L’expérience des employés, ou EX, est façonnée par les interactions, les perceptions et les sentiments qu’un employé a à chaque étape du cycle de vie des employés, du recrutement et du processus d’intégration à son travail quotidien, son développement professionnel et son départ éventuel.
Dans cet article, nous explorerons la définition de l’expérience des employés, discuterons de la manière dont l’investissement dans l’EX augmente la productivité et améliore les performances commerciales, et expliquerons pourquoi l’ amélioration de l’expérience numérique des employés (DEX) est un point de départ intelligent, mais souvent négligé.
Comment définissez-vous l’expérience des employés ?
L’expérience des employés est la somme de toutes les interactions, perceptions et émotions tout au long du parcours de l’employé. Il englobe chaque point de contact avec votre entreprise, du processus d’embauche à l’entretien de sortie. Des facteurs tels que l’environnement de travail, la technologie, la culture d’entreprise, le leadership, les membres de l’équipe, les opportunités d’apprentissage et de développement, la rémunération, les avantages et les avantages, ainsi que l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, contribuent tous à façonner l’EX.
Tout comme les organisations qui cherchent à améliorer les processus existants grâce à des initiatives de transformation numérique, ce qu’il faut pour créer une expérience exceptionnelle pour les employés doit également changer pour répondre aux nouveaux défis et attentes des employés modernes. Avec l’adoption et l’expansion rapides des workflows numériques, de la technologie cloud et des environnements de travail à distance et hybrides, les organisations doivent repenser ce que signifie offrir une bonne expérience aux employés.
Cependant, l’expérience des employés est souvent confondue avec l’engagement des employés, mais elle est différente. Voyons comment l’expérience des employés se chevauche et soutient les efforts modernes d’engagement des employés.
Expérience des employés par rapport à l’engagement des employés
L’expérience et l’ engagement des employés sont étroitement liés, mais des concepts distincts. L’expérience des employés fait référence au parcours global qu’un employé effectue avec votre organisation. D’autre part, l’engagement des employés se concentre sur le lien émotionnel, l’engagement et la motivation des employés envers leur travail et l’entreprise.
Bien que l’expérience des employés concerne l’environnement global et les conditions auxquelles les employés sont exposés, l’engagement des employés est le résultat d’une expérience positive pour les employés. Une expérience bien conçue des employés peut entraîner une plus grande motivation des employés, car les employés qui sont satisfaits de leur environnement de travail sont plus susceptibles d’être engagés, motivés et productifs. À l’inverse, une mauvaise expérience des employés peut entraîner un désengagement, où les employés peuvent se sentir sous-évalués, non appréciés ou déconnectés de leur travail et des objectifs de l’entreprise.
Selon Gallup, l’engagement des employés aux États-Unis est en chute libre. Cela a commencé par une légère baisse à 34 % au second semestre de 2021 après une décennie de gains de performance organisationnelle liés à l’engagement. Au premier trimestre 2024, les taux d’engagement américains étaient de 30 %.
L’expérience des employés est la base pour renforcer l’engagement des employés. Les organisations qui investissent dans la création d’une expérience positive verront probablement un effet d’ondulation sous la forme de niveaux d’engagement plus élevés, ce qui peut se traduire par de meilleures performances, une rotation plus faible et un résultat plus élevé. Se concentrer sur l’expérience des employés ne consiste pas seulement à créer un environnement de travail agréable ; c’est une approche stratégique pour favoriser une main-d’œuvre engagée qui s’aligne sur la vision de l’entreprise et contribue à sa réussite.
Pourquoi l’expérience des employés est-elle importante ?
Une expérience positive des employés peut être un facteur de différenciation essentiel pour les organisations qui cherchent à attirer, retenir et impliquer les meilleurs talents. Lorsqu’ils envisagent des employeurs potentiels, les demandeurs d’emploi donnent de plus en plus la priorité à des facteurs tels que la culture d’entreprise, l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et les opportunités de développement professionnel. En investissant dans l’expérience des employés, les organisations peuvent gagner un avantage concurrentiel en tant qu’employeur de choix en bâtissant une solide réputation autour de la satisfaction des employés.
