Si vous gérez, exploitez ou développez des logiciels au sein d'une entreprise, il y a de fortes chances qu'une partie de votre journée soit en lien avec ServiceNow. Ils se sont hissés au rang de leaders dans le domaine de la gestion des services en s'attachant à renforcer la réactivité collaborative d'une organisation face aux besoins des clients, aux changements et aux crises.
ServiceNow a développé et acquis un large éventail de solutions articulées autour de sa plateforme ITSM phare, largement utilisée. Outre l'acquisition de clients sur sa plateforme, une grande partie du succès de l'entreprise tient à son écosystème de partenaires ouvert, qui a permis aux partenaires spécialisés dans l'intégration de systèmes et aux éditeurs de logiciels de prospérer en intégrant leurs propres pratiques et plateformes, en utilisant ServiceNow comme interface de travail et système de référence.
C'est formidable, mais il est également intimidant d'envisager de gérer tous les tickets d'incident provenant de divers services sur site et distribués une fois que la mise en œuvre de la plateforme aura atteint une échelle d'entreprise.
Comment pouvons-nous améliorer l'expérience professionnelle des opérateurs informatiques, des développeurs et des équipes de sécurité afin qu'ils puissent mieux cerner l'essentiel, compte tenu du volume d'événements et d'alertes que peuvent générer tant de nœuds et de services ?
Faire le point sur le parc technologique
Pourquoi chercher à optimiser les processus de gestion des services si vous ne savez pas exactement quels sont les actifs dont dispose votre organisation ?
La base de données de gestion de la configuration (ou CMDB) constitue un élément essentiel de la plateforme ServiceNow ; elle recense les ressources logicielles et matérielles actuellement gérées par l'entreprise.
Bien que ce référentiel central de gestion informatique puisse avoir une portée très étendue, sa capacité à servir de « source unique de vérité » présente certaines limites. Pour un opérateur ou un développeur qui cherche à aller au fond de problèmes complexes, l'utilité d'une CMDB dépend entièrement de l'exhaustivité, de la précision et de l'actualité des données sur les actifs qu'elle contient.
La tendance à une dispersion sans précédent des effectifs des entreprises et de leur parc applicatif ne fait que s'accélérer, grâce aux modes de travail hybrides et au cloud computing.
Les collaborateurs et les partenaires commerciaux — qui travaillaient auparavant dans des bureaux et répondaient aux appels d'assistance à proximité des centres de données sur site — utilisent désormais une combinaison d'appareils et de méthodes d'accès à distance pour résoudre les problèmes rencontrés par les clients au sein d'une infrastructure cloud hybride.
Inévitablement, une telle complexité implique que de nombreux terminaux et instances de serveur passeront inaperçus ou ne feront pas l'objet d'un signalement. Des études indiquent que 94 % (s'ouvre dans un nouvel onglet) des entreprises ignorent l'existence de 20 % ou plus des ressources connectées à leurs réseaux !
Tanium IT Asset Manager pour ServiceNow offre aux équipes un moyen automatisé de recenser les actifs matériels et logiciels présents dans l'ensemble du parc informatique étendu, en s'appuyant sur la solide expertise de l'entreprise en matière de recherche d'entreprise et de découverte d'actifs, acquise dans le cadre de la recherche de menaces et de la cyberdéfense.
En recherchant en permanence les signaux indiquant la présence d'un système connecté, le logiciel de gestion des actifs « » ( ) est capable de collecter des données sur les actifs en temps quasi réel et de les transmettre directement à la base de données CMDB de ServiceNow. Les ingénieurs et les analystes peuvent résoudre les incidents plus rapidement et avec moins de difficultés lorsqu'ils ont la certitude de disposer d'informations cohérentes sur l'état de tous les actifs.
Remédier aux failles de sécurité et aux lacunes en matière de conformité
Les ressources et le code de configuration sont-ils mis à jour régulièrement et font-ils l'objet de correctifs dès que des failles sont révélées ?
Il faut faire preuve de rigueur pour mettre en place et maintenir un dispositif de sécurité solide face à une multitude de menaces émergentes qui pèsent sur une surface d'attaque informatique hybride en constante expansion.
Les tâches liées à la sécurité ne relèvent pas uniquement de la responsabilité de l'équipe SecOps. Une grande partie de l'utilisation de ServiceNow a toujours été axée sur les opérateurs et les développeurs chargés de détecter et de corriger les vulnérabilités, car la gestion de ces tâches est essentielle pour atteindre les objectifs en matière de conformité et de gestion des risques.
