L'expérience employé, ou EX, est façonnée par les interactions, les perceptions et les sentiments d'un collaborateur à chaque étape de son parcours professionnel, depuis le recrutement et le processus d'intégration jusqu'à son travail quotidien, son développement professionnel et, à terme, son départ de l'entreprise.
Dans cet article, nous allons explorer la définition de l’expérience employé, examiner comment investir dans l’EX permet d’accroître la productivité et d’améliorer les performances de l’entreprise, et expliquer pourquoi l’amélioration de l’expérience employé numérique (DEX) constitue un point de départ judicieux, mais souvent négligé.
Comment définissez-vous l'expérience des collaborateurs ?
L'expérience des collaborateurs correspond à l'ensemble des interactions, perceptions et émotions qui jalonnent leur parcours au sein de l'entreprise. Cela englobe tous les points de contact avec votre entreprise, depuis le processus de recrutement jusqu'à l'entretien de départ. Des facteurs tels que l'environnement de travail, la technologie, la culture d'entreprise, le leadership, les membres de l'équipe, les opportunités d'apprentissage et de développement, la rémunération, les avantages sociaux et les avantages annexes, ainsi que l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée contribuent tous à façonner l'EX.
À l'instar des organisations qui cherchent à améliorer leurs processus existants grâce à des initiatives de transformation numérique , les méthodes permettant de créer une expérience employé de qualité doivent également évoluer pour répondre aux nouveaux défis et aux attentes des salariés d'aujourd'hui. Face à l'adoption et au développement rapides des flux de travail numériques, de la technologie cloud et des modes de travail à distance et hybrides, les organisations doivent repenser ce que signifie offrir une bonne expérience aux collaborateurs.
Cependant, on confond souvent l'expérience des collaborateurs avec leur engagement, alors qu'il s'agit de deux notions distinctes. Examinons comment l'expérience des collaborateurs recoupe les initiatives modernes en matière d'engagement des collaborateurs et les soutient.
Expérience des collaborateurs vs. engagement des collaborateurs
L'expérience des collaborateurs et l' l'engagement des collaborateurs sont des concepts étroitement liés, mais distincts. L'expérience employé désigne le parcours global qu'un salarié suit au sein de votre organisation. En revanche, l'engagement des salariés met l'accent sur le lien affectif, l'attachement et la motivation des salariés vis-à-vis de leur travail et de l'entreprise.
Alors que l'expérience des collaborateurs concerne l'environnement et les conditions générales auxquels ils sont confrontés, l'engagement des collaborateurs est le résultat d'une expérience positive. Une expérience employé bien conçue peut favoriser un engagement accru des collaborateurs, car ceux qui sont satisfaits de leur environnement de travail sont plus enclins à faire preuve d'engagement, de motivation et de productivité. À l'inverse, une mauvaise expérience employé peut entraîner un désengagement, les collaborateurs pouvant alors se sentir sous-estimés, méconnus ou déconnectés de leur travail et des objectifs de l'entreprise.
Selon l'étude « » de Gallup, l'engagement des salariés américains est en chute libre. Tout a commencé par un léger recul à 34 % au cours du second semestre de l'année 2021 , après une décennie de progrès en matière de performance organisationnelle liés à l'engagement. Au premier trimestre de l'année 2024, les taux d'engagement aux États-Unis s'élevaient à 30 %.
L'expérience des collaborateurs constitue le fondement de l'engagement des collaborateurs. Les organisations qui s'attachent à créer une expérience positive devraient constater un effet d'entraînement se traduisant par un engagement accru de la part de leurs collaborateurs, ce qui peut se traduire par de meilleures performances, une baisse du taux de rotation du personnel et une amélioration des résultats financiers. Mettre l'accent sur l'expérience des collaborateurs ne se résume pas à créer un environnement de travail agréable ; il s'agit d'une approche stratégique visant à favoriser l'engagement du personnel, afin qu'il s'aligne sur la vision de l'entreprise et contribue à son succès.
Pourquoi l'expérience des collaborateurs est-elle importante ?
