Lors de l’ouverture d’un ticket dans ServiceNow aujourd’hui, la résolution s’exécute sur au moins trois systèmes : l’enregistrement d’incident dans ServiceNow, les données d’endpoint dans une console distincte et toute base de connaissances disposant d’étapes de remédiation antérieures. Par défaut, la plupart ne se parlent pas.
Les préparateurs se déplacent donc entre eux. Tirez le ticket. Vérifiez l’endpoint. Recherchez des incidents similaires. Élaborez un plan de remédiation. Documentez ce qui a été trouvé. Réécrivez-le sur le ticket. Chaque étape a du sens à elle seule. Ensemble, il s’agit d’un coût cumulatif qui frappe le plus lorsque la vitesse compte le plus : les incidents avec violation d’un accord de niveau de service (SLA), l’exploitation active, les fenêtres de réponse à volume élevé.
Le goulot d’étranglement n’est pas possible. C’est un workflow. Chaque contexte manuel passe du ticket à la console des endpoints à la base de connaissances et inversement, ajoute du temps que les responsables de traitement n’ont pas lorsque les SLA sont violés ou que les incidents s’intensifient. Cette intégration ne modifie pas les outils utilisés. Cela change la façon dont les préparateurs y accèdent : intégrer les données des endpoints dans la conversation afin que les préparateurs passent moins de temps à chercher les choses et plus de temps à agir dessus.
Ce que nous faisons, c’est mieux ensemble
Les API Tanium permettent aux informations sur les endpoints d’apparaître directement à l’intérieur de l’assistant d’IA Moveworks, la même interface de chat que les préparateurs utilisent dans Slack, Microsoft Teams ou l’expérience Web ServiceNow.
Grâce à l’API Moveworks Conversation, les données d’appareil en temps réel de Tanium circulent dans le contexte de l’assistant, afin qu’il puisse raisonner simultanément sur l’état des endpoints, l’historique des incidents et le contenu des connaissances.
En pratique, cela signifie que les préparateurs peuvent :
- Recevez des résumés d’incidents générés par IA en temps réel qui incluent le statut SLA, les éléments de configuration affectés, l’historique de travail et les lacunes de connaissances, réduisant ainsi la nécessité d’ouvrir l’enregistrement ServiceNow séparément.
- Accédez aux données d’intégrité des appareils Tanium pour tout endpoint affecté avec une seule invite en langage naturel, avec des résultats écrits dans les notes de travail de l’incident via l’intégration de l’API de Moveworks à ServiceNow.
- Identifiez rapidement les incidents résolus similaires et obtenez un plan de remédiation basé sur la propre base de connaissances de votre organisation et les résolutions précédemment documentées, avec des liens de base de connaissances directs inclus lorsqu’ils sont disponibles.
- Attribuez, mettez à jour, commentez et résolvez les incidents à partir de la fenêtre de chat, avec les actions et l’historique d’audit synchronisés avec ServiceNow.
- Utilisez moins d’onglets. Moins de formulaires. Moins de transferts.
La séquence complète peut s’exécuter au sein d’une seule session de chat : notification proactive, auto-attribution, résumé généré par l’IA, extraction de l’intégrité Tanium, recherche d’incident, plan de remédiation, commentaire et résolution. ServiceNow est mis à jour via des appels d’API automatisés à chaque étape, en maintenant la chronologie des incidents synchronisée sans maintenance manuelle de routine des enregistrements.
Un regard plus approfondi
Regardez la démo en direct sur ServiceNow Knowledge 2026
Pour voir une démonstration, rendez-vous sur le stand Tanium (n° 5517) ou regardez-la en direct dans le Employee Experience Hub sur ServiceNow Knowledge.
Passez voir à quoi ressemble la résolution des incidents lorsque les données sont déjà là où les préparateurs en ont besoin.
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