Les équipes des services d'assistance informatique sont confrontées à un ensemble de défis bien connus et qui ne cessent de s'aggraver : des incidents provenant en permanence de machines situées aux quatre coins du monde, chacun nécessitant une enquête, l'identification de la cause première et la validation de la solution avant même que la résolution puisse commencer. Le temps nécessaire pour se connecter, contacter un utilisateur, passer au diagnostic du problème et valider une solution s'accumule rapidement, et le problème prend de l'ampleur lorsque ce même dysfonctionnement affecte silencieusement des centaines d'autres machines en même temps.
L'agent Tanium AI d' pour ServiceNow est précisément conçu pour répondre à ce besoin : il intègre des informations en temps réel sur les terminaux directement dans le processus de gestion des incidents afin d'éliminer les conjectures, de réduire la durée des enquêtes et de permettre la prise de décisions fondées sur les données à grande échelle.
Dans cet épisode de « Tanium Tech Talks », Saqib vous propose une démonstration en direct du fonctionnement de l'agent au sein d'un véritable environnement ServiceNow connecté à 1 500 machines en production gérées par Tanium. Il explique comment l'agent analyse automatiquement les nouveaux incidents, exécute en temps réel des commandes sur la ligne de commande à partir de capteurs sur le terminal concerné, fournit une analyse des causes profondes accompagnée d'un « Confidence Score » (score de confiance) de l' , et recommande ou met en œuvre des mesures correctives — le tout sans que l'agent du centre de services ait besoin de passer d'un outil à l'autre, de se connecter à distance à la machine ou d'interagir avec l'utilisateur.
Saqib explique également les mécanismes de sécurité intégrés à l'agent grâce à un concept appelé « autonomie limitée », la manière dont l'agent peut identifier des schémas récurrents au sein de la flotte afin de prévenir les incidents avant qu'ils ne se produisent, ainsi que les étapes précises à suivre pour se lancer. Regardez l'épisode complet ci-dessous pour le voir en action.
Points clés à retenir
- Le principal enjeu en matière d’investigation : Les équipes de support informatique consacrent un temps considérable à l’investigation, à la détermination de la cause première et à la validation avant de pouvoir commencer à résoudre un problème ; or, ce même problème peut toucher simultanément des centaines d’autres machines, sans qu’il n’existe de moyen efficace d’identifier ou de prévenir ces incidents supplémentaires.
- Requêtes et actions à grande échelle : La capacité de Tanium à associer des requêtes à grande échelle à des actions à grande échelle en fait une source de vérité qui non seulement vous fournit la vérité, mais la confirme et la valide, et vous permet d’agir en conséquence afin que vous puissiez mener à bien vos tâches plus rapidement, sans avoir à passer 30 minutes à mener des investigations.
- Triage par agent en quelques secondes : Lorsqu’un nouvel incident est créé dans ServiceNow, l’agent Tanium AI d’ se connecte automatiquement à la machine concernée et vérifie chaque processus, l’activité du processeur, l’heure du dernier redémarrage, le dernier utilisateur connecté ainsi que les services en cours d’exécution, fournissant ainsi un résumé précis des éléments notables de l’état actuel, en connexion directe avec la machine et étayé par des preuves. Pas d'instantané statique, pas de serveur, pas de base de données : directement depuis la machine.
«» Il s'agit littéralement d'exécuter des commandes de ligne de commande provenant de Tanium sur la machine, qui renvoient des réponses en temps réel. Or, ce processus ne s'arrêtera pas tant qu'il n'aura pas atteint un niveau de confiance de 100 % — c'est-à-dire un niveau de confiance élevé, faible ou moyen, en fonction du type de données transmises en temps réel par la machine. Ce que cela signifie, c’est que le raisonnement dont il est question ici relève d’une véritable intelligence artificielle, et c’est justement cette capacité à raisonner à partir de données télémétriques en temps réel qui rend ce système si exceptionnel. »Saqib Khan, vice-président chargé de l'architecture des solutions chez Tanium
- Analyse des causes profondes avec évaluation du niveau de confiance : Plutôt que de se fonder sur des hypothèses générales, l'agent recueille des données en temps réel à travers plusieurs questions de diagnostic, établit des liens entre les éléments et identifie la cause profonde en lui attribuant un niveau de confiance, garantissant ainsi que les décisions sont fondées sur des preuves et des données, et ne constituent pas un risque pour le client.