Une expérience positive des collaborateurs peut constituer un facteur de différenciation essentiel pour les organisations qui cherchent à attirer, à fidéliser et à mobiliser les meilleurs talents. Lorsqu'ils évaluent des employeurs potentiels, les demandeurs d'emploi accordent de plus en plus d'importance à des facteurs tels que la culture d'entreprise, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, ainsi que les possibilités d'évolution professionnelle. En investissant dans l'expérience des collaborateurs, les entreprises peuvent se forger un avantage concurrentiel en tant qu'employeur de choix, grâce à une solide réputation fondée sur la satisfaction de leurs collaborateurs.
«» : la meilleure expérience employé ne doit pas se résumer à un énième processus organisationnel. EX consiste à identifier les moments clés du parcours d'un salarié et à les rendre plus positifs, plus épanouissants, voire plus joyeux. Cette démarche peut aider les entreprises à attirer les meilleurs talents, à les motiver à donner le meilleur d'eux-mêmes et à renforcer leur sentiment de fidélité. Une culture EX réussie, quant à elle, accélère la croissance et génère des avantages concurrentiels. »McKinsey
Les salariés qui se sentent valorisés, soutenus et responsabilisés sont plus susceptibles d'être motivés, productifs et dévoués à leur travail. Cela se traduit ensuite par de meilleurs résultats pour l'entreprise, tels qu'une innovation accrue, une plus grande satisfaction des clients et une rentabilité plus élevée.
En quoi une expérience positive des collaborateurs influe-t-elle sur les résultats de l'entreprise ?
Les entreprises où le bien-être, le bonheur et la satisfaction professionnelle des salariés sont plus élevés bénéficient souvent d'avantages significatifs, tels que des valorisations et des ratios bénéfices/actifs supérieurs, des rendements boursiers plus élevés, une croissance durable du chiffre d'affaires et des résultats financiers plus souvent supérieurs aux prévisions.
Parmi les autres avantages pour l'entreprise liés à une expérience employé exceptionnelle, on peut citer :
- Augmentation de la productivité : Les collaborateurs qui se sentent valorisés, soutenus et responsabilisés tout au long de leur parcours sont plus enclins à s'investir émotionnellement dans leur travail et dans la réussite de leur entreprise. Une étude de McKinsey intitulée « » a révélé que les collaborateurs des organisations offrant une expérience employé de haut niveau sont souvent plus enclins à dépasser les attentes professionnelles, avec un niveau d’effort discrétionnaire supérieur de a 40 % par rapport au minimum requis.
- Meilleur taux de fidélisation : Il est essentiel de donner la priorité à l'amélioration de vos stratégies de fidélisation en comprenant le rôle que jouent les expériences professionnelles positives pour retenir les meilleurs talents. L'étude « » menée par MetLife a révélé que 87 % des personnes interrogées envisageraient de quitter une entreprise qui ne se soucie pas de leur bien-être. Lorsque les salariés se sentent valorisés et disposent d'opportunités d'évolution et de développement, ils sont plus enclins à rester au sein de leur entreprise à long terme, ce qui réduit les coûts liés au roulement du personnel et favorise la stabilité des effectifs.
- Amélioration de la satisfaction client : Les collaborateurs qui vivent des expériences professionnelles positives sont plus enclins à offrir un service client exceptionnel. Une étude intitulée « », menée par MIT Technology Review Insights en partenariat avec Genesys , a révélé que 95 % des PDG affirment que la combinaison d'améliorations de l'expérience client (CX) et de l'expérience employé (EX) se traduira par une croissance positive de l'entreprise.
- Une innovation accrue : Lorsque les collaborateurs se sentent soutenus et encouragés à partager leurs idées et à prendre des risques, ils sont plus enclins à développer de nouveaux produits, services et processus qui stimulent la croissance de l'entreprise. Selon NTT Data, 91 % des dirigeants affirment que l'attention portée à l'expérience employé (EX) a un impact direct sur leurs résultats financiers.
- De meilleurs résultats financiers : Une étude de l'Université d'Oxford sur le bien-être ( ) a révélé que lorsque les entreprises augmentaient le niveau global de bonheur d'un point, elles enregistraient une hausse de 1,7 points de pourcentage de leur rendement sur actifs. De même, les entreprises affichant des scores élevés en matière de bien-être obtiennent de meilleurs résultats que les indices boursiers de référence.
Quels sont les principes fondamentaux de l'expérience employé ?