« La meilleure expérience des employés n’est pas censée être un autre processus organisationnel. EX signifie identifier les moments importants du parcours d’un employé et le rendre plus positif, épanouissant, voire joyeux. Cela peut aider les entreprises à attirer les meilleures personnes, à les motiver à travailler et à renforcer leur sentiment de loyauté. Une culture EX réussie, à son tour, accélère la croissance et crée des avantages concurrentiels. »McKinsey
Les employés qui se sentent valorisés, soutenus et responsabilisés sont plus susceptibles d’être motivés, productifs et engagés dans leur travail. Cela, à son tour, conduit à de meilleurs résultats commerciaux, tels qu’une innovation accrue, la satisfaction des clients et la rentabilité.
Comment une expérience positive des employés affecte-t-elle les résultats commerciaux ?
Les entreprises ayant des niveaux plus élevés de bien-être, de bonheur et de satisfaction professionnelle des employés voient souvent des avantages significatifs, tels que des valorisations supérieures et des ratios bénéfices/actifs, des rendements d’actions plus élevés, une croissance durable des ventes et des surprises de revenus plus fréquents.
Les autres avantages commerciaux d’une expérience exceptionnelle pour les employés comprennent :
- Productivité accrue : les employés qui se sentent valorisés, soutenus et responsabilisés tout au long de leur parcours sont plus susceptibles de développer un investissement émotionnel solide dans leur travail et la réussite de leur organisation. McKinsey a constaté que les employés des organisations ayant des niveaux d’expérience élevés sont souvent plus enclins à dépasser les attentes professionnelles, avec un niveau d’effort discrétionnaire a 40 % plus élevé pour aller au-delà du minimum d’effort requis.
- Une rétention plus élevée : la hiérarchisation de l’amélioration de vos stratégies de rétention en comprenant le rôle que jouent les expériences de travail positives est cruciale pour retenir les meilleurs talents. MetLife a constaté que 87 % envisageraient de quitter une entreprise qui ne se concentre pas sur leur bien-être. Lorsque les employés se sentent valorisés et ont des opportunités de croissance et de développement, ils sont plus susceptibles de rester dans leur organisation à long terme, réduisant les coûts de rotation et créant une main-d’œuvre plus stable.
- Amélioration de la satisfaction des clients : les employés ayant des expériences professionnelles positives sont plus susceptibles de fournir un service client exceptionnel. Une étude menée par MIT Technology Review Insights en partenariat avec Genesys a révélé que 95 % des PDG déclarent que le mélange des améliorations de l’expérience client (CX) et de l’EX entraînera une croissance positive de l’entreprise.
- Innovation accrue : lorsque les employés se sentent soutenus et habilités à partager leurs idées et à prendre des risques, ils sont plus susceptibles de développer de nouveaux produits, services et processus qui stimulent la croissance de l’entreprise. Selon NTT Data, 91 % des dirigeants déclarent que l’accent mis sur l’EX affecte directement leurs résultats.
- Meilleures performances financières : L’Université d’Oxford Wellbeing Research a constaté que lorsque les entreprises ont augmenté le bonheur global d’un point de vue, elles ont constaté une augmentation de 1,7 points de pourcentage du retour sur les actifs. De même, les entreprises ayant des notes de bien-être élevées surpassent les références standard du marché boursier.
Quels sont les principes fondamentaux de l’expérience des employés ?
L’identification d’un cadre d’expérience des employés à suivre peut être difficile en raison de l’élément humain impliqué dans la création de l’expérience des employés parfaite.
Selon McKinsey, lors de la mise en œuvre des fondamentaux de l’expérience des employés, les organisations doivent se concentrer sur l’amélioration de trois environnements principaux : l’expérience organisationnelle, sociale et professionnelle.
