La surveillance de l’expérience numérique, ou DEM, est comme une vérification d’impulsion pour votre écosystème numérique. Il peut aider une organisation à surveiller le rythme de ses interfaces numériques, en s’assurant que chaque clic, glissement et frappe résonne avec efficacité et détermination.
Dans cet article de blog, nous examinerons les technologies que les équipes informatiques utilisent pour le DEM (et pourquoi), ses avantages et la manière dont le DEM s’intègre dans des initiatives plus importantes concernant la gestion des endpoints et de l’expérience numérique des employés (DEX).
Définition de la surveillance de l’expérience numérique
La surveillance de l’expérience numérique (DEM) est la mesure et l’optimisation continues de l’infrastructure et des actifs informatiques afin d’offrir la meilleure expérience utilisateur possible aux clients et aux employés. Étant donné qu’il se concentre sur le suivi des performances, de la disponibilité, de la fiabilité et de la qualité de l’expérience lors de l’utilisation d’un appareil ou d’une application du point de vue de l’utilisateur, le DEM est considéré comme une approche centrée sur l’humain pour améliorer les expériences des utilisateurs numériques.
Pourquoi le DEM est-il important ?
Une part croissante des interactions avec les employés et les clients dans la plupart des organisations est numérique, et la qualité de ces interactions s’avère avoir un effet profond sur la réussite globale de l’organisation.
En mettant en œuvre le DEM, les entreprises peuvent bénéficier d’une satisfaction accrue des utilisateurs. Les organisations peuvent utiliser le DEM pour suivre et optimiser méticuleusement l’expérience utilisateur sur tous les points de contact numériques afin d’identifier des moyens de réduire la frustration des utilisateurs et d’augmenter la productivité.
DEM fournit également des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs afin que les organisations puissent prendre des décisions basées sur les données qui s’alignent sur les besoins et les préférences des utilisateurs. Cet alignement stratégique renforce l’engagement des utilisateurs et stimule la croissance de l’entreprise en s’assurant que les plateformes numériques fonctionnent au maximum pour atteindre les résultats commerciaux pour lesquels elles ont été conçues.
La surveillance de l’expérience numérique est importante
car les expériences numériques sont importantes.
Comment fonctionne la surveillance de l’expérience numérique ?
La surveillance de l’expérience numérique utilise divers outils et techniques pour collecter des mesures représentant la qualité des expériences des utilisateurs finaux. Par exemple, certaines solutions DEM peuvent prendre des mesures automatisées pour corriger ou optimiser les ressources sous-performantes et fournir des alertes et des rapports afin que les équipes informatiques disposent d’informations opportunes sur l’état des expériences numériques fournies. Elles peuvent également permettre aux organisations d’observer et de modéliser le comportement des utilisateurs sous forme d’un flux continu d’interactions, appelé parcours utilisateur, pour compiler une image complète des expériences numériques.
Le DEM comprend généralement plusieurs stratégies de surveillance, telles que la surveillance du réseau de bout en bout, la surveillance des performances des applications et la surveillance des performances des endpoints, pour s’assurer que les applications, sites Web, API et autres ressources essentielles d’une organisation offrent la meilleure valeur possible aux utilisateurs finaux. Pour y parvenir, les outils DEM peuvent inclure des capacités de surveillance des applications et des performances telles que :
- La surveillance des utilisateurs réels (RUM) utilise JavaScript et des plug-ins pour surveiller les activités et les données de performance des interactions des utilisateurs finaux avec les applications et autres ressources informatiques.
- La surveillance synthétique génère du trafic et des transactions d’applications pour surveiller les performances du réseau et des applications et identifier les problèmes potentiels avant qu’ils n’affectent les expériences des utilisateurs finaux. Par exemple, ces outils peuvent détecter des problèmes de performance réseau tels qu’une latence élevée ou une connectivité lente qui n’ont pas encore été remarqués par les utilisateurs finaux et qui sont utilisés pour réduire les temps d’arrêt globaux.
