Nous étions début décembre 2019, mois avant que la crise du COVID-19 ne mette les économies à plat et ne remette en question les opérations commerciales américaines. Mais les pandémies étaient déjà à l’esprit de Ralph Loura.
En tant que DSI de Lumentum, fabricant de produits de réseau optique et de laser, Loura n’était qu’à quelques semaines de vol en Chine pour une « transition » des systèmes de mise en service pour une filiale nouvellement acquise.
Après avoir navigué dans les perturbations commerciales dix ans plus tôt pendant la crise du SRAS 2009 , Loura a dit à son équipe de mettre en place des plans d’urgence en cas de problème de santé publique. Ensuite, des données précoces sur une maladie mystère ont commencé à fuir de Wuhan. Loura a mis le voyage au rebut. Ils feraient le travail à distance.
Bientôt, le reste du monde ferait de même. En trois mois, la pandémie de COVID a forcé des dizaines de millions de travailleurs, dont 7 000 employés de Lumentum, à s’adapter à une nouvelle normalité : le télétravail. Pour les DSI comme Loura, le télétravail n’est pas seulement un défi logistique ; il pose d’énormes risques de sécurité. Mais cela offre également à Loura une opportunité rare : la possibilité de contribuer à faire de Lumentum une organisation plus agile et, en fin de compte, plus sécurisée.
« Il est difficile d’habituer les gens à de nouveaux outils et à de nouvelles méthodes de travail, mais la nécessité est la mère de l’invention. »Ralph Loura, DSI chez Lumentum
« Il est difficile d’habituer les gens à de nouveaux outils et à de nouvelles méthodes de travail », déclare Loura. « Mais la nécessité est la mère de l’invention. »
Les pirates informatiques connaissent le télétravail
De nombreuses entreprises ont été prises à plat par le passage soudain au télétravail. La grande majorité des entreprises (96 %) admettent qu’elles n’étaient pas préparées aux défis de sécurité posés par le télétravail pendant les deux premiers mois de la pandémie, selon une enquête Tanium menée auprès de 1 000 dirigeants de niveau C aux États-Unis et en Europe. Le plus grand défi, selon les CXO interrogés ? Identifier et sécuriser les endpoints personnels se connectant au réseau de l’entreprise.
Cependant, Lumentum avait au moins un avantage précoce. Avant la pandémie, l’entreprise avait mis en place l’accès des employés à RingCentral, une plateforme de communication et de collaboration basée sur le cloud, pour chacun de ses employés dans le monde entier. Cette décision a atténué la nécessité de déployer et de former soudainement des milliers de travailleurs à un nouvel outil logiciel. Cela a également évité aux équipes de sécurité de Lumentum de devoir surmonter les vulnérabilités de Zoom en matière de confidentialité et de sécurité .
L’entreprise a expédié des ordinateurs aux travailleurs qui n’avaient pas d’ordinateurs portables d’entreprise. C’était facile par rapport à ce qui s’est passé ensuite. Le plus grand défi consistait à sécuriser ces endpoints dans un environnement domestique.
Loura l’explique en termes personnels : « L’autre jour, j’ai retiré mon panneau de commande Wi-Fi et j’ai découvert que j’avais 58 appareils connectés chez moi », dit-il. « Sonnette intelligente, thermostat intelligent, téléviseur intelligent, etc. Si vous ne sécurisez pas votre actif d’entreprise du reste de l’environnement, il n’est pas différent de se connecter à un Wi-Fi public dans un Starbucks. »
Les services informatiques d’entreprise ont l’habitude d’avoir beaucoup de contrôle sur la manière dont les gens utilisent la technologie. Et lorsque le télétravail a commencé, ils ont plus ou moins perdu ce contrôle. Et cela correspond à une augmentation des attaques.
« Depuis mars, nous avons constaté une augmentation des programmes malveillants qui tentent d’entrer sur notre réseau, y compris les attaques par force brute », note Loura. « Nous avons constaté une forte augmentation des attaques de phishing spécifiques à la COVID, telles que les e-mails indiquant : « Cliquez ici pour obtenir vos fonds de secours COVID. »
Pour gérer, isoler et protéger les endpoints à domicile, Lumentum a pris des mesures agressives. En plus de déployer l’authentification multifacteur, elle a adopté le service de sécurité basé sur le cloud de Tanium pour s’assurer que les appareils avaient les dernières mises à jour antivirus et correctifs de sécurité, qui auraient autrement été effectués automatiquement via le réseau de l’entreprise. Pour contrecarrer l’accès direct à son réseau, Lumentum a institué un modèle Zero Trust, qui exige qu’une organisation vérifie chaque appareil, même un appareil connu, qui tente de se connecter à ses systèmes avant de lui accorder l’accès.
