C'était au début du mois d' décembre 2019e, plusieurs mois avant que la crise du COVID-19 ne paralyse les économies et ne mette à rude épreuve les activités des entreprises américaines. Mais les pandémies occupaient déjà les pensées d' Ralph Loura.
En tant que directeur des systèmes d'information (DSI) d' Lumentum, un fabricant de produits de réseaux optiques et de lasers, M. Loura devait se rendre en Chine dans quelques semaines pour superviser la « bascule » des systèmes vers la mise en service d'une filiale récemment acquise dans ce pays.
Ayant déjà dû faire face à des perturbations de l'activité une décennie plus tôt, lors de la crise du SRAS de 2009 , M. Loura a demandé à son équipe de mettre en place des plans d'urgence en cas de problème de santé publique. C'est alors que les premières informations concernant une maladie mystérieuse ont commencé à filtrer depuis Wuhan. Loura a annulé le voyage. Ils travailleraient à distance.
Très vite, le reste du monde allait faire de même. En l'espace de trois mois, la pandémie de COVID a contraint des dizaines de millions de salariés, dont 7 000 employés de Lumentum, à s'adapter à une nouvelle réalité : le télétravail. Pour les DSI comme M. Loura, le télétravail ne constitue pas seulement un défi logistique ; il présente également d'énormes risques en matière de sécurité. Mais cela offre également à Loura une opportunité rare : celle de contribuer à faire de Lumentum une organisation plus agile et, à terme, plus sûre.
«Il est difficile d’habituer les gens à de nouveaux outils et à de nouvelles méthodes de travail, mais la nécessité est la mère de l’invention. »Ralph Loura, directeur des systèmes d'information chez Lumentum
« Il est difficile d’habituer les gens à de nouveaux outils et à de nouvelles méthodes de travail », explique Loura. « Mais la nécessité est la mère de l'invention. »
Les pirates informatiques s'adaptent au télétravail
De nombreuses entreprises ont été prises au dépourvu par le passage soudain au télétravail. La grande majorité des entreprises (96 %) reconnaissent qu'elles n'étaient pas préparées aux défis en matière de sécurité posés par le télétravail au cours des deux premiers mois de la pandémie, selon une enquête menée par Tanium auprès de 1 000 dirigeants de haut niveau aux États-Unis et en Europe. Quel est le plus grand défi, selon les dirigeants interrogés ? Identifier et sécuriser les terminaux personnels qui se connectent au réseau de l'entreprise.
Lumentum disposait toutefois d'au moins un avantage dès le début. Avant la pandémie, l'entreprise avait mis en place un accès à RingCentral, une plateforme de communication et de collaboration basée sur le cloud, pour l'ensemble de ses collaborateurs à travers le monde. Cette décision a permis d'atténuer la nécessité de déployer et de former brusquement des milliers de collaborateurs à l'utilisation d'un nouvel outil logiciel. Cela a également évité aux équipes de sécurité de Lumentum d'avoir à faire face aux vulnérabilités de Zoom en matière de confidentialité et de sécurité liées à l'« » ( ).
L'entreprise a fourni des ordinateurs aux employés qui ne disposaient pas d'ordinateurs portables de fonction. C'était facile comparé à ce qui allait suivre. Le plus grand défi consistait à sécuriser ces terminaux dans un environnement domestique.
Loura l'explique à titre personnel : « L'autre jour, j'ai ouvert le panneau de configuration de mon Wi-Fi et j'ai constaté que 58 appareils étaient connectés chez moi », explique-t-il. « Sonnette connectée, thermostat connecté, télévision connectée, et ainsi de suite. » « Si vous ne protégez pas vos ressources d'entreprise du reste de l'environnement, cela revient à vous connecter à un réseau Wi-Fi public dans un Starbucks. »
Les services informatiques des entreprises ont l'habitude d'exercer un contrôle important sur la manière dont les utilisateurs se servent des technologies. Et lorsque le télétravail a été mis en place, ils ont plus ou moins perdu ce contrôle. Et cela a coïncidé avec une recrudescence des attaques.
« Depuis mars, nous constatons une recrudescence des logiciels malveillants qui tentent de s'introduire dans notre réseau, notamment par le biais d'attaques par force brute », note M. Loura. « Nous avons constaté une forte augmentation des attaques de hameçonnage liées au COVID- , telles que des e-mails indiquant : “Cliquez ici pour obtenir vos aides financières liées au COVID.” »
Afin de gérer, de sécuriser et de protéger les terminaux à domicile, Lumentum a pris des mesures énergiques. Outre la mise en place de l'authentification multifactorielle, l'entreprise a adopté le service de sécurité basé sur le cloud de Tanium afin de s'assurer que les appareils disposaient des dernières mises à jour antivirus et des derniers correctifs de sécurité, qui auraient autrement été installés automatiquement via le réseau de l'entreprise. Afin d'empêcher tout accès direct à son réseau, Lumentum a mis en place un modèle « zero trust » de type « », qui impose à une organisation de vérifier chaque appareil, même s'il est connu, qui tente de se connecter à ses systèmes avant de lui accorder l'accès.
Tirer parti de la force de l'agilité
Si les protocoles de sécurité de l'entreprise se sont, par nécessité, renforcés, le passage au télétravail lui a permis de gagner en souplesse, de mieux répondre aux besoins de ses collaborateurs et, au final, de faire preuve d'une plus grande agilité dans ses processus et sa prise de décision.