- Organisation
L’environnement organisationnel fait référence à l’espace de travail physique, aux politiques de l’entreprise et aux pratiques du lieu de travail. Il comprend également des attributs culturels, tels que la mission, les valeurs et les objectifs de l’entreprise, ainsi que son style de leadership, ses méthodes de communication et ses processus de prise de décision.
Un environnement organisationnel positif est un environnement où les employés se sentent alignés sur l’objectif de l’entreprise, font confiance à son leadership et comprennent clairement comment leur travail contribue à sa réussite. - Social
L’environnement social englobe les relations et les interactions des employés avec les collègues, les responsables et les dirigeants. Cela inclut la dynamique de l’équipe, la collaboration, le feedback et la reconnaissance des employés.
Dans un environnement social positif, les employés se sentent soutenus, valorisés et connectés à leurs pairs et dirigeants. Il favorise un sentiment d’appartenance, une sécurité psychologique et une communication ouverte, ce qui est essentiel au bien-être et à l’engagement des employés. - L
’environnement de travail fait référence aux espaces physiques et numériques dans lesquels les employés effectuent leur travail et aux outils et technologies qu’ils utilisent pour faire leur travail, y compris l’agencement des bureaux, l’ergonomie, l’infrastructure informatique et les politiques de travail à distance.
Un environnement de travail positif est un environnement confortable, efficace et propice à la productivité et à la collaboration.
Quels sont les facteurs clés d’une expérience exceptionnelle pour les employés ? Exemples concrets
Pour mieux comprendre comment les points de contact critiques au sein du cycle de vie des employés peuvent servir d’opportunités de favoriser des expériences positives pour les employés ou de contribuer au désengagement des employés, explorons la vie fictive mais très réaliste de Beth, une stagiaire commençant sa première journée à un poste à distance cherchant à être organisée pour un stage réussi, et Lisa, une analyste financière dans une banque multinationale, explorant les opportunités de développement de carrière.
Offrir une expérience d’intégration transparente
Avant sa date de début, Beth a reçu un ordinateur portable, des marchandises de l’entreprise et un e-mail personnalisé qui l’a informée de ce à quoi elle pouvait s’attendre dès son premier jour : une rencontre virtuelle avec ses collègues nouvellement embauchés et un discours du PDG. L’e-mail l’a également informée qu’en raison des politiques d’accès, elle ne serait pas en mesure d’utiliser l’ordinateur portable de l’entreprise avant son premier jour.
Avance rapide jusqu’à son premier jour : alors que Beth s’est installée avec sa nouvelle tasse d’ambition de marque et a ouvert l’ordinateur portable de l’entreprise, elle a trouvé qu’elle ne pouvait pas se connecter. Elle a essayé de réinitialiser le mot de passe sans chance. Elle a également fait des recherches dans son e-mail personnel pour examiner la lettre de bienvenue pour toute autre information.
A-t-elle eu la mauvaise date ? Comment pourrait-elle faire remonter son problème au service informatique en tant qu’employé non encore considéré ? Elle paniquait : ce n’était pas le bon pied pour commencer son rêve d’avoir une carrière potentielle dans cette entreprise.
Ce qui s’est mal passé : bien que l’ expérience d’intégration idéale commence souvent par une lettre de bienvenue chaleureuse, des cadeaux amusants et le temps pour les nouveaux employés de se socialiser et d’obtenir une reconnaissance comme des ajouts essentiels à la réussite de l’organisation, commencer le premier jour à un nouveau travail avec des problèmes technologiques peut être assez décourageant et une première impression négative de l’environnement de travail numérique de l’entreprise.