Définir un cadre d’expérience employé à suivre peut s’avérer difficile en raison de la dimension humaine qui entre en jeu dans la conception d’une expérience employé idéale.
Selon McKinsey, lors de la mise en œuvre des principes fondamentaux de l’expérience employé, les organisations doivent se concentrer sur l’amélioration de trois environnements principaux : organisationnel, social, et les expériences professionnelles.
- Environnement organisationnel
L'environnement organisationnel désigne l'espace de travail physique, les politiques de l'entreprise et les pratiques en vigueur sur le lieu de travail. Cela inclut également des caractéristiques culturelles, telles que la mission, les valeurs et les objectifs de l’entreprise, ainsi que son style de direction, ses méthodes de communication et ses processus décisionnels.
Un environnement organisationnel positif est un environnement dans lequel les collaborateurs se sentent en phase avec la raison d’être de l’entreprise, font confiance à sa direction et comprennent clairement en quoi leur travail contribue à son succès. - sociale
L'environnement social englobe les relations et les interactions des salariés avec leurs collègues, leurs responsables et leurs dirigeants. Cela inclut la dynamique d'équipe, la collaboration, le retour d'information et la reconnaissance des collaborateurs.
Dans un environnement social positif, les collaborateurs se sentent soutenus, valorisés et en lien avec leurs collègues et leurs responsables. Cela favorise un sentiment d'appartenance, la sécurité psychologique et une communication ouverte, éléments essentiels au bien-être et à l'engagement des salariés.
L'environnement de travail désigne les espaces physiques et numériques dans lesquels les employés exercent leur activité, ainsi que les outils et technologies qu'ils utilisent pour accomplir leurs tâches, notamment l'aménagement des bureaux, l'ergonomie, l'infrastructure informatique et les politiques relatives au télétravail.
Un environnement de travail positif est un environnement confortable, efficace et propice à la productivité et à la collaboration.
Quels sont les principaux facteurs qui contribuent à une expérience employé de qualité ? Exemples concrets
Afin de mieux comprendre comment les moments clés du cycle de vie des collaborateurs peuvent constituer autant d’occasions de favoriser des expériences positives que de contribuer à leur désengagement, explorons les parcours fictifs, mais très réalistes, de Beth, une stagiaire qui entame son premier jour dans un poste à distance et qui souhaite mettre toutes les chances de son côté pour réussir son stage, et de Lisa, analyste financière au sein d’une banque multinationale, à la recherche d’opportunités d’évolution professionnelle.
Offrir une expérience d'intégration fluide
Avant son entrée en fonction, Beth a reçu un ordinateur portable, quelques articles promotionnels de l'entreprise et un e-mail personnalisé qui l'informait de ce qui l'attendait lors de son premier jour : une séance de présentation virtuelle avec ses collègues nouvellement embauchés et un discours du PDG. L'e-mail l'informait également qu'en raison des règles d'accès, elle ne pourrait pas utiliser l'ordinateur portable de l'entreprise avant son premier jour de travail.
Revenons à son premier jour : Alors que Beth s'installait avec son nouveau gobelet aux couleurs de l'entreprise, symbole de son ambition, et qu'elle allumait l'ordinateur portable de la société, elle s'est aperçue qu'elle ne parvenait pas à se connecter. Elle a essayé de réinitialiser le mot de passe, mais en vain. Elle a également consulté sa messagerie personnelle afin de relire la lettre de bienvenue à la recherche d'éventuelles informations supplémentaires.
Se serait-elle trompée de date ? Comment aurait-elle pu porter son problème à l'attention du service informatique alors qu'elle n'était pas encore considérée comme une employée ? Elle était prise de panique : ce n'était pas le meilleur départ pour réaliser son rêve d'une éventuelle carrière au sein de cette entreprise.
Ce qui n’a pas fonctionné : Alors que l’expérience d’intégration idéale décrite par l’ commence souvent par une lettre de bienvenue chaleureuse, des cadeaux promotionnels sympas et un moment permettant aux nouveaux collaborateurs de nouer des liens et d’être reconnus comme des atouts essentiels à la réussite de l’organisation, commencer son premier jour dans un nouvel emploi par des problèmes techniques peut s’avérer très décourageant et donner une première impression négative de l’environnement de travail numérique de l’entreprise.
