Lorsque la Californie s'est retrouvée confrontée à un arriéré de dossiers sur le site , comprenant 562 000 demandes initiales d'allocations chômage fin septembre 2020, elle en connaissait la cause : un système qui exigeait des agents de l'État qu'ils recherchent, interrogent et vérifient les informations fournies par plus de 40 % des demandeurs.
Le gouverneur Gavin Newsom a mis en place une « équipe d'intervention » afin de réformer le système de traitement des demandes d'allocations du Département du développement de l'emploi de l'État. Peu après, l'agence a lancé ID.me, un outil en ligne permettant aux demandeurs de vérifier leur identité, ce qui évite de devoir passer un appel de suivi.
Résultat : presque immédiatement, l'outil a permis de réduire le retard accumulé dans le traitement des demandes de 32 %.
Le projet californien illustre bien les défis que la pandémie a posés aux DSI des États. La demande de services informatiques destinés à aider les habitants n'a jamais été aussi forte. Dans le même temps, de nombreux fonctionnaires chargés de fournir des services sont contraints de rester chez eux et les budgets subissent des coupes drastiques.
Certains DSI des États réagissent en mettant en place des projets rapides à déployer, s'appuyant sur des technologies émergentes, qui automatisent des fonctions que les États assuraient traditionnellement de manière manuelle. À cette fin, ils considèrent la pandémie comme une opportunité de numérisation rapide — même si cela implique de remettre à plus tard d'autres défis liés aux technologies, tels que la sécurité.
« Cette crise oblige les DSI des États à envisager de nouvelles approches pour mener à bien de nouvelles initiatives », déclare Chris Estes, ancien DSI de la Caroline du Nord et désormais responsable du pôle « États, collectivités locales et éducation » d’Ernst & Young aux États-Unis. « D’une certaine manière, la pandémie va imposer des décisions difficiles qui permettront aux États de fonctionner plus efficacement. » « En repensant la manière dont ils fournissent des services aux citoyens, les DSI des États pourront les proposer à moindre coût. »
Ces économies sont indispensables, car les recettes d' s des collectivités locales et des États devraient baisser pour s'établir à 155 milliards de dollars en 2020, à 167 milliards en 2021 et à 145 milliards l'année suivante, selon la Brookings Institution. Les difficultés financières se font sentir d'un bout à l'autre du pays.
De plus en plus, c'est la technologie elle-même qui apportera la solution. « La plupart des gouverneurs cherchent des moyens de réduire leurs dépenses de fonctionnement afin de combler les déficits budgétaires », explique M. Estes. « Et souvent, pour y parvenir tout en continuant à fournir des services aux citoyens, il faut investir dans la technologie. »
Des projets rapides, des résultats immédiats
Le Colorado fait partie des États qui s'attendent à un déficit budgétaire. Pourtant, Alex Pettit, son directeur technique, compte plaider en faveur d'une augmentation des dépenses consacrées à la numérisation.
« Les projets de transformation numérique sont généralement de petite envergure et s’amortissent en 12 mois ou moins », explique-t-il.
À titre d'exemple, il cite un projet mené par son administration, intitulé « Digital ID » ( ), qui permet aux résidents de demander et de présenter leur permis de conduire et leur carte d'identité délivrés par l'État via une application pour smartphone. Lancée en octobre 2019, cette initiative avait pour objectif d'appliquer aux services publics, souvent considérés comme peu réactifs, une expérience courante pour les consommateurs : l'utilisation d'un téléphone pour effectuer des opérations telles que le paiement des factures de services publics, la réservation de places de cinéma ou la commande de plats à emporter.
Cette initiative a fait ses preuves pendant la pandémie. Cela a permis aux habitants d'accéder en toute sécurité aux services publics sans avoir à s'entretenir en personne avec les agents des administrations publiques. Depuis son lancement, l'utilisation de l'identité numérique a connu une croissance comprise entre 5 % et 6 % par mois.
Ce projet sert de modèle à ceux que M. Pettit souhaite mener à bien à l'avenir — et il n'hésite pas à en identifier le fil conducteur. « Dans le cadre de tous nos efforts de numérisation, nous nous efforçons de remplacer les transactions traditionnelles en présentiel ou sur papier », explique-t-il.
Une analyse de rentabilité qui revêt désormais un caractère d'urgence
Les chatbots constituent une technologie émergente qui suscite un regain d'intérêt de la part des États : il s'agit d'assistants basés sur l'intelligence artificielle, capables d'aider à répondre aux questions des habitants concernant, entre autres, le chômage, la santé publique et les prestations sociales.
« Avant la pandémie, les États n’avaient pas de raison valable d’adopter des chatbots », explique Amy Glasscock, analyste politique senior à l’Association nationale des responsables informatiques des États (NASCIO). Compte tenu du nombre d'appels reçus par les services de l'assurance chômage et les organismes de santé avant la pandémie de COVID-19, les États ont estimé qu'ils « disposaient d'effectifs suffisants pour faire face à l'afflux de demandes », explique-t-elle.