Pour tous les employés, en particulier ceux qui travaillent à distance, la technologie est souvent le principal moyen d’interagir avec leurs collègues, d’effectuer leur travail et joue un rôle essentiel dans la promotion de bonnes expériences pour les employés. Sur un marché du travail concurrentiel où les personnes talentueuses peuvent ne pas hésiter à partir si leur expérience numérique est insuffisante, il est essentiel de garantir une expérience numérique fluide et efficace pour fidéliser les employés et favoriser une culture de travail positive.
Maintien grâce aux opportunités de développement de carrière
Au cours de son évaluation annuelle des performances, Lisa et son responsable ont travaillé avec les ressources humaines pour créer un plan de développement de carrière personnalisé. Elle connaissait un surmenage dans son rôle actuel d’analyse des données, elle était donc enthousiaste à l’idée de passer à la présentation d’informations lors de réunions en face à face avec les chefs d’entreprise de la banque, lors de téléconférences avec des clients mondiaux de premier plan et sur scène lors de conférences internationales.
Bien que ces nouvelles expériences élargissent ses opportunités, Lisa craint que son équipement de présentation personnel et fourni par l’entreprise (par ex., iPad, prompter, lavalier mic, etc.) puisse causer des problèmes qui affectent sa capacité à réussir dans ce nouveau rôle.
Heureusement, la banque a activement investi dans l’amélioration de l’expérience numérique des employés dans le cadre de ses initiatives de transformation numérique pour s’assurer que Lisa dispose du soutien dont elle a besoin pour utiliser efficacement la technologie sur laquelle elle compte.
Ce qui s’est bien passé : en résolvant de manière proactive les problèmes technologiques avant qu’ils ne causent des problèmes et en interrogeant régulièrement les employés sur leurs expériences numériques, l’organisation de Lisa a créé des boucles de rétroaction essentielles pour aider à garantir des interactions transparentes entre les employés et la technologie dont ils ont besoin pour réussir.
Une solution DEX peut permettre à l’entreprise de Lisa d’optimiser l’expérience numérique des employés en identifiant et en résolvant les problèmes systémiques. Elle peut également aider l’organisation à mesurer le sentiment des employés et à créer des actions d’auto-réparation automatisées pour résoudre les problèmes pour des applications commerciales spécifiques.
Comment mesurez-vous l’efficacité de votre stratégie d’expérience des employés ?
Comprendre l’efficacité de votre stratégie d’expérience des employés est essentiel pour déterminer ce qui fonctionne bien et les domaines d’amélioration. Voici quelques-unes des façons dont les organisations peuvent mesurer les stratégies EX :
- Enquêtes régulières auprès des employés, parfois appelées « enquêtes ponctuelles », sont des enquêtes menées à intervalles définis qui peuvent fournir des informations précieuses sur la manière dont les employés perçoivent divers aspects de leur expérience professionnelle et peuvent aider à alimenter des conversations plus constructives sur la gestion des performances entre les employés et les responsables. Les types courants d’enquêtes sur l’expérience des employés qui peuvent aider les organisations à mesurer des indicateurs importants comprennent :
- Les enquêtes sur le sentiment des employés peuvent fournir l’opportunité de mesurer le sentiment des employés concernant les mises à jour et les améliorations technologiques, telles que la mise en évidence des domaines d’amélioration clés, comme l’expérience numérique des employés.
- Les enquêtes post-résolution peuvent fournir un retour immédiat sur la manière dont les interactions informatiques et les interactions du service d’assistance sont traitées.
- Les enquêtes de départ peuvent être exploitées par les équipes RH pour obtenir des informations sur la dynamique du lieu de travail et les domaines d’amélioration des employés qui quittent l’entreprise.
- Les enquêtes sur l’engagement des employés mesurent le lien émotionnel et l’engagement des employés envers leur travail et l’organisation. Ces enquêtes comprennent généralement des questions liées à des facteurs tels que la motivation, la défense et l’intention de rester dans l’entreprise.
