Au cours de la dernière décennie, on a assisté à une évolution radicale vers la banque en ligne. Chez Bank of America, le nombre de clients utilisant les services bancaires mobiles est passé de 5 millions à 30 millions au cours de cette période. Mais pour Brian Moynihan, PDG de la banque, on a encore l'impression d'en être aux prémices de l'adoption du numérique. Et la COVID-19, qui a contraint les consommateurs à trouver des solutions en ligne pour remplacer certaines activités habituellement réalisées en personne, en est l'une des raisons.
La banque en ligne est désormais une véritable bouée de sauvetage pour des millions de personnes qui comptent sur elle pour déposer des chèques, effectuer des paiements et gérer leurs finances à distance. Chez BofA, quelque 3 000 milliards de dollars de paiements des particuliers transitent désormais chaque année par ses plateformes numériques. Selon M. Moynihan, rien qu'au cours du dernier trimestre, la banque a enregistré quelque 5 milliards de connexions via ses applications mobiles et son site web. Afin de garantir une expérience fluide, explique-t-il, BofA consacre chaque année des milliards de dollars à ses outils bancaires numériques.
M. Moynihan a récemment participé à une discussion informelle en ligne avec Orion Hindawi, cofondateur et PDG de Tanium, ainsi qu’avec Maggie Wilderotter, ancienne PDG du géant des télécommunications Frontier Communications, afin d’évoquer la manière dont les consommateurs et les entreprises se sont adaptés à la transition rapide vers des services axés sur le numérique, ainsi que la façon dont les entreprises assurent la sécurité de ces services à travers d’innombrables points de contact numériques.
Vous trouverez ci-dessous un extrait retravaillé et condensé de leur conversation.
Une décennie de transformation numérique
Maggie Wilderotter (MW) : Brian, vous êtes à la tête de Bank of America depuis une décennie. Pourriez-vous nous parler des changements les plus importants que vous avez observés au fil des ans ?
Brian Moynihan (BM) : Lorsque je suis devenu PDG, nous comptions 305 000 collaborateurs. Nous sommes désormais environ 212 000 personnes. Au fil de tous ces changements, l'entreprise s'est développée : elle traite davantage de transactions et son activité s'est intensifiée. Cette évolution a été rendue possible par une numérisation constante tant de nos processus et capacités internes que de nos interactions avec nos clients. Cela n'a jamais été aussi évident que lors de la récente crise, au cours de laquelle nous avons dû fermer plusieurs de nos agences pour assurer la sécurité de nos collaborateurs.
MW : À propos de la numérisation, pourriez-vous nous parler un peu de l'importance des bonnes pratiques en matière de sécurité et de la manière dont vous abordez ce sujet ?
BM : Nous comptons près de 40 millions de clients numériques. Ensuite, vous passez au volet commercial avec nos 500 000 utilisateurs de Cash Pro, une interface utilisateur numérique permettant d'effectuer des paiements. Si vos services ne sont pas sécurisés, les utilisateurs perdent confiance.
Nous partons donc du principe que nous serons en sécurité, que nous disposerons de certains systèmes qui ne tomberont jamais en panne, que ce soit à la suite d'une intrusion ou simplement parce qu'un câble a été endommagé par une pelleteuse. Si vous perdez cette sécurité, que ce soit au niveau des données ou sur le plan opérationnel, les utilisateurs cesseront de l'utiliser.
Sécuriser le télétravail
MW : La gestion de la croissance exponentielle du nombre d'appareils et la mise en place d'un environnement sécurisé ont pris de l'ampleur avec la pandémie de COVID. Orion, pourriez-vous nous faire part de votre point de vue sur le télétravail de vos clients et nous expliquer comment ils peuvent garantir la sécurité de leur environnement ?
Orion Hindawi (OH) : La numérisation a entraîné une explosion du nombre d'actifs que les entreprises doivent gérer. De nombreux clients ont su s'adapter face à la pandémie de COVID-19, en prenant conscience que leurs difficultés s'étaient considérablement multipliées. Ils ont été contraints de réaliser en quelques semaines ce qui leur aurait autrement pris des années. Ce que l'on constate, c'est la prise de conscience qu'il n'y a en réalité pas beaucoup de marge d'erreur. Certainement pas dans le domaine de la sécurité, mais aussi dans celui des opérations.
Si vous prenez l’exemple d’un client type chez qui nous intervenons, celui-ci dispose peut-être de 30 ou 40 outils sur ses terminaux, et la plupart d’entre eux n’ont aucune idée du nombre de terminaux dont ils disposent, de leur emplacement, de leur utilisation, ni des vulnérabilités dont ils souffrent et des mesures correctives nécessaires. Nous leur offrons une meilleure visibilité et un meilleur contrôle, nous supprimons de nombreuses solutions ponctuelles et nous leur proposons un environnement plus simple.
BM : Orion, réfléchissez simplement à ce que vous venez de dire et à la réalité d'une entreprise comme la nôtre. Nous avons mis à disposition 100 000 ordinateurs portables en quatre semaines à nos collègues travaillant à distance. Il y avait des personnes dont on n'aurait jamais imaginé qu'elles puissent utiliser ces appareils chez elles. Nous leur avons ensuite fourni des téléphones et d'autres équipements afin d'améliorer leurs capacités. Vous commencez donc à additionner tout cela. La croissance était exponentielle. Et d'ailleurs, les méchants ne restent pas en retrait quand il y a des perturbations. Ils sont au travail eux aussi.
Le contexte dans lequel nous évoluons aujourd'hui, à savoir la transformation numérique, exige que vous y soyez préparés. Pensez au nombre impressionnant de nœuds, comme le disait Orion. Ce qui s'est passé pendant la pandémie de COVID, c'est que l'on a assisté à cette évolution des modes de transaction. Les gens ont modifié leur comportement.