Par exemple, explique Loura, c'est dans la nature humaine d'être une créature d'habitudes. Les gens aiment la structure. Nous apprécions également le fait que les outils que nous utilisons pour travailler nous soient familiers. Cela fait de l'adoption de nouvelles technologies et de nouvelles méthodes de travail « un défi, quel que soit le contexte », explique Mme Loura. « Les gens ont des tâches à accomplir et finissent par s'habituer aux outils qu'ils utilisent. »
La nouvelle culture du télétravail qui s'est imposée aujourd'hui a contraint de nombreux salariés à rompre avec leurs habitudes. Ne pouvant plus se réunir dans une salle de réunion, ils ont dû adopter des outils tels que les tableaux blancs collaboratifs virtuels. Ce qui, selon Mme Loura, a entraîné « une nouvelle ouverture ».
Cette ouverture s'étend jusqu'à la direction générale. Avant le télétravail, explique Mme Loura, la prise de décision pouvait s'avérer un processus laborieux et chronophage. Imaginons que M. Loura souhaite adopter une nouvelle plateforme de service client d'un million de dollars ; il devrait alors organiser une série de réunions avec l'équipe de direction. Il faudra peut-être plusieurs semaines pour réunir les bons dirigeants dans une même pièce.
Aujourd’hui, grâce au télétravail, « si j’ai besoin d’une réunion avec mon équipe de direction, je peux l’organiser dès cet après-midi », explique Loura. « Lorsque des questions se posent, je peux faire intervenir l'expert en temps réel lors de la réunion, répondre aux questions au fur et à mesure, sans avoir à programmer une deuxième réunion. »
Cette réactivité a permis à l'équipe de direction de mettre en place une politique de sécurité complète relative au télétravail dans un délai relativement court. « C’est d’ailleurs l’une des grandes révélations de cette expérience », déclare Loura. « Nous avons dû créer cela à partir de zéro. »
De nouvelles mesures pour la nouvelle normalité du télétravail
Grâce à un processus décisionnel agile, ils ont rapidement mis en place un ensemble de mesures visant à répondre à toute une série de besoins liés au télétravail. Les collaborateurs peuvent faire des demandes d'équipement pour le télétravail, comme des chaises ergonomiques, via , Jira Software et les outils de gestion d'équipe. Lumentum permet également à ses salariés de se faire rembourser une partie de leurs frais d'accès à Internet haut débit. Tout déplacement professionnel ou privé doit faire l'objet d'une autorisation préalable, et une période de quarantaine est obligatoire à votre retour.
Loura explique que ces mesures s'étendent également aux protocoles de retour au travail. Par exemple, Lumentum met actuellement en place des badges équipés de capteurs afin de savoir qui se trouve dans les locaux de l'entreprise et quelles zones précises ces personnes ont fréquentées. (L'entreprise étudie également la possibilité d'utiliser des appareils portables pour faciliter la distanciation sociale et la recherche des contacts.) Si un salarié est testé positif, il est tenu d'en informer les ressources humaines ; Lumentum protégera la vie privée de ses salariés conformément aux directives de la loi HIPAA : le nom de la personne concernée ne sera pas divulgué aux autres salariés, y compris à son supérieur hiérarchique.
Grâce à la mise en place de telles mesures, le télétravail est désormais une solution viable et durable pour l'avenir. « Nous avons constaté que certains de nos collaborateurs préfèrent travailler à domicile », explique Mme Loura. « Ils réduisent leur temps de trajet d'une heure à deux minutes. » « Ils sont plus à l'aise et plus productifs. »
«C’est dans la nature humaine d’être une créature d’habitudes. » Cela fait de l’adoption de nouvelles technologies et de nouvelles méthodes de travail un véritable défi, quel que soit le contexte. »Ralph Loura, directeur des systèmes d'information chez Lumentum
À l'avenir, explique M. Loura, certains employés de Lumentum reviendront probablement au bureau, soit parce qu'ils devront être sur place pour exercer leurs fonctions (comme un ingénieur en R&D qui doit se trouver au laboratoire), soit parce qu'ils seront plus efficaces sur place. Mais d'autres, ceux qui ont désormais démontré qu'ils étaient capables d'exercer efficacement leurs fonctions quel que soit leur poste (comme un vendeur), auront la possibilité de choisir. Et pour ceux qui ont hâte de retrouver la collaboration en présentiel et la créativité qu’elle peut susciter, les portes s’ouvriront et resteront ouvertes dès que la situation sera jugée sûre.
« Nous avons un plan pour faire revenir les employés au bureau, mais nous n'avons pas de calendrier précis », explique Mme Loura. Ce plan intègre les recommandations du CDC ( ) concernant la prise de température, la recherche des contacts, la distanciation sociale et d'autres protocoles. Par ailleurs, Lumentum a mis en place une formation en ligne afin de préparer ses collaborateurs à respecter les protocoles appropriés dans le cadre d'un retour complet au travail.
En d'autres termes, grâce au leadership de Loura, Lumentum veillera à ce que sa nouvelle étape minimise à la fois les risques sanitaires et sécuritaires, tout en tirant pleinement parti de sa toute nouvelle ouverture au changement.
