Si vous gérez, exploitez ou créez des logiciels au sein d’une entreprise, il est probable qu’une partie de votre journée se recoupe avec ServiceNow. Ils sont passés à une position de leader dans la gestion des services en se concentrant sur l’augmentation de la réactivité collaborative d’une organisation aux besoins, aux changements et aux crises des clients.
ServiceNow a conçu et acquis un large éventail de solutions qui tournent autour de sa plateforme ITSM phare largement utilisée. En plus d’inscrire des clients sur leur plateforme, une grande partie du succès de l’entreprise peut être attribuée à leur écosystème de partenaires ouverts, qui a permis aux partenaires d’intégration de systèmes et de fournisseurs de logiciels de prospérer en intégrant leurs propres pratiques et plateformes en utilisant ServiceNow comme surface de travail et système d’enregistrement.
C’est merveilleux, mais il est également intimidant de penser à gérer chaque ticket d’incident provenant de divers services sur site et distribués une fois que la mise en œuvre de la plateforme atteint l’échelle de l’entreprise.
Comment pouvons-nous améliorer l’expérience de travail des opérateurs informatiques, des développeurs et des équipes de sécurité afin qu’ils puissent mieux comprendre ce qui compte, étant donné les charges d’événements et d’alertes que tant de nœuds et de services peuvent générer ?
Faire le point sur l’inventaire technologique
Pourquoi essayer d’optimiser les processus de gestion des services si vous ne savez pas exactement quels actifs existent au sein de l’organisation ?
Une partie essentielle de la plateforme ServiceNow est la base de données de gestion de la configuration (ou CMDB), qui documente les actifs logiciels et matériels actuels sous gestion par l’entreprise.
Bien que ce référentiel de gestion informatique de base puisse devenir assez étendu en termes de portée, sa capacité à agir comme une « source unique de vérité » a des limitations. Pour un opérateur ou un développeur essayant d’atteindre la racine de problèmes difficiles, une CMDB n’est aussi utile que l’exhaustivité, la précision et la ponctualité des données de l’actif qu’elle contient.
La tendance des effectifs d’entreprise et de leurs domaines d’applications à devenir plus distribués que jamais ne fait que s’accélérer, grâce aux pratiques de travail hybrides et au cloud computing.
Les employés et les partenaires commerciaux, qui travaillaient dans les bureaux et répondaient aux appels d’assistance à proximité de centres de données sur site, utilisent désormais un mélange d’appareils et de méthodes d’accès à distance pour prendre en charge les problèmes des clients survenant dans l’infrastructure cloud hybride.
Une telle complexité signifie inévitablement qu’il y aura de nombreux endpoints et instances de serveur qui seront oubliés ou non signalés. Les recherches indiquent que 94 % des entreprises ignorent 20 % ou plus des actifs connectés à leurs réseaux !
Tanium IT Asset Manager pour ServiceNow offre un moyen automatisé aux équipes de faire le point sur les actifs matériels et logiciels qui existent dans l’ensemble du parc informatique, en tirant parti de l’expertise approfondie de l’entreprise en matière de recherche d’entreprise et de découverte d’actifs perfectionnée dans la recherche des menaces et la cyberdéfense.
En analysant en continu les signaux indiquant la présence d’un système connecté, le logiciel de gestion des actifs est en mesure de capturer et d’alimenter les données des actifs en temps quasi réel directement vers la CMDB ServiceNow. Les ingénieurs et les analystes peuvent résoudre les incidents plus rapidement et avec moins de friction lorsqu’ils sont certains que des informations cohérentes sur l’état de tous les actifs sont en jeu.
Résoudre les lacunes en matière de vulnérabilité et de conformité
Les actifs et le code de configuration sont-ils mis à jour régulièrement et corrigés après la révélation des exploits ?
Il faut de la discipline pour établir et maintenir une forte posture de sécurité contre une multitude de menaces émergentes contre une surface d’attaque informatique hybride en constante expansion.
