La Digital Employee Experience, ou DEX, fait référence à la manière dont les employés interagissent avec les outils numériques dans leur espace de travail. Lorsque les salariés sont confrontés à des technologies peu performantes, à des processus complexes, à des systèmes difficiles à comprendre et à un accompagnement insuffisant, la frustration qui en résulte affecte non seulement leur bien-être, mais peut également entraîner un mécontentement vis-à-vis de leur environnement de travail dans son ensemble.
Cet article de blog vous propose une présentation générale du DEX : il explique notamment ce qu'il est (et ce qu'il n'est pas), son importance dans le monde du travail moderne, ainsi que les mesures que les entreprises peuvent prendre pour l'améliorer. Nous aborderons également les bonnes pratiques qui sous-tendent l'élaboration d'une stratégie DEX efficace, en adoptant une vision prospective de l'avenir des DEX à l'ère du numérique.
Introduction à l'expérience numérique des collaborateurs
Selon Forrester Research, il existe aujourd’hui sur le marché un certain nombre de définitions erronées de l’expérience numérique des employés (DEX) utilisées par les fournisseurs, parmi lesquelles la DEX est définie comme suit :
- Un autre nom pour désigner l'intranet d'une entreprise
- Outils permettant de mesurer l'expérience des collaborateurs en matière de terminaux, d'applications et d'interactions informatiques
- Outils de gestion des ressources humaines destinés à la formation et à la valorisation des salariés
- Outils de collaboration permettant de centraliser les échanges et la communication entre les membres de l'équipe
- Une stratégie émergente axée sur l'amélioration de l'expérience technique de l'utilisateur final
Au lieu de considérer le DEX comme un simple outil, une stratégie ou une plateforme, Forrester estime que ces définitions du DEX sous-estiment le rôle que jouent la technologie, les processus et les politiques dans la façon dont les collaborateurs perçoivent leur expérience professionnelle numérique.
«Expérience numérique des employés : l’ensemble des perceptions que les employés ont de leur interaction avec les technologies qu’ils utilisent pour accomplir leur travail quotidien et gérer leur relation avec leur employeur tout au long de leur parcours professionnel. »Forrester
Au contraire, cette perception devrait correspondre à la définition que les organisations donnent de la DEX, et les solutions nécessaires pour mesurer, suivre et remédier aux facteurs qui ont un impact négatif sur la manière dont les collaborateurs interagissent avec les technologies et les processus de l’entreprise devraient être considérées comme des éléments constitutifs d’une stratégie DEX réussie.
À mesure que les modèles de travail à distance et hybrides s'imposent comme la norme, les services d'assistance informatique sont confrontés à une demande croissante, et l'expérience des collaborateurs se déroule de plus en plus dans un environnement numérique ; accorder la priorité à l'expérience numérique des collaborateurs (DEX) n'est donc pas seulement bénéfique, c'est essentiel. C'est la pierre angulaire qui garantit des conditions de travail fluides, permettant ainsi aux collaborateurs de rester productifs et satisfaits, où qu'ils se trouvent. Examinons de plus près son importance concrète dans le monde du travail d'aujourd'hui.
[À lire également : Qu'est-ce que l'expérience employé ? [Un guide simplifié]
Pourquoi l'expérience numérique des collaborateurs est-elle importante ?
Le DEX a pris une importance croissante ces dernières années, à mesure que la main-d'œuvre mondiale est passée du travail au bureau au télétravail. Aujourd'hui, le télétravail s'est imposé comme une pratique courante dans de nombreux lieux de travail, les entreprises ayant pris conscience des avantages qu'il offre en termes de productivité et de réduction des coûts.
Le passage à un modèle de travail entièrement à distance et hybride a également introduit une multitude de nouvelles variables concernant la disponibilité et les performances des technologies sur le lieu de travail, ce qui a des répercussions sur tous les aspects, de la connectivité et de la sécurité à l'accès aux applications et aux données.
Par exemple, les employés accèdent désormais, via un VPN, à des applications conçues pour fonctionner sur les réseaux haut débit de leur entreprise, en passant par des réseaux domestiques et publics moins fiables. Ces changements ont rendu l'expérience professionnelle numérique plus difficile pour de nombreux salariés.
