La Digital Employee Experience, ou DEX, fait référence à la manière dont les employés interagissent avec les outils numériques dans leur espace de travail. Lorsque les employés sont confrontés à des technologies peu performantes, à des processus complexes, à des systèmes confus et à un soutien insuffisant, la frustration qui en résulte affecte non seulement le bien-être de l’employé, mais peut également entraîner un mécontentement global du lieu de travail.
Cet article de blog fournit une vue d’ensemble de haut niveau de DEX, y compris ce qu’elle est (et n’est pas), son importance sur le lieu de travail moderne et ce que les organisations peuvent faire pour l’améliorer. Nous discuterons également des meilleures pratiques qui sous-tendent la création d’une stratégie DEX efficace avec une perspective prospective sur l’avenir de DEX à l’ère numérique.
Introduction à l’expérience numérique des employés
Selon Forrester Research, il existe un certain nombre de définitions inexactes de l’expérience numérique des employés utilisées par les fournisseurs sur le marché aujourd’hui, y compris la DEX étant définie comme suit :
- Un autre nom pour l’intranet d’une entreprise
- Outils utilisés pour mesurer l’expérience des employés concernant les endpoints, les applications et les interactions informatiques
- Outils de ressources humaines pour l’éducation et la reconnaissance des employés
- Outils de collaboration pour centraliser la messagerie et la communication des membres de l’équipe
- Une stratégie émergente axée sur l’amélioration de l’expérience technique de l’utilisateur final
Au lieu de considérer DEX comme un outil, une stratégie ou une plateforme unique, Forrester pense que ces définitions de DEX sous-estiment le rôle que la technologie, les processus et les politiques jouent dans la façon dont un employé perçoit son expérience de travail numérique.
« Expérience numérique des employés : la somme de toutes les perceptions que les employés ont concernant le travail avec la technologie qu’ils utilisent pour effectuer leur travail quotidien et gérer leur relation avec leur employeur tout au long de leur cycle de vie de l’emploi. »Forrester
Au lieu de cela, cette perception doit être ce que les organisations définissent comme DEX, et les solutions nécessaires pour mesurer, surveiller et traiter les facteurs qui ont un impact négatif sur la manière dont les employés interagissent avec la technologie et les processus de l’entreprise doivent être considérées comme des composants d’une stratégie DEX réussie.
Alors que les modèles de travail à distance et hybrides deviennent la norme, les centres d’assistance informatiques font face à des demandes croissantes et que l’expérience principale des employés devient de plus en plus numérique, la hiérarchisation de la DEX n’est pas seulement bénéfique, elle est essentielle. C’est la pierre angulaire qui soutient des expériences de travail transparentes, garantissant aux employés de rester productifs et satisfaits où qu’ils se trouvent. Approfondissons son importance pratique dans l’environnement de travail actuel.
[Lire également : Qu’est-ce que l’expérience des employés ? Un guide simplifié]
Pourquoi l’expérience numérique des employés est-elle importante ?
La DEX est devenue de plus en plus critique au cours des dernières années, car les effectifs du monde entier sont passés du travail au bureau au travail à distance. Aujourd’hui, le télétravail est devenu un élément permanent sur de nombreux lieux de travail, car les organisations réalisent les avantages en termes de productivité et de coûts qu’il offre.
Le passage au travail entièrement à distance et hybride a également ajouté une multitude de nouvelles variables à la disponibilité et aux performances de la technologie du lieu de travail, ce qui a un impact sur tout, de la connectivité et de la sécurité aux applications et à l’accès aux données.
Par exemple, les employés accèdent désormais aux applications conçues pour être alimentées par les réseaux à haut débit d’une organisation via des réseaux domestiques et publics moins fiables via un VPN. Ces changements ont rendu l’expérience de travail numérique plus difficile pour de nombreux employés.
Les recherches montrent que pendant la pandémie, les volumes de tickets d’assistance mensuels ont augmenté jusqu’à 35 %. Lorsque les centres d’assistance sont surchargés, cela crée un effet en cascade de coûts plus élevés par ticket, de temps de remédiation plus longs et de satisfaction moindre des employés. Malheureusement, de nombreux centres d’assistance informatique sont toujours confrontés à un barrage constant de tickets, car de nombreux facteurs contribuant à l’augmentation de la demande du centre d’assistance (comme les réductions de budget, le manque d’investissements dans les outils et l’échelle des besoins d’assistance) restent les mêmes.