Le travail de sécurité n’est pas seulement la responsabilité de l’équipe SecOps. Un pourcentage important de l’utilisation de ServiceNow a toujours été axé sur les opérateurs et les développeurs qui trouvent et réparent les vulnérabilités, car la gestion de ce travail est essentielle pour atteindre les objectifs de conformité et de gestion des risques.
Les risques doivent être évalués non seulement en termes de piratage de quelque chose de valeur, comme des informations de compte privé ou la collecte de rançons Bitcoin, mais également en termes de dommages à la marque qui peuvent avoir un impact négatif sur les futurs clients. Une étude récente du Ponemon Institute a attribué 33 % du coût total des violations à la perte d’activité.
L’analyse complète d’un environnement informatique distribué avec des outils ou des processus manuels développés en interne peut prendre des semaines. De plus, de nombreux outils de recherche de menaces spécifiques à la sécurité sont plus à même de détecter le trafic et les messages suspects que de détecter les vulnérabilités au sein des services d’applications et des endpoints connectés.
L’Université de Salford a utilisé Tanium Vulnerability Risk and Compliance pour ServiceNow et a corrigé 38 000 correctifs manquants tout en automatisant les mises à jour logicielles sur des milliers d’endpoints et en réduisant sa fenêtre de mise à jour des correctifs de plusieurs semaines à moins de 24 heures.
Combiner l’expérience client et celle des employés
Les équipes interagissent avec une plateforme de gestion des services pour améliorer l’expérience client numérique (CX) en surveillant le parc informatique de leur propre organisation afin de résoudre les incidents de performance, de qualité de service et de sécurité en temps opportun.
Malheureusement, il est trop facile pour la direction de négliger l’importance d’améliorer l’expérience numérique des employés (DEX) pour maintenir nos ressources les plus précieuses en phase avec les besoins des clients.
Près de 9 cadres sur 10 dans des entreprises qui se considèrent comme des leaders de la croissance des revenus conviennent qu’une meilleure expérience des employés (EX) conduit directement à une meilleure CX, selon une récente enquête de Forbes Insights.
Les concepteurs d’UX logicielles peuvent apporter des améliorations cosmétiques telles que des graphiques plus beaux et des interfaces en mode sombre qui sont plus agréables à consulter pour les utilisateurs, mais offrent un impact limité sur EX. Les employés qui travaillent via ServiceNow veulent vraiment être libérés du travail improductif de filtrage via des alertes non essentielles, et du risque de mises à jour manuelles, de nettoyage des données et d’assemblage de rapports.
Tanium Total Experience pour ServiceNow offre aux employés une visibilité sur les actifs et les endpoints informatiques dans l’ensemble de l’entreprise, avec la surveillance et le filtrage des alertes dans les rapports générés qui permettent aux équipes de juger rapidement de l’importance relative et de la valeur de la résolution de chaque incident potentiel.
De plus, à mesure que chaque composant est prévu pour des renouvellements de licence planifiés ou une maintenance basée sur des correctifs, la solution intégrée peut signaler ces tâches à ServiceNow SAM (gestion des actifs logiciels) pour des mises à jour automatisées et des confirmations documentées du dossier de maintenance pour des audits de conformité sans tracas.
La prise d’Intellyx
Pour les employés numériques, la plateforme ServiceNow est devenue à la fois un espace de travail principal et un système d’enregistrement pour gérer les efforts informatiques de l’ensemble de l’organisation en vue d’améliorer l’expérience client numérique.
La découverte et la visibilité complètes des actifs, les examens de sécurité automatisés et un meilleur filtrage des données d’événements et d’alertes s’associent pour améliorer l’expérience numérique des employés en réduisant le travail manuel et en libérant du temps pour l’équipe afin de se concentrer sur ce qui compte vraiment pour l’entreprise.
Découvrez comment Tanium + ServiceNow peut améliorer la visibilité complète de tous vos actifs, offrir des expériences supérieures aux employés et aux clients et renforcer votre posture de sécurité en une seule fois.
©2023 Intellyx LLC. Intellyx conserve le contrôle éditorial sur ce contenu. Au moment de la rédaction, Tanium est un abonné Intellyx. Aucun chatbot d’IA n’a été utilisé pour écrire cet article.