[Lire également : Maîtriser les enquêtes sur l’engagement des employés : Des données à l’action]
- Le suivi des taux de rétention des employés peut fournir un aperçu de l’intégrité globale de votre stratégie d’expérience des employés. Par exemple, des mesures telles que des taux de rotation élevés peuvent indiquer des problèmes de gestion, de rémunération ou d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. En suivant les taux de rétention au fil du temps, les responsables des RH peuvent plus facilement approfondir les causes potentielles et déterminer si les mesures qu’ils prennent aident à améliorer les taux de rétention.
- Le score de promoteur net (NPS) est une mesure utilisée pour mesurer la fidélité et la sensibilisation des employés. Cette enquête anonyme demande aux employés dans quelle mesure ils sont susceptibles sur une échelle de 0-10 de recommander leur entreprise comme lieu de travail. Un score NPS élevé indique une expérience positive pour les employés, tandis qu’un score faible peut indiquer des domaines d’amélioration. L’apprentissage et le suivi des scores NPS peuvent aider votre équipe à comprendre rapidement si vos initiatives d’engagement des employés ont l’effet souhaité.
- Mesurer les indicateurs de productivité tels que le rendement, la qualité et l’efficacité peut fournir un aperçu de la manière dont l’expérience des employés affecte les performances globales. Les employés heureux et engagés sont plus susceptibles d’être productifs et de fournir un travail de haute qualité.
Pourquoi les expériences numériques des employés sont importantes
Ce qui était autrefois limité aux systèmes au bureau, en personne et existants a fondamentalement changé la façon dont les employés expérimentent la technologie au travail au cours des dernières années. Aujourd’hui, l’expérience numérique des employés devient rapidement la seule expérience des employés.
Les expériences numériques des employés ne consistent pas uniquement à fournir les dernières technologies ; elles consistent à créer un environnement transparent, efficace et responsabilisant qui aide les employés dans leurs tâches quotidiennes et leur parcours de carrière global. Les expériences numériques influencent tous les autres domaines clés de l’expérience des employés, y compris la communication, la collaboration, l’apprentissage et la croissance personnelle.
En faisant de DEX une priorité absolue dans leur stratégie d’expérience des employés, les organisations peuvent s’assurer que leur main-d’œuvre est équipée des outils dont elles ont besoin pour réussir et favoriser une culture d’innovation et d’amélioration continue, ce qui est essentiel pour attirer et retenir les meilleurs talents sur un marché concurrentiel.
Ce qu’il faut pour fournir une excellente gestion de l’expérience des employés
Offrir une excellente expérience aux employés ne se limite pas à offrir des salaires et des avantages sociaux compétitifs. Il s’agit de créer un environnement où les employés se sentent valorisés, soutenus et habilités à donner le meilleur d’eux-mêmes.Pour cela, il est
essentiel de comprendre l’expérience numérique des employés et de résoudre les problèmes qui peuvent entraver la productivité et la satisfaction au travail.
Investir dans DEX se concentre sur la création d’une expérience de travail transparente, intuitive et inclusive qui résonne avec les attentes et les besoins des employés modernes. Disposer d’une DEX supérieure permet d’avoir une main-d’œuvre plus connectée et plus autonome capable de fournir des résultats exceptionnels, de rester agile et de faire progresser le parcours de transformation numérique.
La solution d’expérience numérique des employés (DEX) de Tanium rationalise les processus et réduit les frustrations courantes auxquelles les employés sont confrontés avec leurs outils numériques en fournissant une visibilité complète sur les performances des endpoints et des applications, permettant une auto-réparation automatisée pour résoudre les problèmes et les boucles de rétroaction afin de comprendre le sentiment des employés, ce qui permet aux organisations de créer un environnement de travail numérique plus positif et productif qui stimule le sentiment et le bien-être des employés.
Vous pouvez demander une démo personnalisée pour voir comment Tanium peut vous aider à surveiller, gérer et améliorer les expériences numériques des employés à grande échelle en permettant des ajustements et des améliorations en temps réel.