Exploiter la puissance de l’agilité
Bien que les protocoles de sécurité de l’entreprise soient, par nécessité, devenus plus rigides, le passage au télétravail a permis à l’entreprise de devenir plus fluide, plus réactive aux besoins des travailleurs et, finalement, de devenir plus agile dans ses processus et sa prise de décision.
Par exemple, déclare Loura, c’est la nature humaine d’être une créature d’habitude. Les gens aiment la structure. Nous aimons également la familiarité des outils que nous utilisons pour travailler. Cela fait de l’adoption de nouvelles technologies et de nouvelles méthodes de travail un défi dans n’importe quel environnement », déclare Loura. « Les gens ont du travail à faire et ils se sentent à l’aise avec les outils qu’ils utilisent. »
La nouvelle culture de télétravail d’aujourd’hui a obligé de nombreux employés à rompre les comportements habituels. Ne pouvant plus s’asseoir ensemble dans une salle de conférence, ils ont dû adopter des outils tels que des tableaux blancs collaboratifs virtuels. Ce qui, à son tour, explique Loura, a apporté « une nouvelle ouverture ».
Cette ouverture s’étend à la direction. Avant le télétravail, explique Loura, la prise de décision pourrait être un processus laborieux et chronophage. Dites Loura voulait adopter une nouvelle plateforme d’assistance client d’un million de dollars ; il devrait planifier une série de réunions avec l’équipe de direction. Il peut falloir des semaines pour réunir les bons cadres dans une seule pièce.
Aujourd’hui, avec WFH, « si j’ai besoin d’une réunion avec mon équipe de direction, je peux l’obtenir cet après-midi », déclare Loura. « Lorsque des questions se posent, je peux demander à l’expert de rejoindre la réunion en temps réel, de répondre aux questions dans le flux et de ne pas avoir à planifier une deuxième réunion. »
Cette agilité a permis à l’équipe de direction de s’attaquer à une politique de sécurité WFH complète dans un ordre relativement court. « C’est en fait l’une des grandes « ahas » de cette expérience », déclare Loura. « Nous avons dû créer cela à partir de zéro. »
Nouvelles politiques pour la nouvelle norme WFH
Avec une prise de décision agile en place, ils ont rapidement établi un ensemble de politiques autour d’une série de besoins en télétravail. Les travailleurs peuvent faire des demandes d’équipement de bureau à domicile, telles que des chaises ergonomiques, via les outils de gestion d’équipe de Jira Software . Lumentum permet également aux employés d’obtenir le remboursement d’une partie de leurs dépenses de haut débit. Tous les déplacements professionnels et personnels doivent être autorisés, et une période de quarantaine est requise au retour.
Loura explique que ces politiques s’étendent également aux protocoles de retour au travail. Par exemple, Lumentum déploie des badges sensorisés pour suivre qui se trouve dans les locaux de l’entreprise et les zones spécifiques qu’ils ont visitées. (L’entreprise explore également les appareils portables pour la distanciation sociale et le suivi des contrats.) Si un employé est positif, il est tenu de le signaler aux RH ; Lumentum protégera la vie privée des employés conformément aux directives HIPAA : le nom de la personne ne sera pas révélé aux autres employés, y compris au responsable de cette personne.
Avec de telles politiques en place, le télétravail est devenu une solution durable et réalisable à l’avenir. « Nous avons appris que certains de nos employés préfèrent travailler à domicile », déclare Loura. « Ils raccourcissent leur trajet d’une heure à deux minutes. Ils sont plus confortables et plus productifs. »
« C’est la nature humaine d’être une créature d’habitudes. Cela rend l’adoption de nouvelles technologies et de nouvelles façons de travailler difficile dans n’importe quel environnement. »Ralph Loura, DSI chez Lumentum
À l’avenir, selon Loura, certains employés de Lumentum retourneront probablement au bureau parce qu’ils devront soit être sur place pour faire leur travail (comme un ingénieur R&D devant être dans le laboratoire), soit parce qu’ils seront plus efficaces sur site. Mais d’autres, ceux qui ont maintenant montré qu’ils peuvent effectuer efficacement leur travail dans l’un ou l’autre endroit (comme un vendeur), auront la possibilité de choisir. Et pour ceux qui souhaitent une collaboration en personne et la créativité qui peut favoriser, les portes s’ouvriront et resteront ouvertes dès que cela sera jugé sûr.
« Nous avons un plan pour amener les gens au bureau, mais nous n’avons pas de calendrier », explique Loura. Ce plan intègre les directives du CDC pour la prise de température, le suivi des contrats, la distanciation sociale et d’autres protocoles. Pendant ce temps, Lumentum a conçu une formation en ligne pour préparer les employés à utiliser les protocoles appropriés dans un environnement de retour au travail complet.
En d’autres termes, grâce à la direction de Loura, Lumentum s’assurera que son prochain chapitre minimise les risques pour la santé et la sécurité tout en maximisant son ouverture au changement fraîche.