- Autonomie limitée et garde-fous : L'agent opère au sein d'un cadre de contrôle d'accès configurable utilisant des profils et des rôles, similaire à Tanium RBAC, qui limite les requêtes et les actions que chaque agent du centre de services peut effectuer, en distinguant les actions autonomes à faible risque, telles que le vidage d'un cache, des actions à plus haut risque, telles que le redémarrage d'une machine, qui peuvent être configurées pour nécessiter une validation humaine.
«L’autonomie est importante, mais elle doit être contrôlée et encadrée par des garde-fous. »Saqib Khan, vice-président chargé de l'architecture des solutions chez Tanium
- Prévention des incidents à l'échelle du parc informatique : Au-delà de la résolution de l'incident en cours, l'agent peut analyser l'ensemble du parc informatique en quelques secondes afin de détecter des schémas similaires sur d'autres machines, avant même qu'ils ne provoquent des problèmes. Cette approche proactive, que Saqib qualifie de « prévention des incidents », offre un retour sur investissement considérable.
- Conditions d'installation et disponibilité : Pour commencer, vous devez disposer de ServiceNow ITSM et du produit Analysis, ainsi que de la plateforme Tanium de base avec le module « » (Performance) , recommandé pour une analyse plus approfondie et une plus grande autonomie. L'installation dure environ 15 à 20 minutes, sans nécessiter de personnalisation autre que la configuration des jetons et des profils, et l'agent est actuellement gratuit.
Ressources complémentaires
- Comment Tanium et ServiceNow collaborent pour alimenter les agents IA et les workflows informatiques grâce à des informations en temps réel sur les terminaux : Découvrez comment les informations en temps réel fournies par Tanium alimentent les agents IA et les workflows de ServiceNow, permettant ainsi aux équipes informatiques d’agir en toute confiance et à grande échelle dans les domaines de la gestion des incidents, de la CMDB, de la gestion des actifs, de l’application des correctifs et de la gestion des vulnérabilités.
- Ce que les équipes informatiques et de sécurité doivent savoir sur l’IA agentique avant de la déployer à grande échelle : un aperçu concret de l’avenir de l’IA agentique dans les domaines de la sécurité et des opérations informatiques, notamment ses principaux avantages, ses risques et les mesures que les organisations doivent prendre pour la déployer de manière responsable.
- Présentation et documentation technique de Tanium AI Agent for ServiceNow : Documentation technique décrivant le fonctionnement de Tanium AI Agent for ServiceNow, notamment la manière dont il se connecte aux terminaux, effectue un triage par agent, fournit une analyse des causes profondes et met en œuvre des mesures correctives dans le cadre du workflow d’incident ServiceNow.
- Comment personnaliser Tanium pour optimiser l'efficacité du service d'assistance - Tanium Tech Talks n° 131 « » : un guide pratique expliquant comment les équipes nouvelles ou en pleine croissance peuvent adapter Tanium pour améliorer l'efficacité du service d'assistance. Ce guide aborde les ensembles de contenus personnalisés, les rôles RBAC et les vues unifiées des terminaux, afin d'accélérer la résolution des tickets tout en garantissant la sécurité et la conformité.
- Vue unifiée des terminaux pour les services d'assistance - Tanium Tech Talks n° 129 : une analyse approfondie et concrète de la manière dont la « Single Endpoint View » de Tanium regroupe les données relatives aux terminaux, les analyses et les mesures correctives au sein d'un seul écran personnalisable, permettant ainsi aux services d'assistance et aux équipes informatiques de diagnostiquer plus rapidement les problèmes et de résoudre les tickets sans avoir à changer d'outil.
