La surveillance de l'expérience numérique, ou DEM, s'apparente à une prise de pouls de votre écosystème numérique. Cela peut aider une organisation à surveiller le rythme de ses interfaces numériques, en veillant à ce que chaque clic, chaque glissement et chaque frappe soit empreint d'efficacité et de pertinence.
Dans cet article de blog, nous examinerons les technologies utilisées par les équipes informatiques pour la gestion des terminaux (DEM) (et pourquoi), ses avantages, ainsi que la manière dont la DEM s'inscrit dans le cadre d'initiatives plus larges liées à la gestion des terminaux et à l'expérience numérique des employés ( , DEX).
Définition de la surveillance de l'expérience numérique
La surveillance de l'expérience numérique (DEM) consiste à mesurer et à optimiser en permanence l'infrastructure et les ressources informatiques afin d'offrir la meilleure expérience utilisateur possible aux clients et aux collaborateurs. Dans la mesure où elle vise à évaluer les performances, la disponibilité, la fiabilité et la qualité de l'expérience lors de l'utilisation d'un appareil ou d'une application du point de vue de l'utilisateur, la DEM est considérée comme une approche centrée sur l'humain visant à améliorer l'expérience utilisateur numérique.
Pourquoi le DEM est-il important ?
Dans la plupart des organisations, une part croissante des interactions avec les collaborateurs et les clients s'effectue par voie numérique, et il est démontré que la qualité de ces interactions a un impact considérable sur la réussite globale de l'organisation.
En mettant en œuvre une stratégie DEM, les entreprises peuvent bénéficier d'une satisfaction accrue de leurs utilisateurs. Les organisations peuvent utiliser le DEM pour suivre de près et optimiser l'expérience utilisateur sur l'ensemble des points de contact numériques, afin d'identifier les moyens de réduire la frustration des utilisateurs et d'accroître la productivité.
Le DEM fournit également des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs, ce qui permet aux organisations de prendre des décisions fondées sur les données et adaptées aux besoins et aux préférences des utilisateurs. Cet alignement stratégique renforce l'engagement des utilisateurs et stimule la croissance de l'entreprise en garantissant que les plateformes numériques fonctionnent à leur plein potentiel afin d'atteindre les objectifs commerciaux pour lesquels elles ont été conçues.
La surveillance de l'expérience numérique est essentielle
, car l'expérience numérique est essentielle.
Comment fonctionne la surveillance de l'expérience numérique ?
La surveillance de l'expérience numérique s'appuie sur divers outils et techniques pour collecter des indicateurs reflétant la qualité de l'expérience des utilisateurs finaux. Par exemple, certaines solutions DEM peuvent prendre des mesures automatisées pour corriger ou optimiser les ressources peu performantes, et générer des alertes et des rapports afin que les équipes informatiques disposent en temps utile d'informations sur l'état des expériences numériques proposées. Elles permettent également aux organisations d'observer et de modéliser le comportement des utilisateurs sous la forme d'un flux continu d'interactions, appelé « parcours utilisateur », afin de dresser un tableau complet des expériences numériques.
La DEM comprend généralement plusieurs stratégies de surveillance, telles que la surveillance de réseau de bout en bout, la surveillance des performances des applications et la surveillance des performances des terminaux via l' , afin de garantir que les applications, les sites Web, les API et les autres ressources essentielles d'une organisation offrent la meilleure valeur possible aux utilisateurs finaux. Pour ce faire, les outils DEM peuvent intégrer des fonctionnalités de surveillance des applications et des performances, telles que :
- La surveillance des utilisateurs réels (RUM) utilise JavaScript et des plug-ins pour surveiller les activités et les données de performance liées aux interactions des utilisateurs finaux avec les applications et d'autres ressources informatiques.
- L' de surveillance synthétique génère du trafic et des transactions applicatives afin de surveiller les performances du réseau et des applications, et d'identifier les problèmes potentiels avant qu'ils n'affectent l'expérience des utilisateurs finaux. Par exemple, ces outils pourraient détecter des problèmes de performances réseau, tels qu’une latence élevée ou une connectivité lente, qui n’ont pas encore été remarqués par les utilisateurs finaux, et servir à réduire la durée totale des temps d’arrêt.
- Le terme « surveillance des transactions synthétiques » (STM) est similaire à celui de « surveillance synthétique » et est souvent utilisé de manière interchangeable pour désigner ce concept. Cependant, les tests STM consistent le plus souvent à utiliser des scripts automatisés pour simuler les actions des utilisateurs sur un site web ou une application web, telles que la connexion, la navigation entre les pages ou l'envoi de formulaires, afin de s'assurer de manière proactive que tous les composants du système (serveurs, bases de données et services cloud) répondent correctement et efficacement.
