Lorsque vous ouvrez un ticket dans ServiceNow aujourd’hui, le processus de résolution passe par au moins trois systèmes : la fiche d’incident dans ServiceNow, les données relatives aux terminaux dans une console distincte, et la base de connaissances qui contient les étapes de résolution antérieures. Par défaut, la plupart ne communiquent pas entre eux.
Les exécutants font donc la navette entre les deux. Retirez le ticket. Vérifiez le point de terminaison. Recherchez des incidents similaires. Élaborez un plan de remédiation. Consignez par écrit ce qui a été constaté. Veuillez l'indiquer sur le ticket. Chaque étape a son sens en soi. Ensemble, ces éléments constituent un coût cumulatif qui pèse le plus lourdement lorsque la rapidité est primordiale : incidents entraînant un non-respect des accords de niveau de service (SLA), exploitation active, délais d'intervention très courts.
Le goulot d'étranglement ne réside pas dans les capacités. C'est le flux de travail. Chaque changement de contexte manuel — du ticket à la console du terminal, puis à la base de connaissances, et inversement — fait perdre un temps dont les intervenants ne disposent pas lorsque les SLA ne sont pas respectés ou que les incidents s'aggravent. Cette intégration ne modifie en rien les outils utilisés. Cela modifie la manière dont les exécutants y accèdent : en intégrant les données des points de terminaison dans la conversation, ce qui permet aux exécutants de passer moins de temps à rechercher des informations et davantage de temps à agir en conséquence.
Ce que nous faisons mieux ensemble
Les API Tanium permettent d'afficher les informations sur les terminaux directement au sein de l'assistant IA Moveworks, cette même interface de chat que les chargés de mission utilisent dans Slack, Microsoft Teams ou l'interface web de ServiceNow.
Grâce à l'API Moveworks Conversation, les données en temps réel des appareils de Tanium sont intégrées au contexte de l'assistant, ce qui lui permet d'analyser simultanément l'état des terminaux, l'historique des incidents et le contenu de la base de connaissances.
Concrètement, cela signifie que les prestataires peuvent :
- Recevez en temps réel des résumés d'incidents générés par l'IA, qui incluent l'état du SLA, les éléments de configuration concernés, l'historique des interventions et les lacunes en matière de connaissances, ce qui vous évite d'avoir à ouvrir séparément la fiche ServiceNow.
- Accédez aux données Tanium relatives à l'état de santé des appareils pour tout terminal concerné à l'aide d'une simple requête en langage naturel ; les résultats sont alors enregistrés dans les notes de travail de l'incident grâce à l'intégration de l'API de Moveworks à ServiceNow.
- Retrouvez rapidement des incidents similaires déjà résolus et obtenez un plan de résolution s'appuyant sur la base de connaissances de votre organisation et sur les solutions déjà documentées, avec des liens directs vers la base de connaissances lorsque ceux-ci sont disponibles.
- Attribuez, mettez à jour, commentez et résolvez les incidents directement depuis la fenêtre de discussion, les actions et l'historique d'audit étant synchronisés avec ServiceNow.
- Utilisez moins d'onglets. Moins de formulaires. Moins de relais.
L'ensemble du processus peut se dérouler au cours d'une seule session de discussion : notification proactive, auto-attribution, résumé généré par l'IA, consultation de l'état de santé Tanium, recherche d'incidents, plan de remédiation, commentaire et résolution. ServiceNow est mis à jour à chaque étape par le biais d'appels API automatisés, ce qui permet de synchroniser la chronologie des incidents sans qu'il soit nécessaire de procéder à une mise à jour manuelle régulière des enregistrements.
Un examen plus approfondi
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Pour assister à une démonstration, rendez-vous sur le stand Tanium (n° 5517) ou suivez-la en direct dans l'espace « Employee Experience Hub » à l'adresse ServiceNow Knowledge.
Venez découvrir comment se déroule la résolution des incidents lorsque les données sont déjà à la disposition des intervenants.
Pour en savoir plus sur la manière dont Tanium et ServiceNow fonctionnent ensemble :.
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