Pour tous les salariés, en particulier ceux qui travaillent à distance, la technologie constitue souvent le principal moyen d'interagir avec leurs collègues et d'exercer leurs fonctions, et elle joue un rôle essentiel dans la création d'une expérience positive pour les salariés. Sur un marché de l'emploi concurrentiel où les talents n'hésiteront pas à partir si leur expérience numérique n'est pas à la hauteur, il est essentiel de garantir une expérience numérique fluide et efficace aux collaborateurs afin de les fidéliser et de favoriser une culture d'entreprise positive.
Fidélisation grâce à des perspectives d'évolution professionnelle
Lors de son entretien annuel d'évaluation, Lisa et son responsable ont collaboré avec le service des ressources humaines afin d'élaborer un plan de développement de carrière personnalisé. Elle souffrait d'épuisement professionnel dans son poste actuel d'analyste de données ; elle était donc ravie de pouvoir désormais présenter ses conclusions lors de réunions en présentiel avec les dirigeants de la banque, lors de téléconférences avec des clients internationaux de premier plan, ainsi que sur scène lors de conférences internationales.
Même si ces nouvelles expériences élargiront ses perspectives, Lisa craint que le matériel de présentation fourni par son entreprise et son matériel personnel (par exemple, iPad, prompteur, micro-cravate, etc.) ne posent des problèmes susceptibles de nuire à sa capacité à réussir dans ce nouveau poste.
Heureusement, la banque s'est activement investie dans l'amélioration de l'expérience numérique des collaborateurs dans le cadre de ses initiatives de transformation numérique, afin de garantir que Lisa bénéficie du soutien dont elle a besoin pour utiliser efficacement les outils technologiques sur lesquels elle compte.
Ce qui a bien fonctionné : En résolvant de manière proactive les problèmes techniques avant qu'ils ne deviennent gênants et en menant régulièrement des enquêtes auprès des collaborateurs sur leur expérience numérique, l'organisation de Lisa a mis en place des boucles de retour d'information essentielles pour garantir des interactions fluides entre les collaborateurs et les outils technologiques dont ils ont besoin pour réussir.
Une solution DEX peut permettre à l'entreprise de Lisa d'optimiser l'expérience numérique des collaborateurs en identifiant et en résolvant les problèmes systémiques. Cela peut également aider l'entreprise à évaluer le sentiment des collaborateurs et à mettre en place des mesures automatisées de correction automatique afin de résoudre les problèmes liés à des applications métier spécifiques.
Comment mesurez-vous l'efficacité de votre stratégie en matière d'expérience employé ?
Il est essentiel de bien cerner l'efficacité de votre stratégie en matière d'expérience employé afin d'identifier ce qui fonctionne bien et les points à améliorer. Voici quelques-unes des méthodes auxquelles les organisations peuvent recourir pour évaluer leurs stratégies en matière d'expérience employé :
- Enquêtes régulières auprès des salariés, parfois appelées « enquêtes ponctuelles », sont des enquêtes menées à intervalles réguliers qui peuvent fournir des informations précieuses sur la manière dont les salariés perçoivent divers aspects de leur expérience professionnelle et contribuer à favoriser des échanges plus constructifs en matière de gestion des performances entre les salariés et leurs responsables. Parmi les types courants d'enquêtes sur l'expérience des collaborateurs qui peuvent aider les organisations à mesurer des indicateurs clés, on peut citer :
- Les enquêtes de satisfaction des collaborateurs peuvent permettre d'évaluer l'avis des collaborateurs sur les mises à jour et les améliorations technologiques, notamment en mettant en évidence les principaux axes d'amélioration, tels que l'expérience numérique des collaborateurs.
- Les enquêtes menées après la résolution d'un problème peuvent fournir un retour d'information immédiat sur la manière dont sont gérées les interactions informatiques et les demandes adressées au service d'assistance.
- Les enquêtes de départ peuvent être mises à profit par les équipes RH pour mieux cerner la dynamique au sein de l'entreprise et identifier les axes d'amélioration grâce aux retours des salariés qui quittent l'entreprise.
- Les enquêtes d'engagement des salariés permettent de mesurer le lien affectif et l'attachement des salariés à leur travail et à l'entreprise. Ces enquêtes comportent généralement des questions portant sur des facteurs tels que la motivation, l'engagement en faveur de l'entreprise et l'intention de rester au sein de celle-ci.