La meilleure solution DEM pour une organisation doit être adaptée à ses besoins spécifiques en matière de surveillance afin de garantir un contrôle précis et efficace des interactions numériques critiques. En s'appuyant sur des outils ciblés, la surveillance de l'expérience numérique permet de cerner l'essence même de l'engagement des utilisateurs, d'identifier les axes d'amélioration et d'ouvrir la voie à des améliorations proactives.
Découvrons ensemble les autres avantages du DEM afin de comprendre comment il peut vous aider à transformer vos données en informations exploitables pour offrir une expérience numérique sans pareille.
Avantages du DEM
Le suivi de l'expérience numérique profite à de nombreuses parties prenantes, notamment aux utilisateurs finaux — qu'il s'agisse des collaborateurs ou des clients — ainsi qu'aux équipes chargées de les accompagner.
À l'attention des salariés
Non seulement de nombreux salariés travaillent aujourd’hui dans un environnement hybride ou entièrement à distance, mais les interactions sur le lieu de travail se font de plus en plus numériques, la transformation numérique restant une priorité absolue pour les organisations. Dans le monde actuel, où le numérique occupe une place prépondérante, les collaborateurs s'attendent à des interactions numériques fluides, intuitives et efficaces.
Lorsque les organisations parviennent à répondre à ces attentes, cela permet aux collaborateurs de travailler plus efficacement, de collaborer sans difficulté et de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, sans être freinés par des obstacles technologiques. Offrir une expérience numérique exceptionnelle aux collaborateurs a un impact direct sur leur productivité, leur satisfaction et leur fidélisation.
[À lire également : Maîtriser les enquêtes d'engagement des collaborateurs : des données à l'action]
À l'attention de nos clients
Le DEM peut aider les organisations à évaluer la réussite des parcours clients à travers des processus métier essentiels, tels que les achats en ligne et la finalisation des commandes.
L'adoption d'une approche proactive visant à résoudre les problèmes et à améliorer l'expérience numérique des clients permet d'accroître leur satisfaction, de renforcer leur fidélité à la marque et de stimuler la croissance de l'entreprise grâce à la fourniture de services numériques cohérents et fiables.
Le DEM est un outil stratégique qui aide les organisations à rester à la pointe du numérique en veillant à ce que leurs offres numériques soient toujours optimales.
Pour les activités commerciales
Le DEM peut aider les développeurs, les équipes DevOps et les équipes informatiques à s'assurer plus facilement que les applications et les opérations informatiques répondent aux attentes des utilisateurs finaux, en s'appuyant sur la surveillance et l'analyse pour identifier et résoudre les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur les utilisateurs.
Les données exhaustives recueillies grâce au DEM peuvent également aider les équipes à prendre des décisions éclairées concernant les mises à niveau, les déploiements et l'allocation des ressources, en leur permettant de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec leur environnement numérique, ce qui favorise des améliorations centrées sur l'utilisateur.
Les défis liés à la surveillance numérique des salariés
Selon un récent guide de marché de Gartner intitulé « : Market Guide for DEX Tools » ( : guide de marché des outils DEX) , la simple surveillance des expériences numériques s'avère souvent insuffisante pour les responsables de l'infrastructure et des opérations (I&O) chargés de relever les défis liés à l'expérience numérique.
Si les outils de surveillance de l’expérience numérique peuvent aider les équipes à détecter les anomalies, à discerner les tendances et à identifier les causes profondes, les équipes informatiques ont traditionnellement eu besoin d’outils complémentaires pour obtenir des informations plus approfondies et résoudre les problèmes liés aux composants essentiels de l’expérience numérique, notamment l’ la gestion des terminaux, les performances des applications et l’analyse de la satisfaction des utilisateurs.
Pourquoi ? Les outils de DEM ne permettent souvent pas de prendre en compte le contexte organisationnel ni d'impliquer efficacement les utilisateurs finaux ; c'est pourquoi il est essentiel de faire évoluer les approches DEM, afin qu'elles ne se limitent plus à une simple surveillance, mais qu'elles constituent une stratégie plus globale, tenant compte des spécificités organisationnelles et favorisant l'interaction entre les collaborateurs grâce à des outils plus complets.
Découvrons ensemble quelques-uns des différents types d'outils de surveillance de l'expérience numérique, ainsi que les cas d'utilisation courants permettant de les mettre à profit dans le cadre d'une stratégie DEM efficace.