MW : L'adoption par les clients s'est également accélérée, par nécessité.
BM : Ce que nous avons constaté, c'est que beaucoup de gens ont essayé des choses qu'ils n'avaient jamais essayées auparavant. Vingt-cinq pour cent de tous nos nouveaux déposants envoient leurs chèques via l'application mobile, et pour cela, il leur suffit de prendre une photo. C'est important car, dès que vous commencez à modifier votre comportement, cela accélère le processus de transformation.
Le modèle « zero trust » est désormais une réalité
MW : Orion, vous avez déclaré qu’une fois que les entreprises ont compris qu’il était possible de faire passer l’ensemble de leurs collaborateurs au télétravail en quelques jours plutôt qu’en plusieurs années, elles commencent à se demander quelle pourrait être la prochaine étape. Que voyez-vous ?
OH : Un exemple est celui d' , qui propose une solution « zero trust » :. C'est là qu'aucun utilisateur ni appareil, même s'il est connu de votre système, n'est autorisé à accéder à votre réseau tant qu'il n'a pas été vérifié. Le modèle « zero trust » est un sujet sur lequel notre secteur se penche depuis longtemps. L'application des règles au niveau des terminaux constitue un moyen essentiel de maîtriser la sécurité de l'environnement. Beaucoup de gens, s'ils devaient être honnêtes, pensaient que la mise en œuvre du modèle « zero trust » prendrait une décennie. Ils ont estimé que cela représentait un changement trop important.
La plupart des gens diraient que c'est ce que nous faisons. Avec le télétravail et le recours croissant aux VPN (réseaux privés virtuels), on observe une tendance à ne plus nécessairement faire confiance aux appareils connectés au réseau. Et ce contrôle influence déjà considérablement les technologies de l'information et le comportement des utilisateurs.
Je pense donc que la mise en place du modèle « zero trust » va constituer une avancée majeure.
Comment aborder la question de la sécurité avec votre conseil d'administration
MW : En cette période de pandémie, les PDG, les responsables informatiques et les conseils d'administration se penchent tous sur les risques d'entreprise et la cybersécurité. Brian, quels conseils donneriez-vous aux responsables de la sécurité des systèmes d'information (CSO), aux directeurs informatiques (CIO) et aux directeurs techniques (CTO) concernant la communication avec leur PDG et leur conseil d'administration ?
BM : Les DSI, les RSSI et les directeurs techniques disposent déjà d'une discipline et de processus très rigoureux en matière de gestion des opérations technologiques. Vous devez faire preuve de cette même discipline et suivre cette même démarche dans vos relations avec votre PDG et votre conseil d'administration. Il faut disposer de tableaux de bord et de procédures régulières, que ce soit tous les six mois, tous les trimestres ou à une autre fréquence, mais il est essentiel de planifier cela et de tenir le conseil d'administration informé.
La raison pour laquelle vous en avez besoin, c'est que vous allez solliciter des ressources et des capacités considérables. Vous allez demander que certaines activités menées au sein de l'entreprise soient restreintes afin de garantir leur sécurité totale. Ce qu'ils doivent savoir, c'est que vous pourriez leur présenter notre processus. Cela ne peut pas être un mystère. Cela ne peut pas être quelque chose que les gens ne comprennent pas. Vous devez être capable de le décrire simplement. Parce que tout cela relève d'un processus métier. Vous devez donner au conseil d'administration un sentiment de sérénité et de maîtrise.
Franchement, vous serez payé plus vite ainsi qu’en essayant de faire croire que le monde pourrait prendre fin demain. Nous le savons tous. Ce n'est pas cumulatif. Vous allez faire en sorte que cela n'arrive pas.
Les défis du 5G
MW : Orion, alors que nous nous orientons vers le 5G et l'informatique en périphérie, et que nous commençons à répartir les données, quelle est votre opinion à ce sujet ? De quels outils et fonctionnalités aurez-vous besoin pour répondre aux besoins de l'équipe de Brian, afin de garantir des réponses instantanées et sécurisées ?
OH : C'est très intéressant. Nous avons discuté avec bon nombre de nos partenaires et clients pour savoir comment ils envisagent les 10 prochaines années. Et lorsque nous avons commencé à parler aux gens des puces intégrées dans les vêtements et dans le corps humain, de la « poussière de capteurs », de toutes ces minuscules puces qui flottent dans l'air et qui doivent toutes être gérées. Nous devons être en mesure d'offrir une facilité de gestion et une sécurité à la hauteur de ces évolutions.
C'est drôle. Lorsque nous avons créé cette entreprise il y a 13 ans, l'idée que quelqu'un puisse gérer un million d'appareils depuis un seul et même endroit semblait tout simplement incroyable. Si l'on extrapole ce que l'on observe déjà avec le 5G et l'IoT, les entreprises qui géraient auparavant des centaines d'objets vont bientôt en gérer des millions.
Pensez à un concessionnaire automobile ou à une petite entreprise qui disposait auparavant d'une centaine d'ordinateurs et qui pourrait désormais gérer des millions de puces. Et nous pensons à des entreprises comme BofA, qui ont l'habitude de gérer des centaines de milliers, voire des millions d'éléments, et qui pourraient devoir en gérer jusqu'à des centaines de milliards.
Si la sécurité fait défaut, tout s'écroule. Ainsi, si l'on devait résumer la mission de notre entreprise en un seul point, ce serait de donner à nos clients la marge de manœuvre nécessaire pour qu'ils puissent franchir ces étapes technologiques décisives, tout en sachant que nous sommes là pour les soutenir.