Les risques ne doivent pas être évalués uniquement sous l'angle du vol par un pirate informatique d'éléments de valeur, tels que des informations confidentielles relatives à un compte ou le versement de rançons en bitcoins, mais également sous l'angle de l'atteinte à l'image de marque susceptible d'avoir un impact négatif sur les futurs clients. Une étude récente du Ponemon Institute, intitulée « », a attribué 33 % (s'ouvre dans un nouvel onglet) du coût total des violations de données à la perte d'activité.
L'analyse complète d'un environnement informatique distribué à l'aide d'outils développés en interne ou de processus manuels peut prendre plusieurs semaines. De plus, de nombreux outils de recherche de menaces spécifiques à la sécurité sont plus efficaces pour détecter le trafic et les messages suspects que pour identifier les vulnérabilités au sein des services applicatifs et des terminaux connectés.
L'université de Salford a déployé Tanium Vulnerability Risk and Compliance pour ServiceNow (s'ouvre dans un nouvel onglet) et a corrigé 38 000 correctifs manquants tout en automatisant les mises à jour logicielles sur des milliers de terminaux et en réduisant la durée de la fenêtre de mise à jour des correctifs de plusieurs semaines à moins de 24 heures.
Concilier l'expérience client et l'expérience des collaborateurs
Les équipes interagissent avec une plateforme de gestion des services afin d'améliorer l'expérience client numérique (CX) en surveillant l'environnement informatique de leur propre organisation, ce qui leur permet de résoudre rapidement les incidents liés aux performances, à la qualité de service et à la sécurité.
Malheureusement, il est bien trop facile pour la direction de négliger l'importance d'améliorer l'expérience numérique des collaborateurs (DEX) afin que nos ressources les plus précieuses restent en phase avec les besoins des clients tout en conservant leur satisfaction.
Près de 9 cadres sur 10 au sein d’entreprises qui se considèrent comme des leaders en matière de croissance du chiffre d’affaires s’accordent à dire qu’ , une meilleure expérience employé (EX) conduit directement à une meilleure expérience client (CX), selon une récente enquête de Forbes Insights.
Les concepteurs UX de logiciels peuvent apporter des améliorations esthétiques, telles que des graphiques plus attrayants et des interfaces en mode sombre, qui sont plus agréables à regarder pour les utilisateurs, mais qui ont un impact limité sur l'expérience utilisateur (EX). Les collaborateurs qui utilisent ServiceNow souhaitent vivement être libérés des tâches improductives consistant à trier les alertes non essentielles, ainsi que de la charge de travail liée aux mises à jour manuelles, au nettoyage des données et à la création de rapports.
La solution « Tanium Total Experience for ServiceNow » offre aux collaborateurs une visibilité sur les actifs informatiques et les terminaux au sein de l'entreprise étendue, grâce à un suivi et à un filtrage des alertes intégrés dans des rapports générés automatiquement, ce qui permet aux équipes d'évaluer rapidement l'importance relative et l'intérêt de résoudre chaque incident potentiel.
De plus, à mesure que chaque composant fait l'objet d'un renouvellement de licence prévu ou d'une maintenance par correctifs, la solution intégrée peut transmettre ces tâches à ServiceNow SAM (gestion des actifs logiciels) afin de permettre des mises à jour automatisées et de fournir des confirmations documentées du dossier de maintenance en vue des audits de conformité, et ce, sans aucune difficulté.
Le point de vue d'Intellyx
Pour les collaborateurs du numérique, la plateforme ServiceNow est devenue à la fois un espace de travail principal et un système de référence permettant de gérer l'ensemble des initiatives informatiques de l'organisation visant à améliorer l'expérience client numérique.
Une identification et une visibilité complètes des actifs, des contrôles de sécurité automatisés et un meilleur filtrage des données relatives aux événements et aux alertes contribuent tous à améliorer l'expérience numérique des collaborateurs en réduisant les tâches manuelles et en permettant aux équipes de consacrer davantage de temps à ce qui compte vraiment pour l'entreprise.
Découvrez comment la solution « Tanium + ServiceNow » ( ) peut vous permettre d'améliorer la visibilité globale sur l'ensemble de vos actifs, d'offrir une expérience exceptionnelle à vos collaborateurs et à vos clients, et de renforcer votre sécurité, le tout simultanément.
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