Des études montrent que, pendant la pandémie, le volume mensuel de tickets d'assistance sur a bondi de 35 %. Lorsque les services d'assistance sont surchargés, cela entraîne un effet domino se traduisant par une augmentation des coûts par ticket, un allongement des délais de résolution et une baisse de la satisfaction des employés. Malheureusement, de nombreux services d'assistance informatique continuent de faire face à un afflux constant de demandes d'intervention, car bon nombre des facteurs qui contribuent à l'augmentation de la demande (tels que les réductions budgétaires, le manque d'investissements dans les outils et l'ampleur des besoins en assistance) restent inchangés.
Historiquement, le service informatique s'est efforcé de proposer aux collaborateurs des options en libre-service afin d'accélérer la résolution des problèmes et de réduire le nombre de tickets. Cependant, en laissant aux employés le soin de trouver les procédures de résolution appropriées, beaucoup d’entre eux risquent de tout de même appeler ou d’envoyer une demande d’assistance au service d’assistance. D’autres employés pourraient souffrir en silence ou trouver des solutions de contournement qui atténuent le problème, mais réduisent leur productivité et les laissent insatisfaits de leur expérience technologique.
Que ce soit pour les employés travaillant au bureau, en mode hybride ou entièrement à distance, l'expérience professionnelle numérique est devenue le principal, voire le seul moyen d'interagir avec leurs collègues ou d'exercer leur métier. Si les salariés trouvent qu'il est fastidieux d'accéder à des informations, d'effectuer leurs tâches quotidiennes et d'obtenir de l'aide pour résoudre des problèmes techniques, leur satisfaction globale à l'égard de leur employeur peut s'en trouver diminuée. C’est pourquoi proposer une excellente expérience de départ (DEX) constitue une stratégie de fidélisation essentielle sur un marché de l’emploi concurrentiel, où les collaborateurs talentueux sont prêts à démissionner et à explorer d’autres opportunités professionnelles parce qu’ils ne sont pas satisfaits de leur poste.
Maintenant que vous comprenez les avantages concrets que les organisations peuvent tirer de la mise en place d’une excellente expérience numérique des collaborateurs (DEX), concentrons-nous sur les bonnes pratiques susceptibles d’améliorer cette expérience et de maintenir l’engagement et la satisfaction des collaborateurs au travail.
Dans la section suivante, nous examinerons les stratégies et les mesures susceptibles de transformer l'environnement numérique au travail, afin de créer un lieu de travail plus intuitif et plus épanouissant pour tous.
Bonnes pratiques pour améliorer l'expérience numérique des collaborateurs
Qu'il s'agisse de comprendre comment les collaborateurs interagissent avec la technologie ou d'utiliser les indicateurs de performance les plus pertinents, voici les éléments fondamentaux sur lesquels les organisations doivent s'appuyer pour non seulement répondre aux besoins numériques de la main-d'œuvre actuelle, mais aussi les dépasser :
- Placez les personnes au cœur du processus : Pour optimiser l'expérience numérique d'un collaborateur, vous devez d'abord comprendre comment les collaborateurs utilisent la technologie au travail. Pour y parvenir, la plupart des organisations ont besoin de mieux cerner qui sont leurs utilisateurs finaux, comment ils travaillent et de quels outils ils ont besoin pour accomplir efficacement leur travail.
Pour créer une expérience numérique qui satisfasse pleinement vos collaborateurs, concentrez-vous sur la tâche que chacun doit accomplir et sur les obstacles qui l’en empêchent, plutôt que d’essayer de concevoir l’expérience numérique en fonction des processus métier qu’elle doit faciliter. Une bonne compréhension de la manière dont les collaborateurs utilisent les technologies peut permettre de mettre en place des processus de travail plus intuitifs et plus fluides et, à terme, d'améliorer la productivité de l'équipe. - Pensez en termes de cycles de vie : L’expérience employé englobe l’ensemble des interactions d’un collaborateur avec l’organisation, depuis la phase préalable à l’embauche jusqu’à l’intégration, puis jusqu’après son départ. Pour améliorer l’expérience employé numérique à chaque point de contact, il est essentiel d’évaluer la composante numérique à chacune de ces étapes, d’identifier les points faibles et de partager des idées d’amélioration.
Les services informatiques, les ressources humaines et les autres départements apportent chacun un point de vue unique sur les relations avec les collaborateurs. En supprimant les barrières entre ces différents services et les outils cloisonnés, les organisations peuvent développer et offrir une expérience numérique des collaborateurs fluide qui renforce la collaboration, accroît l’efficacité et favorise une culture d’unité et d’innovation tout au long du cycle de vie des collaborateurs. - Évaluez l’expérience numérique des employés (DEX) à l’aide des indicateurs appropriés : Les outils permettant de collecter toutes sortes de données de performance ne manquent pas ; on pourrait donc être tenté de s’attaquer à l’ensemble des problèmes auxquels les employés sont confrontés au quotidien à l’aide de tous les types de logiciels liés à la DEX disponibles — mais cela n’est ni possible ni réaliste.