Mais la pandémie a entraîné une augmentation sans précédent du nombre de demandes, submergeant les centres d'appels de nombreuses administrations régionales. « La pandémie a constitué un argument commercial incontestable », déclare M. Glasscock, auteur de l’étude « 2020 » de la NASCIO, consacrée à l’adoption par les États de l’ par chatbot pendant la pandémie de COVID.
Les États constatent aujourd'hui qu'ils peuvent déployer ces robots rapidement et efficacement. Par exemple, au printemps dernier, la Commission de la main-d'œuvre du Texas a reçu en 60 jours le nombre de demandes qu'elle reçoit habituellement en 3,5 ans. Pour faire face à cet afflux massif, l'agence a renforcé ses effectifs et prolongé ses horaires, mais elle a également dévoilé «Larry the Chat Bot ». Il n'a fallu que quatre jours pour que l'outil soit opérationnel. En juin, il avait répondu à 4,8 millions de questions posées par 1,2 millions de personnes.
Assurer la sécurité face à une demande sans précédent
Dans leur empressement à venir en aide aux habitants et à permettre à leurs employés de travailler à domicile, les DSI des États risquent de créer — ou du moins de ne pas prendre en compte — un autre défi. Selon un rapport de la NASCIO intitulé « octobre 2020 » (Évaluation de la cybersécurité des administrations locales) , disponible à l'adresse, ces efforts ont « mis en évidence des lacunes dans l'écosystème de la cybersécurité ». Mais plutôt que d'investir pour pallier ces lacunes, le rapport indique que les États « se sont contentés de ce dont ils disposaient ».
L'étude a conclu que 46 % des États disposaient de budgets insuffisants en matière de cybersécurité et que 54 % craignaient de ne pas pouvoir faire face aux cyberattaques.
Ce risque pourrait être d'autant plus important que de nombreux gouvernements régionaux, à l'instar de nombreuses autres organisations, ont fait passer leur personnel du travail sur site au télétravail. Cela signifie que les employés auront accès à des informations sensibles concernant les citoyens sans bénéficier de la protection habituelle offerte par un périmètre réseau.
Selon sa taille, un État peut compter des millions de terminaux — ordinateurs de bureau, téléphones, imprimantes connectées à Internet — utilisés quotidiennement. « Chacune de ces cibles vulnérables et mal protégées constitue désormais une voie d’accès aux serveurs de l’État », déclare Egon Rinderer, vice-président mondial chargé de la technologie et directeur technique fédéral chez Tanium. « Si un pirate informatique parvient à s'emparer de l'un de ces terminaux, il peut s'introduire dans l'entreprise et commencer à s'attaquer aux données. »
Des pirates informatiques ont récemment pris pour cible plusieurs États et leurs administrations. Un incident s'est produit dans l'État de Washington : . Bloomberg a rapporté fin septembre 2020 que des intrus avaient utilisé des attaques par hameçonnage pour installer le logiciel malveillant Trickbot sur les ordinateurs d'au moins 13 départements et commissions de l'État, notamment ceux chargés des parcs et des loisirs, de la pêche et de la faune sauvage, ainsi que du système pénitentiaire.
Trouver les fonds nécessaires
La sécurité ne s'inscrit généralement pas dans le modèle « à faible coût et à déploiement rapide » qui séduit de plus en plus les DSI des collectivités territoriales en cette période de pandémie. Mais où peuvent-ils donc trouver les fonds nécessaires à ces projets ?
L'une des possibilités est la loi fédérale CARES, qui a alloué 150 milliards de dollars aux collectivités locales et aux États pour des projets liés à la pandémie de . La liste des utilisations à vocation technologique des fonds de la loi CARES par les États est assez variée : elle va de 100 millions de dollars destinés à l'achat d'équipements d'enseignement à distance pour les écoles de l'Alabama à 10 millions de dollars destinés à l'amélioration des débits Internet pour les habitants à faibles revenus du Kansas, en passant par 10 millions de dollars destinés à relier les services d'urgence du Mississippi aux hôpitaux. Il est révélateur de constater que la cybersécurité a rarement été au centre des projets liés au programme CARES.
Alors que les États doivent faire face à des budgets restreints, de nombreux décideurs politiques encourageront les initiatives de numérisation visant à faciliter la vie des habitants et à réduire les coûts. Mais ils ne doivent pas pour autant négliger la sécurité.
« L’un des objectifs que chacun devrait se fixer est de comprendre l’importance du financement des projets de numérisation », déclare Alex Pettit, directeur technique de l’État du Colorado. « Mais il est tout aussi important de bien comprendre les modalités de financement de la cybersécurité et de connaître vos points faibles. »