[À lire également : Maîtriser les enquêtes d'engagement des collaborateurs : des données à l'action]
- Le suivi des taux de fidélisation des collaborateurs peut vous donner un aperçu de l'efficacité globale de votre stratégie en matière d'expérience collaborateur. Par exemple, certains indicateurs, tels que des taux de rotation élevés, peuvent révéler des problèmes liés à la gestion, à la rémunération ou à l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. En suivant l'évolution des taux de fidélisation au fil du temps, les responsables des ressources humaines peuvent plus facilement analyser en profondeur les causes potentielles et déterminer si les mesures qu'ils prennent contribuent à améliorer ces taux.
- Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur utilisé pour mesurer la fidélité et l'engagement des collaborateurs. Cette enquête anonyme demande aux salariés dans quelle mesure, sur une échelle de 0-10 , ils seraient enclins à recommander leur entreprise comme lieu de travail. Un score NPS élevé témoigne d'une expérience positive des collaborateurs, tandis qu'un score faible peut indiquer des points à améliorer. Le suivi et l'analyse des scores NPS peuvent aider votre équipe à déterminer rapidement si vos initiatives en matière d'engagement des collaborateurs produisent les effets escomptés.
- L'analyse des indicateurs de productivité , tels que la production, la qualité et l'efficacité, peut vous permettre de mieux comprendre l'impact de l'expérience des collaborateurs sur les performances globales. Les collaborateurs heureux et impliqués ont davantage de chances d'être productifs et de fournir un travail de grande qualité.
Pourquoi l'expérience numérique des collaborateurs est-elle importante ?
Ce qui se limitait autrefois aux bureaux, aux interactions en présentiel et aux systèmes traditionnels a profondément transformé la manière dont les employés utilisent la technologie au travail au cours des dernières années. Aujourd’hui, l’expérience numérique des collaborateurs est en passe de devenir la seule et unique expérience des collaborateurs.
L’expérience numérique des collaborateurs ne se limite pas à la mise à disposition des technologies les plus récentes ; il s’agit de créer un environnement fluide, efficace et valorisant, qui accompagne les collaborateurs dans leurs tâches quotidiennes et tout au long de leur parcours professionnel. Les expériences numériques influencent tous les autres domaines clés de l'expérience des collaborateurs, notamment la communication, la collaboration, la formation et le développement personnel.
En faisant de la DEX une priorité absolue dans leur stratégie d'expérience employé, les organisations peuvent s'assurer que leurs collaborateurs disposent des outils nécessaires à leur réussite et favoriser une culture d'innovation et d'amélioration continue, ce qui est essentiel pour attirer et fidéliser les meilleurs talents sur un marché concurrentiel.
Ce qu'il faut pour assurer une excellente gestion de l'expérience des collaborateurs
Offrir une excellente expérience aux collaborateurs ne se limite pas à proposer des salaires et des avantages sociaux compétitifs. Il s'agit de créer un environnement dans lequel les collaborateurs se sentent valorisés, soutenus et autonomes afin de donner le meilleur d'eux-mêmes.
Pour y parvenir, il est essentiel de comprendre l'expérience numérique des collaborateurs et de remédier aux difficultés susceptibles d'entraver la productivité et la satisfaction professionnelle.
L'investissement dans la DEX vise avant tout à créer une expérience de travail fluide, intuitive et inclusive, qui réponde aux attentes de la main-d'œuvre moderne et aux besoins des collaborateurs. Disposer d'une DEX de haut niveau permet de créer une main-d'œuvre plus connectée et plus autonome, capable d'obtenir des résultats exceptionnels, de rester agile et de faire progresser le processus de transformation numérique.
La solution « Digital Employee Experience » (DEX) de Tanium, , rationalise les processus et réduit les sources de frustration courantes auxquelles sont confrontés les collaborateurs lorsqu’ils utilisent leurs outils numériques. Elle offre en effet une visibilité complète sur les performances des terminaux et des applications, permet une auto-réparation automatisée pour résoudre les problèmes et met en place des boucles de rétroaction afin de comprendre le sentiment des collaborateurs. Cela permet aux organisations de créer un environnement de travail numérique plus positif et plus productif, qui renforce le moral et le bien-être des collaborateurs.
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