant de mettre à jour ou de reconfigurer les applications les plus couramment utilisées.
Les équipes peuvent ainsi exploiter ces données en temps réel dans des plateformes d'intelligence artificielle (IA) telles que , Salesforce Einstein (s'ouvre dans un nouvel onglet),et afin d'optimiser les opérations du service d'assistance. Par exemple, en analysant les problèmes courants rencontrés au niveau des terminaux et les solutions possibles à ces problèmes en fonction des activités menées par les agents, il est possible de développer des modèles d'IA qui recommanderaient la « meilleure action suivante » à entreprendre par les agents. Cette «next best action (s'ouvre dans un nouvel onglet) » s'appuierait sur les résultats observés par le modèle d'IA à partir de dizaines, de centaines, voire de milliers d'actions.
L'IA s'impose déjà comme une ressource de plus en plus fiable pour optimiser les opérations dans de nombreux domaines d'activité. Désormais, grâce aux données en temps réel sur les terminaux, elle peut transformer le fonctionnement du service d'assistance.
Créer un nouveau modèle pour les services d'assistance
J'ai commencé par préciser que la mission du service d'assistance consiste à résoudre les problèmes. Faute d'un accès pratique aux données en temps réel, les agents du service d'assistance ont dû se contenter de solutions de contournement peu pratiques : des logiciels d'accès à distance intrusifs, des appels téléphoniques d'une heure avec les employés et du temps passé à regarder les barres de progression défiler lentement à l'écran.
Il est temps pour les équipes d'assistance technique de tourner la page des appels téléphoniques d'une heure et des outils d'accès à distance peu pratiques. Tirez plutôt parti des données en temps réel pour découvrir — rapidement et facilement — ce qui se passe sur les terminaux dont ils assurent la prise en charge.
En offrant aux agents du service d'assistance un accès en temps réel aux informations relatives à l'état et à la configuration nécessaires à la résolution des problèmes, les données en temps réel ouvrent la voie à un service d'assistance de demain plus rapide, plus productif et plus rentable.