Le recours à la solution adaptée pour mesurer, suivre et résoudre les défis les plus déterminants en matière d’expérience numérique des collaborateurs au sein de votre organisation permet à celle-ci de prendre des décisions éclairées qui améliorent l’environnement de travail numérique, renforcent la satisfaction des collaborateurs et créent un lieu de travail plus efficace.
En résumé : Une expérience professionnelle numérique positive est plus cruciale que jamais pour les employés, alors que l'environnement de travail devient de plus en plus numérique.
En vous appuyant sur ces bonnes pratiques fondamentales, vous pouvez commencer à élaborer la stratégie DEX la mieux adaptée à votre organisation. Dans la section suivante, nous synthétiserons ces pratiques en cinq étapes concrètes, en vous proposant un schéma directeur détaillé, étape par étape, pour concevoir ou réévaluer si votre stratégie actuelle en matière d'expérience numérique des collaborateurs trouve un écho auprès de ces derniers.
Comment élaborer une stratégie efficace en matière d'expérience numérique des collaborateurs en seulement 5 étapes
- Déterminez vos objectifs : Comme pour toute stratégie d’entreprise, la première étape consiste à déterminer comment la stratégie DEX s’intégrera dans l’expérience globale des collaborateurs au sein de votre organisation.
Commencez par vous poser quelques questions générales :
- En quoi l’amélioration de la DEX contribuera-t-elle à la réalisation de vos objectifs commerciaux ?
- Quels sont les défis actuels en matière d’expérience des collaborateurs auxquels il faut s’attaquer ?
- De quels outils numériques aurez-vous besoin ?
- Comment les collaborateurs seront-ils formés à leur utilisation ?
- Comment mesurerez-vous le succès de cette initiative ? - Mettez en place une équipe chargée de l'expérience numérique des collaborateurs : Vous avez besoin d'une personne qui soit responsable de l'adoption, de la performance et de la satisfaction liées à l'expérience numérique des collaborateurs. Une équipe pluridisciplinaire, composée de responsables de services clés tels que les ressources humaines et l'informatique, ainsi que de collaborateurs issus de l'ensemble de l'entreprise, vous permettra d'adopter une vision globale de la stratégie DEX de votre organisation, d'identifier les opportunités permettant de donner plus d'autonomie aux collaborateurs de première ligne dans l'exercice de leurs fonctions, et d'orienter l'entreprise vers les investissements technologiques appropriés.
- Élaborer des profils types d'employés : Les différents segments d'employés interagissent avec la technologie de différentes manières. Il est essentiel de bien comprendre leurs processus de travail quotidiens pour concevoir une expérience numérique optimale pour chaque collaborateur. L'équipe DEX devrait s'appuyer sur les données informatiques des utilisateurs finaux, les enquêtes d'engagement des collaborateurs menées par ainsi que les scores de satisfaction afin d'identifier les points faibles et de créer des profils types correspondant à des groupes de collaborateurs partageant des caractéristiques et des besoins communs, dans le but de mieux hiérarchiser et allouer les ressources nécessaires à la conception de la meilleure expérience numérique possible pour les collaborateurs.
- Définissez les bons indicateurs clés de performance (KPI) : Une fois que votre organisation a pris conscience de l'intérêt d'optimiser l'expérience numérique des collaborateurs, il est temps d'identifier des objectifs réalisables pour concrétiser cet intérêt et d'élaborer des stratégies permettant de les atteindre. Pour offrir une expérience numérique optimale aux collaborateurs, il ne suffit pas de suivre des indicateurs informatiques tels que les temps d'arrêt, l' le temps moyen de réparation () et les accords de niveau de service (SLA).
En fin de compte, vous souhaitez que vos collaborateurs aient le sentiment de pouvoir compter sur leurs outils numériques, qu’ils subissent le moins de perturbations possible et qu’ils soient satisfaits de l’assistance dont ils bénéficient lorsqu’ils en ont besoin. Si les indicateurs informatiques contribuent à la réalisation de certains de ces résultats commerciaux, les indicateurs liés à l'expérience, tels que la satisfaction des collaborateurs, leur moral et leur fidélisation, peuvent également servir à évaluer l'efficacité de vos initiatives en matière d'expérience des collaborateurs (DEX). - Recherchez une solution DEX : Alors que les entreprises prennent de plus en plus conscience de l'importance d'offrir une expérience de travail numérique exceptionnelle, l'accent est désormais mis sur la compréhension des moyens de superviser, de gérer et de garantir la fiabilité et la performance de l'ensemble du parcours de travail numérique des collaborateurs.