- La surveillance synthétique des transactions (STM) est similaire et souvent utilisée de manière interchangeable pour décrire la surveillance synthétique. Cependant, STM implique le plus souvent l’utilisation de scripts automatisés pour simuler les actions des utilisateurs sur un site Web ou une application Web, comme la connexion, la navigation dans les pages ou la soumission de formulaires, afin de s’assurer de manière proactive que tous les composants du système (serveurs, bases de données et services cloud) répondent correctement et efficacement.
La meilleure solution DEM pour une organisation doit être adaptée à ses besoins de surveillance uniques pour assurer une surveillance précise et efficace des interactions numériques critiques. En tirant parti d’outils ciblés, la surveillance de l’expérience numérique capture l’essence de l’engagement des utilisateurs, identifie les domaines à améliorer et ouvre la voie à des améliorations proactives.
Explorons plus d’avantages DEM pour découvrir comment ils peuvent aider à transformer les données en informations exploitables pour un parcours numérique inégalé.
Avantages du DEM
La surveillance de l’expérience numérique profite à de nombreuses parties prenantes, y compris aux utilisateurs finaux, à la fois aux employés et aux clients, et aux équipes qui les soutiennent.
Pour les employés
Non seulement de nombreux employés travaillent aujourd’hui dans un environnement hybride ou entièrement distant, mais les interactions sur le lieu de travail deviennent de plus en plus numériques, car la transformation numérique continue d’être une priorité essentielle pour les organisations. Dans le monde actuel axé sur le numérique, les employés attendent des interactions numériques transparentes, intuitives et efficaces.
Lorsque les organisations peuvent répondre à ces attentes, cela permet aux employés de travailler plus efficacement, de collaborer sans effort et de se concentrer sur des tâches de grande valeur sans obstacles technologiques. Offrir une expérience numérique exceptionnelle aux employés a un impact direct sur la productivité, la satisfaction et la fidélisation des employés.
[Lire également : Maîtriser les enquêtes sur l’engagement des employés : Des données à l’action]
Pour les clients
DEM peut aider les organisations à surveiller le succès des parcours des utilisateurs clients grâce à des workflows critiques pour l’entreprise, tels que les achats en ligne et les achats réussis.
L’utilisation d’une approche proactive pour résoudre et améliorer l’expérience numérique des clients améliore la satisfaction, renforce la fidélité à la marque et stimule la croissance de l’entreprise en fournissant des services numériques cohérents et fiables.
Le DEM est un outil stratégique pour aider les organisations à garder une longueur d’avance sur la courbe numérique en s’assurant que leurs offres numériques sont toujours optimales.
Pour les opérations commerciales
DEM peut aider les développeurs, les équipes DevOps et informatiques à s’assurer plus facilement que les applications et les opérations informatiques répondent aux attentes des utilisateurs finaux en utilisant la surveillance et l’analyse pour identifier et résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs.
Les données complètes collectées via DEM peuvent également aider les équipes à prendre des décisions éclairées concernant les mises à niveau, les déploiements et l’allocation des ressources en leur permettant de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec leur environnement numérique, ce qui permet des améliorations centrées sur l’utilisateur.
Défis de la surveillance numérique des employés
Selon un récent Guide du marché pour les outils DEX de Gartner, la surveillance des expériences numériques seule est souvent insuffisante pour les leaders de l’infrastructure et des opérations (I&O) chargés de surmonter les défis de l’expérience numérique.
Bien que les outils de surveillance de l’expérience numérique puissent aider les équipes à commencer à détecter les anomalies, à discerner les tendances et à identifier les causes profondes, les équipes informatiques ont traditionnellement besoin d’outils complémentaires pour obtenir des informations plus approfondies et résoudre les problèmes avec des composants essentiels de l’expérience numérique, y compris la gestion des endpoints, les performances des applications et l’analyse de la satisfaction des utilisateurs.
Pourquoi ? Les outils DEM n’ont souvent pas la capacité d’intégrer le contexte organisationnel ou de s’engager efficacement avec les utilisateurs finaux, c’est pourquoi il est essentiel de renforcer les approches DEM, de la simple surveillance à une stratégie plus holistique qui intègre les nuances organisationnelles et favorise l’interaction des employés grâce à des outils plus complets.
