Lorsque la Californie s’est retrouvée face à un retard de 562 000 demandes de chômage initiales fin septembre 2020, elle connaissait le coupable : un système qui demandait aux travailleurs de l’État de suivre, d’interroger et de vérifier les informations soumises par plus de 40 % des candidats.
Le gouverneur Gavin Newsom a convoqué une « équipe de frappe » pour réformer le système de gestion des sinistres du département du développement de l’emploi de l’État. Bientôt, l’agence a lancé ID.me, un outil en ligne que les demandeurs pourraient utiliser pour vérifier leur identité, évitant ainsi la nécessité d’un appel de suivi.
Résultat : Presque immédiatement, l’outil a réduit le carnet de commandes initial de 32 %.
Le projet californien illustre les défis que la pandémie a créés pour les DSI de l’État. Il n’y a jamais eu plus de demande pour des services informatiques qui aident les résidents. Dans le même temps, de nombreux employés de l’État qui fournissent des services sont bloqués à la maison et les budgets sont réduits.
Certains DSI d’État répondent avec des projets rapides à déployer, construits avec des technologies émergentes, qui automatisent les fonctions que les États ont traditionnellement fournies manuellement. À cette fin, ils traitent la pandémie comme une opportunité de numérisation rapide, même si cela implique de relever d’autres défis liés à la technologie, tels que la sécurité.
« Cette crise oblige les DSI de l’État à penser à faire de nouvelles choses de nouvelles manières », déclare Chris Estes, ancien DSI de Caroline du Nord et désormais chef de la pratique américaine, locale et éducative d’Ernst & Young. « De manière bizarre, la pandémie va forcer certaines décisions difficiles qui permettront aux États de fonctionner plus efficacement. En réinventant la manière dont ils fournissent des services aux citoyens, les DSI d’État les fourniront à un coût inférieur. »
Ces économies de coûts sont beaucoup nécessaires, car les revenus des gouvernements étatiques et locaux devraient baisser de 155 milliards USD en 2020, de 167 milliards USD en 2021 et de 145 milliards USD l’année suivante, selon la Brookings Institution. Les défis financiers se font sentir d’une côte à l’autre.
De plus en plus, la solution sera la technologie elle-même. « La plupart des gouverneurs cherchent des moyens de réduire leurs dépenses d’exploitation pour compenser les déficits budgétaires », déclare Estes. « Et souvent, la façon de le faire, tout en continuant à fournir des services aux citoyens, est d’investir dans la technologie. »
Projets rapides, résultats rapides
Le Colorado est l’un des États qui s’attendent à un déficit budgétaire. Pourtant, Alex Pettit, son directeur de la technologie, prévoit de pousser à plus de dépenses pour la numérisation.
« Les projets de transformation numérique ont tendance à être légers et à se payer en 12 mois ou moins », déclare-t-il.
À titre de preuve, il fait référence à un projet dirigé par son bureau, appelé ID numérique , qui permet aux résidents de demander et de présenter des permis de conduire et des identifiants via une application pour smartphone. Lancé en octobre 2019, l’objectif était d’apporter ce qui est une expérience consommateur courante, en utilisant un téléphone pour des choses telles que payer des factures de services publics, réserver des billets de cinéma et commander des plats à emporter, à la voie lente des services gouvernementaux.
Cet effort a prouvé sa valeur pendant la pandémie. Elle a permis aux résidents d’accéder en toute sécurité aux services de l’État sans avoir à s’engager dans des conversations en face à face avec les travailleurs des agences étatiques. Depuis son lancement, l’utilisation de l’ID numérique a augmenté de 5 % à 6 % par mois.
Le projet est un modèle pour ceux que Pettit veut faire à l’avenir, et il est rapide d’identifier le fil commun. « Dans tous nos efforts de numérisation, nous essayons de remplacer les transactions traditionnelles en personne ou sur papier », déclare-t-il.
Une analyse de rentabilité nouvellement urgente
Une technologie émergente qui fait son apparition auprès des États est celle des chatbots, des assistants alimentés par l’IA qui peuvent aider à répondre aux questions des résidents sur le chômage, la santé publique et les avantages sociaux, entre autres problèmes.
Avant la pandémie, il n’y avait pas de justification claire pour que les États adoptent des chatbots, déclare Amy Glasscock, analyste politique senior à la National Association of State Chief Information Officers (NASCIO). Étant donné les niveaux d’appels pré-COVID aux bureaux d’assurance chômage et aux agences de santé, les États ont raisonné qu’ils « avaient suffisamment de personnel pour gérer le flux des choses », dit-elle.