Les entreprises recherchent également des méthodes plus efficaces pour communiquer avec leurs collaborateurs et recueillir leurs retours d'expérience, ce qui leur permet d'évaluer le niveau de satisfaction vis-à-vis de l'environnement de travail numérique et de prendre des mesures proactives pour l'améliorer. Une expérience numérique optimale pour les collaborateurs couvre tous les aspects du cycle de vie des collaborateurs. Adopter une approche fragmentaire, avec des outils disparates, ne fera sans doute que rendre l'expérience de travail numérique plus complexe et intimidante pour les employés.
Examinons les éléments fondamentaux à prendre en compte dans une solution DEX complète, capable d’aider les organisations à prendre en charge tous les aspects d’une stratégie DEX efficace, en veillant à ce que l’environnement de travail numérique soit non seulement fonctionnel, mais aussi stimulant et centré sur l’utilisateur.
Les éléments essentiels d'une solution d'expérience numérique des collaborateurs
Lorsqu’elles choisissent une solution DEX, les organisations doivent vérifier si celle-ci offre les fonctionnalités indispensables suivantes :
- Informations exploitables issues des rapports et système de notation : Une solution DEX doit proposer plusieurs moyens de quantifier et d’analyser l’efficacité de votre stratégie DEX. En regroupant les données relatives aux appareils et aux logiciels et en les replaçant dans leur contexte à l’aide des résultats d’enquêtes menées auprès des collaborateurs, une solution DEX devrait vous fournir un indice de satisfaction « » que vous pouvez suivre afin de comprendre le niveau de satisfaction des collaborateurs à l’échelle de l’organisation et au sein de groupes clés de votre structure, tels que les cadres dirigeants et l’équipe de direction.
Le suivi et l’évaluation des expériences en fonction des profils, par rôle, niveau hiérarchique et interactions, peuvent également vous aider à mieux cerner les besoins technologiques spécifiques ainsi que l’impact des technologies, des services et des processus liés à l’environnement de travail numérique sur des segments spécifiques de votre personnel. - Visibilité et contrôle renforcés : En identifiant précisément les principaux problèmes qui nuisent à la productivité et à la satisfaction des collaborateurs, les équipes informatiques peuvent adopter une approche proactive pour détecter et éliminer rapidement les obstacles à la productivité.
Une solution DEX doit permettre à l’équipe informatique d’améliorer la visibilité des actifs, d’identifier et de résoudre les problèmes, de mettre en place des flux de travail efficaces et d’optimiser plus facilement les processus. De ce fait, les collaborateurs bénéficient d'un accès plus aisé aux outils numériques dont ils ont besoin, tandis que les applications, les appareils et les terminaux dont ils dépendent restent disponibles et fonctionnent comme prévu, ce qui se traduit par une expérience de travail numérique plus fluide et plus efficace.
- Améliorer les mesures correctives et l'engagement des collaborateurs : L'une des caractéristiques d'une stratégie DEX efficace consiste à tenir compte des retours des collaborateurs et à améliorer une expérience numérique insatisfaisante. Une solution DEX doit permettre au service informatique de s'assurer que les collaborateurs et leurs appareils ne reçoivent que les notifications d' , , les tâches de correction et les enquêtes qui concernent spécifiquement leurs rôles et leurs appareils.
- Augmenter les taux d’auto-assistance et l’efficacité du cycle de vie du support technique : Une solution DEX doit permettre au service informatique de créer des actions de résolution en libre-service basées sur des déclencheurs, qui informent de manière proactive les collaborateurs des problèmes de performances et leur suggèrent des mesures telles que l’exécution de correctifs automatisés en temps réel.
Étant donné que les fonctionnalités DEX offrent des options d’auto-résolution plus efficaces, cela permettra également de réduire le nombre de tickets d’assistance et permettra au service informatique et aux services d’assistance de se concentrer davantage sur des initiatives métier plus stratégiques plutôt que sur ces tâches routinières. - Évaluez les expériences quotidiennes liées à la technologie du point de vue des salariés : Les enquêtes sont essentielles pour établir une boucle de rétroaction entre les salariés et les organisations. Par exemple, les organisations peuvent créer des enquêtes afin d’évaluer l’expérience numérique globale des utilisateurs et de recueillir des retours qualitatifs de la part des collaborateurs concernant des outils professionnels spécifiques, l’adoption de nouvelles technologies et l’utilisation effective des investissements technologiques par les collaborateurs.