Examinons certains des différents types d’outils de surveillance de l’expérience numérique et les cas d’utilisation courants pour les exploiter dans le cadre d’une stratégie DEM efficace.
Quelle est la différence entre l’APM et la surveillance de l’expérience numérique ?
L’optimisation et la garantie des performances des applications sur lesquelles les utilisateurs finaux s’appuient (y compris les applications SaaS et celles qui s’exécutent sur site) grâce à la surveillance des performances des applications, ou APM, jouent un rôle clé dans le maintien d’une expérience numérique transparente. L’APM est essentielle pour garantir le bon fonctionnement et l’efficacité des applications, ce qui a un impact direct sur l’expérience utilisateur.
Les organisations ont traditionnellement utilisé la surveillance des performances applicatives pour suivre et générer des alertes sur les performances, telles que le suivi des temps de réponse, des pannes et d’autres mesures suggérant qu’une application pourrait être sous-performante d’un point de vue centré sur le système.
En revanche, DEM adopte une vision plus holistique, englobant l’ensemble de l’expérience numérique du point de vue de l’utilisateur. Cela inclut les performances applicatives et les performances du réseau, des appareils utilisateur et d’autres services informatiques qui contribuent à l’expérience globale.
Bien que l’APM fournisse des informations sur la manière dont les problèmes de performance applicative affectent l’expérience utilisateur, elle est plus étroitement axée sur les applications. DEM va encore plus loin en mesurant et en analysant directement l’impact sur l’utilisateur final, intégrant souvent les commentaires et les sentiments des utilisateurs dans son analyse et ses considérations concernant la facilité d’utilisation, l’accessibilité et la satisfaction afin de fournir une vue complète de l’ensemble de l’expérience numérique du point de vue de l’utilisateur.
Le DEM est-il différent de la surveillance de l’expérience de l’utilisateur final ?
Le DEM est considéré comme très similaire à la pratique d’observabilité informatique de la surveillance de l’expérience des utilisateurs finaux, également connue sous le nom d’EUEM, car chacun peut être utilisé pour surveiller et améliorer les expériences numériques des utilisateurs interagissant avec les applications, les appareils d’endpoint et la technologie.
En collectant et en analysant les données de télémétrie pour obtenir des informations sur les problèmes de performance, DEM et EUEM peuvent fournir une visibilité sur les performances, la disponibilité et la qualité de ces expériences du point de vue de l’utilisateur afin de permettre une identification proactive et une résolution des problèmes qui pourraient avoir un impact sur la satisfaction et la productivité de l’utilisateur.
Bien que DEM et EUEM partagent plusieurs similitudes dans leur approche de l’amélioration des interactions des utilisateurs avec la technologie, les outils DEM sont conçus pour englober un champ plus large de performances et d’expériences des utilisateurs finaux, tandis que l’EUEM est généralement plus axé sur les expériences des utilisateurs finaux. Il est utile de considérer l’EUEM comme un sous-ensemble de la surveillance de l’expérience numérique.
En se concentrant sur le point de vue de l’utilisateur, DEM et EUEM peuvent aider les organisations à identifier et à relever les défis réels auxquels elles sont confrontées, améliorant ainsi la satisfaction, l’efficacité et l’engagement numérique global.
Expérience numérique des employés (DEX) par rapport au DEM
L’expérience numérique des employés, ou DEX, est apparue comme une évolution de la DEM en répondant spécifiquement au besoin de consolider les informations de la DEM, de l’APM, de l’EUEM, et plus encore, pour fournir une visibilité plus approfondie sur l’ensemble de l’expérience des employés avec la technologie du lieu de travail, avec la capacité supplémentaire de stimuler la remédiation à grande échelle pour mettre ces informations en action.
La demande croissante d’amélioration des expériences numériques des employés, alimentée par des années d’efforts de transformation numérique, n’a été que accélérée par la COVID-19, ce qui a alimenté le besoin d’agilité commerciale et l’activation d’une main-d’œuvre de plus en plus distante.
Grâce aux initiatives de transformation numérique, de nombreuses organisations informatiques remplacent les systèmes de surveillance existants par des homologues plus modernes comme DEX.
Avec DEX, les organisations peuvent identifier les problèmes d’expérience des employés et les résoudre rapidement, souvent avant que les utilisateurs ne les rencontrent.