Mais la pandémie a entraîné une augmentation sans précédent des demandes de renseignements, écrasant les centres d’appels de nombreuses agences étatiques. « La pandémie était l’analyse de rentabilisation définie », déclare Glasscock, auteur de l’ étude 2020 de NASCIO sur l’adoption des chatbots par les États pendant la pandémie de COVID.
Les états constatent désormais qu’ils peuvent déployer les robots rapidement et efficacement. Par exemple, au printemps dernier, la Texas Workforce Commission a reçu en 60 jours le volume de réclamations qu’elle reçoit généralement sur plus de 3,5 ans. Pour gérer ce tsunami, l’agence a ajouté des travailleurs et des heures, mais elle a également dévoilé « Larry the Chat Bot ». Il n’a fallu que quatre jours pour que l’outil soit opérationnel. En juin, elle avait répondu à 4,8 millions de questions de 1,2 millions de personnes.
Assurer la sécurité au milieu d’une demande sans précédent
Dans leur course pour aider les résidents et permettre aux employés de travailler à domicile, les DSI de l’État peuvent créer, ou du moins laisser sans réponse, un autre défi. Ces efforts, selon un rapport de cybersécurité octobre 2020 NASCIO, ont « mis en évidence les lacunes dans l’écosystème de cybersécurité ». Mais plutôt que d’investir pour combler ces lacunes, le rapport indique que les États « ont fait ce qu’ils avaient ».
L’étude a conclu que 46 % des États ont des budgets de cybersécurité insuffisants, et que 54 % craignent d’être incapables de suivre le rythme des cyberattaques.
Ce risque pourrait être plus important maintenant que de nombreux gouvernements d’État ont fait passer leur main-d’œuvre, comme tant d’autres organisations, de sur site à à distance. Cela signifie que les employés accéderont à des informations sensibles sur les citoyens sans la protection traditionnelle d’un périmètre réseau.
En fonction de sa taille, un État peut avoir des millions d’endpoints, des ordinateurs de bureau, des téléphones, des imprimantes connectées à Internet, utilisés chaque jour. « Chacune de ces cibles logicielles mal protégées représente désormais un chemin vers les serveurs de l’État », déclare Egon Rinderer, vice-président mondial de la technologie et directeur technique fédéral chez Tanium. « Si un pirate informatique peut obtenir l’un de ces endpoints, il peut entrer dans l’entreprise et commencer à rechercher les données. »
Les pirates informatiques ont récemment ciblé plusieurs États et leurs agences. Un incident s’est produit dans l’État de Washington : Bloomberg a signalé dernièrement septembre 2020 que les intrus avaient utilisé des attaques d’hameçonnage pour placer le logiciel malveillant Trickbot sur des ordinateurs dans au moins 13 des services et commissions de l’État, y compris les parcs et loisirs, les poissons et la faune sauvage, et les corrections.
Trouver les fonds
La sécurité ne correspond généralement pas au modèle à faible coût, rapide à déployer, qui gagne en popularité auprès des DSI de l’État à l’ère de la pandémie. Alors, où peuvent-ils obtenir les fonds pour ces projets ?
Une possibilité est la loi fédérale CARES, qui a alloué 150 milliards USD aux gouvernements étatiques et locaux pour des projets liés à la pandémie. La liste des utilisations technologiques des fonds de la loi CARES par les États est assez diversifiée, allant de 100 millions USD pour les appareils d’apprentissage à distance pour les écoles en Alabama à 10 millions USD pour l’amélioration des vitesses Internet pour les Kansans à faible revenu et 10 millions USD pour connecter les premiers intervenants du Mississippi aux hôpitaux. Il est évident que la cybersécurité a rarement été une priorité pour les projets liés à CARES.
Alors que les États avancent dans le cadre des budgets anémiques, de nombreux décideurs politiques favoriseront les efforts de numérisation qui facilitent la vie des résidents et réduisent les coûts. Mais ils ne doivent pas oublier la sécurité.
« L’un des objectifs que tout le monde devrait avoir est de comprendre l’importance du financement pour les projets de numérisation », déclare Alex Pettit, directeur technique du Colorado. « Mais il est tout aussi important de comprendre le financement de la cybersécurité et de connaître vos vulnérabilités. »