Vous pouvez également envoyer une enquête post-correction afin de déterminer si les mesures recommandées mises en œuvre par le collaborateur, le service informatique ou le service d’assistance ont permis de résoudre le problème de manière adéquate, et utiliser ces informations pour améliorer les interactions à l’avenir, par exemple en créant des notifications personnalisées et des mesures correctives. - Rationalisez vos opérations en centralisant et en intégrant des données pertinentes : Qu’il s’agisse d’outils de gestion des identités, de solutions ITSM, du sentiment des collaborateurs, des performances des terminaux en temps réel ou d’autres sources de données, la capacité à centraliser ces informations au sein d’une solution DEX unique permet de réduire le temps consacré au dépannage, à l’analyse des causes profondes (RCA), à la détection des anomalies et à l’analyse de l’utilisation des appareils et des applications. Vous pouvez ainsi identifier rapidement ce qui ne fonctionne pas et ce qui cause ou pourrait causer des problèmes aux collaborateurs.
Cette vue unique et fiable permet aux équipes de résoudre de manière proactive les problèmes techniques non signalés et d’aider les utilisateurs finaux à rester productifs en coulisses, sans que les collaborateurs ne subissent la moindre perturbation.
Qu'il s'agisse de favoriser une culture de retour d'information et d'amélioration continus ou de résoudre les problèmes communs aux utilisateurs finaux, à la gestion des terminaux et à la gestion de l'expérience, le choix de la meilleure solution DEX pour relever vos défis en matière d'expérience numérique des collaborateurs est essentiel pour faire de la DEX un atout majeur au service de la satisfaction des collaborateurs et de la réussite de votre organisation.
L'avenir de l'expérience numérique des collaborateurs
L'expérience numérique des collaborateurs est appelée à devenir un domaine fortement influencé par l'IA, ce qui permettra aux services informatiques de proposer des expériences numériques optimisées, de surveiller les expériences numériques au sein de l'entreprise et de donner aux collaborateurs les moyens d'agir grâce à des workflows automatisés de correction automatique.
Les outils DEX basés sur l'IA viseront probablement à éviter la création de tickets d'assistance en permettant aux collaborateurs de prendre davantage de mesures correctives de manière autonome, ce qui réduira encore la charge de travail du service d'assistance et permettra à ce dernier de se concentrer sur les tâches nécessitant son expertise.
De plus, l'intégration de l'IA dans le DEX pourrait renforcer les efforts menés dans le cadre des enquêtes de satisfaction afin d'évaluer et d'améliorer les perceptions des collaborateurs, contribuant ainsi davantage à une expérience de travail numérique positive.
Les organisations sont confrontées à un tournant décisif dans leur manière d'appréhender comment optimiser l'efficacité tant des collaborateurs que des opérations commerciales, dans le contexte d'une main-d'œuvre moderne. Pour améliorer l'expérience numérique des collaborateurs, il faut commencer par prendre en compte leur satisfaction sous tous ses aspects, y compris l'expérience numérique au travail, qui occupe une place prépondérante. En tirant parti de la puissance de DEX, les organisations peuvent instaurer une culture qui valorise le retour d'information et l'amélioration continus, tout en relevant les défis courants auxquels sont confrontés les utilisateurs finaux grâce à une expérience employé efficace.
Donnez à vos collaborateurs les moyens d'agir grâce à des expériences de travail numériques fluides, à des processus automatisés en libre-service permettant de réduire le nombre de demandes d'assistance, ainsi qu'à un cycle continu de retour d'information permettant d'évaluer et d'améliorer la satisfaction des collaborateurs au fil du temps. Découvrez comment vous pouvez améliorer l'expérience numérique de vos collaborateurs grâce à la plateforme de gestion des terminaux leader du secteur, qui intègre des fonctionnalités DEX ( ) , conçue pour aider les entreprises à réduire le nombre d'outils DEX et à centraliser les informations essentielles nécessaires au suivi et à la gestion efficaces de l'expérience numérique des collaborateurs, en tirant parti des données en temps réel issues des terminaux.
Vous pouvez également découvrir notre vision concernant l'intégration de l'IA et des techniques d'apprentissage automatique de type « » afin de mettre en œuvre notre vision de la gestion autonome des terminaux (AEM) et sa capacité à relever des défis jusqu'alors insolubles.