En fin de compte, cela se concentre sur l’amélioration de l’expérience utilisateur des employés en s’assurant que la technologie s’améliore plutôt que d’entraver les stratégies DEM réussies. Les solutions DEX constituent un atout stratégique pour les responsables informatiques, leur permettant d’améliorer le paysage numérique des employés en mesurant méticuleusement les données des endpoints, des applications et des commentaires des employés en temps réel afin d’affiner les interactions entre les performances technologiques et le sentiment des employés pour découvrir des informations exploitables qui stimulent l’automatisation de l’auto-réparation, optimisent l’assistance et favorisent l’engagement des employés.
L’expérience numérique des employés est un moteur important de l’engagement et de la réussite globales des employés. Une expérience numérique positive peut conduire à une main-d’œuvre plus engagée, ce qui se traduit par un travail de meilleure qualité, une innovation et un avantage concurrentiel sur le marché. Cela peut également aider à attirer et à retenir les meilleurs talents, car les professionnels recherchent souvent des environnements où ils sont soutenus par une technologie robuste et conviviale.
DEX manque-t-il dans votre stratégie DEM ?
Dans le paysage du travail en constante évolution, l’importance d’une stratégie de surveillance de l’expérience numérique robuste n’a jamais été aussi prononcée. Toute mauvaise expérience de l’utilisateur final peut compromettre la productivité des employés, qu’il s’agisse de confusion entre les applications proposées par les équipes informatiques, de performances applicatives lentes ou d’autres problèmes avec les fonctionnalités informatiques.
Investir dans de bonnes expériences numériques des employés ne consiste pas seulement à suivre le rythme de la technologie ; il s’agit de favoriser une culture d’excellence et de permettre à votre équipe de donner le meilleur d’elle-même.
Les employés passant de plus en plus de rôles hybrides et entièrement distants et les entreprises accélérant leurs initiatives de transformation numérique, les solutions DEM traditionnelles ne sont plus suffisantes pour répondre à l’expérience numérique des employés.
Bien qu’une stratégie DEM efficace garantit que vos plateformes numériques sont fonctionnelles, intuitives, réactives et en avance sur les attentes des utilisateurs, elle peut être insuffisante pour surveiller les expériences des employés. Le Guide du marché Gartner pour les outils DEX illustre comment des solutions de chevauchement pour la surveillance de l’expérience numérique, la gestion unifiée des endpoints (UEM) et la gestion des services informatiques (ITSM) sont nécessaires pour soutenir une expérience numérique complète des employés.
Les responsables informatiques passent de la simple gestion technologique à la création de valeur commerciale en adoptant des outils DEX plutôt que des produits ponctuels DEM. Cette évolution stratégique porte ses fruits sur le moral des employés, l’efficacité opérationnelle et les résultats commerciaux.
La solution DEX (Digital Employee Experience) de Tanium fournit une solution centralisée et évolutive pour gérer l’expérience numérique des employés à l’échelle de l’entreprise. Tanium vous fournit des données en temps réel sur les performances des endpoints et des applications de vos employés et ce qu’ils pensent de votre expérience numérique des employés, combinées à l’automatisation en libre-service pour résoudre les problèmes qui apparaissent à grande échelle.
La solution Tanium DEX vous permet de :
- Améliorer la productivité, l’engagement et la fidélisation des employés
- Réduisez les tickets d’assistance et allégez la charge sur l’assistance informatique
- Obtenez la visibilité nécessaire pour surveiller, gérer et améliorer l’expérience numérique de vos employés grâce à un seul outil
Tanium souhaite aider les organisations à progresser vers l’approche la plus automatisée, optimisée par l’intelligence et stratégique pour gérer les endpoints grâce à notre vision pour la gestion autonome des endpoints (AEM). AEM vise à responsabiliser les employés afin que les ressources informatiques soient libres de travailler sur des initiatives commerciales stratégiques. En d’autres termes, lorsque les expériences numériques servent les employés et les clients comme ils le devraient, les organisations sont bien positionnées pour atteindre leurs objectifs de transformation numérique et faire avancer l’entreprise.