Quelle est la différence entre l'APM et la surveillance de l'expérience numérique ?
L'optimisation et la garantie des performances des applications sur lesquelles comptent les utilisateurs finaux (y compris les applications SaaS et celles exécutées sur site) grâce à la surveillance des performances applicatives (APM) jouent un rôle essentiel dans le maintien d'une expérience numérique fluide. L'APM est indispensable pour garantir le bon fonctionnement et l'efficacité des applications, ce qui a un impact direct sur l'expérience utilisateur.
Les entreprises ont traditionnellement recours à la surveillance des performances des applications pour suivre ces dernières et déclencher des alertes, notamment en surveillant les temps de réponse, les pannes et d'autres indicateurs suggérant qu'une application pourrait présenter des performances insuffisantes d'un point de vue centré sur le système.
En revanche, le DEM adopte une approche plus globale, qui englobe l'ensemble de l'expérience numérique du point de vue de l'utilisateur. Cela inclut les performances des applications ainsi que celles du réseau, des appareils des utilisateurs et des autres services informatiques qui contribuent à l'expérience globale.
Si l'APM permet de mieux comprendre l'impact des problèmes de performances des applications sur l'expérience utilisateur, elle se concentre toutefois plus spécifiquement sur les applications. La DEM va encore plus loin en mesurant et en analysant directement l'impact sur l'utilisateur final, en intégrant souvent les retours d'expérience et les impressions des utilisateurs dans ses analyses et ses réflexions concernant la facilité d'utilisation, l'accessibilité et la satisfaction, afin d'offrir une vision globale de l'ensemble de l'expérience numérique du point de vue de l'utilisateur.
Le DEM diffère-t-il de la surveillance de l'expérience utilisateur final ?
Le DEM est considéré comme très similaire à la pratique d’observabilité informatique qu’est la surveillance de l’expérience utilisateur final (EUEM), car ces deux approches permettent de surveiller et d’améliorer l’expérience numérique des utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec des applications, des des terminaux et des technologies.
En collectant et en analysant les données télémétriques afin de mieux cerner les problèmes de performance, les solutions DEM et EUEM permettent toutes deux d’obtenir une visibilité sur les performances, la disponibilité et la qualité de ces expériences du point de vue de l’utilisateur, ce qui facilite l’identification proactive et la résolution des problèmes susceptibles d’affecter la satisfaction et la productivité des utilisateurs.
Bien que le DEM et l'EUEM présentent plusieurs points communs dans leur approche visant à améliorer les interactions des utilisateurs avec la technologie, les outils DEM sont conçus pour couvrir un champ d'application plus large, tant en termes de performances que d'expérience utilisateur, tandis que l'EUEM se concentre généralement davantage sur l'expérience utilisateur. Il est utile de considérer l'EUEM comme un sous-ensemble de la surveillance de l'expérience numérique.
En se concentrant sur le point de vue de l'utilisateur, le DEM et l'EUEM peuvent tous deux aider les organisations à identifier et à relever les défis concrets auxquels elles sont confrontées, ce qui permet d'améliorer la satisfaction, l'efficacité et l'engagement numérique global.
Expérience numérique des collaborateurs (DEX) vs DEM
L'expérience numérique des collaborateurs, ou DEX, s'est imposée comme une évolution du DEM en répondant spécifiquement au besoin de regrouper les informations issues du DEM, de l'APM, de l'EUEM et d'autres sources afin d'offrir une visibilité plus approfondie sur l'ensemble de l'expérience vécue par les collaborateurs avec les technologies sur leur lieu de travail — tout en offrant la possibilité de mettre en œuvre des mesures correctives à grande échelle pour tirer parti de ces informations.
La demande croissante visant à améliorer l’expérience numérique des collaborateurs, déjà stimulée par des années d’efforts de transformation numérique, n’a fait que s’accélérer avec la pandémie de COVID-19, renforçant ainsi le besoin d’agilité métier et la nécessité de permettre à un personnel de plus en plus nombreux de travailler à distance.
Grâce à des initiatives de transformation numérique, de nombreux services informatiques remplacent leurs systèmes de surveillance hérités par des solutions plus modernes telles que DEX.
Avec DEX, les entreprises peuvent identifier les problèmes liés à l’expérience des collaborateurs et les résoudre rapidement, souvent avant même que les utilisateurs n’en soient affectés.
En fin de compte, cette volonté d'améliorer l'expérience utilisateur des collaborateurs, en veillant à ce que la technologie soit un atout et non un frein, est également un facteur clé de la réussite des stratégies DEM. Les solutions DEX constituent un atout stratégique pour les responsables informatiques, car elles leur permettent d'améliorer l'environnement numérique des collaborateurs en mesurant minutieusement, en temps réel, les données provenant des terminaux, des applications et des retours d'expérience des collaborateurs. Elles permettent ainsi d'affiner les interactions entre les performances technologiques et le sentiment des collaborateurs afin de dégager des informations exploitables qui favorisent l'automatisation de l'auto-réparation, optimisent l'assistance et renforcent l'engagement des collaborateurs.
L'expérience numérique des collaborateurs est un facteur déterminant de leur engagement et de leur réussite. Une expérience numérique positive peut favoriser l'engagement du personnel, ce qui se traduit par un travail de meilleure qualité, une plus grande innovation et un avantage concurrentiel sur le marché. Cela peut également contribuer à attirer et à fidéliser les meilleurs talents, car les professionnels recherchent souvent des environnements où ils bénéficient du soutien d'une technologie performante et conviviale.
Le DEX fait-il défaut dans votre stratégie DEM ?
Dans un environnement professionnel en constante évolution, l'importance d'une stratégie solide de surveillance de l'expérience numérique n'a jamais été aussi grande. Toute expérience utilisateur médiocre peut nuire à la productivité des collaborateurs, qu’il s’agisse d’une confusion entre les applications proposées par les équipes informatiques, d’une lenteur dans le fonctionnement des applications ou d’autres problèmes liés aux fonctionnalités informatiques.
Investir dans une expérience numérique de qualité pour les collaborateurs ne consiste pas seulement à suivre le rythme des évolutions technologiques ; il s’agit de favoriser une culture d’excellence et de permettre à votre équipe de donner le meilleur d’elle-même.
Alors que les collaborateurs alternent de plus en plus entre des modes de travail hybrides et entièrement à distance, et que les entreprises accélèrent leurs initiatives de transformation numérique, les solutions DEM traditionnelles ne suffisent plus à répondre aux besoins en matière d’expérience numérique des collaborateurs.
Si une stratégie DEM efficace garantit que vos plateformes numériques sont fonctionnelles, intuitives, réactives et vont au-delà des attentes des utilisateurs, elle peut toutefois s'avérer insuffisante pour suivre l'expérience de vos collaborateurs. Le guide de marché « » de Gartner consacré aux outils DEX ( ) montre en quoi des solutions complémentaires dans les domaines de la surveillance de l'expérience numérique (), de la gestion unifiée des terminaux (UEM) () et de la gestion des services informatiques (ITSM) sont indispensables pour garantir une expérience numérique complète aux collaborateurs.
Les responsables informatiques s'éloignent d'une simple gestion technologique pour se tourner vers la création de valeur pour l'entreprise, en privilégiant les outils DEX plutôt que les produits ponctuels DEM. Cette décision stratégique porte ses fruits en termes de moral des collaborateurs, d'efficacité opérationnelle et de résultats commerciaux.
La solution « Digital Employee Experience » (DEX) « » de Tanium, disponible à l'adresse , offre une solution centralisée et évolutive permettant de gérer l'expérience numérique des collaborateurs à l'échelle de l'entreprise. Tanium vous fournit des données en temps réel sur les performances des terminaux et des applications de vos collaborateurs, ainsi que sur leur perception de votre expérience numérique en tant que collaborateur — le tout associé à une automatisation en libre-service permettant de résoudre à grande échelle les problèmes qui surviennent.
La solution Tanium DEX vous permet de :
- Améliorer la productivité, l'engagement et la fidélisation des collaborateurs
- Réduire le nombre de tickets adressés au service d'assistance et alléger la charge de travail du support informatique
- Bénéficiez d'une visibilité vous permettant de suivre, de gérer et d'améliorer l'expérience numérique de vos collaborateurs à l'aide d'un seul outil
Tanium souhaite aider les organisations à progresser vers une approche de gestion des terminaux aussi automatisée, axée sur l'intelligence et stratégique que possible, grâce à notre vision de la gestion autonome des terminaux (AEM) « » :. AEM vise à donner plus d'autonomie aux collaborateurs afin que les équipes informatiques puissent se consacrer pleinement aux initiatives stratégiques de l'entreprise. En d'autres termes, lorsque les expériences numériques répondent comme il se doit aux besoins des collaborateurs et des clients, les organisations sont bien placées pour atteindre leurs objectifs en matière de transformation numérique et faire progresser leur activité.