Historiquement, l’informatique a essayé de fournir aux employés des options en libre-service pour aider à accélérer la résolution des problèmes et à réduire les volumes de tickets. Cependant, en obligeant les employés à trouver les procédures de remédiation appropriées, beaucoup peuvent appeler ou soumettre un ticket au service d’assistance de toute façon. D’ autres employés peuvent souffrir en silence ou trouver des solutions de contournement qui atténuent le problème, mais réduisent leur productivité et les rendent insatisfaits de leur expérience technologique.
Pour les employés au bureau, hybrides et entièrement distants, l’expérience de travail numérique est devenue le principal ou même le seul moyen d’interagir avec les collègues ou le poste lui-même. Si les travailleurs trouvent l’accès aux informations difficile, l’exécution des tâches quotidiennes et l’obtention d’aide pour résoudre les problèmes technologiques, leur satisfaction globale envers leur employeur peut diminuer. C’est pourquoi fournir une excellente DEX est une tactique de rétention essentielle sur un marché du travail concurrentiel où les employés talentueux sont prêts à quitter et à explorer d’autres opportunités d’emploi parce qu’ils ne sont pas satisfaits de leur emploi.
Grâce à cette compréhension des avantages tangibles que les organisations peuvent réaliser en favorisant une excellente expérience numérique des employés, concentrons-nous sur les meilleures pratiques qui peuvent améliorer la DEX et maintenir l’engagement et la satisfaction des employés au travail.
Dans la section suivante, nous explorerons les stratégies et les actions qui peuvent transformer le paysage numérique au travail, créant un lieu de travail plus intuitif et plus satisfaisant pour tout le monde.
Meilleures pratiques pour améliorer l’expérience numérique des employés
De la compréhension de la manière dont les employés interagissent avec la technologie à l’utilisation des indicateurs de réussite les plus pertinents, les éléments suivants constituent les éléments constitutifs de la manière dont les organisations doivent aborder non seulement la satisfaction, mais aussi le dépassement des besoins numériques de la main-d’œuvre actuelle :
- Placez les personnes au centre du processus : pour optimiser l’expérience numérique d’un employé, vous devez d’abord comprendre comment les employés utilisent la technologie au travail. Pour y parvenir, la plupart des organisations ont besoin de plus d’informations sur qui sont leurs utilisateurs finaux, comment ils travaillent et quels outils ils ont besoin pour effectuer leur travail efficacement.
Pour créer une expérience numérique des employés qui ravit vos employés, concentrez-vous sur le travail que l’employé doit faire et les problèmes qui entravent l’exécution plutôt que d’essayer d’élaborer l’expérience numérique autour des processus commerciaux qu’elle doit permettre. Comprendre efficacement comment les employés utilisent la technologie peut conduire à des flux de travail plus intuitifs et rationalisés et, en fin de compte, à une équipe plus productive. - Pensez en termes de cycles de vie : l’expérience des employés englobe toutes les interactions d’un employé avec l’organisation, de la pré-embauche, l’intégration à la post-sortie. Pour améliorer l’expérience numérique des employés à chaque point de contact, il est essentiel d’évaluer le composant numérique à chacune de ces étapes, d’identifier les domaines problématiques et de partager des idées d’amélioration.L’
informatique, les RH et d’autres services apportent chacun des perspectives uniques aux relations avec les employés, et en éliminant les obstacles entre ces différents services et outils cloisonnés, les organisations peuvent développer et fournir une expérience numérique transparente aux employés qui améliore la collaboration, augmente l’efficacité et favorise une culture d’unité et d’innovation tout au long du cycle de vie des employés. - Mesurez DEX à l’aide des bons indicateurs : il n’y a pas de pénurie d’outils qui collectent toutes sortes de données de performance, il peut donc y avoir une tentation de s’attaquer à l’ensemble des problèmes auxquels les employés sont confrontés quotidiennement avec tous les types de logiciels liés à DEX disponibles, mais ce n’est ni possible ni pratique.
L’utilisation de la bonne solution pour mesurer, surveiller et relever les défis d’expérience numérique des employés les plus percutants de votre organisation garantit que les organisations prennent des décisions éclairées qui améliorent l’environnement de travail numérique, améliorent la satisfaction des employés et créent un lieu de travail plus efficace.
Résultat : une expérience de travail numérique positive est plus cruciale que jamais pour les employés, car l’expérience moyenne sur le lieu de travail devient de plus en plus numérique.
En vous appuyant sur ces meilleures pratiques fondamentales, vous pouvez commencer à élaborer la meilleure stratégie DEX pour votre organisation. Dans la section suivante, nous distillerons ces pratiques en cinq étapes exploitables, fournissant un cadre de référence de haut niveau, étape par étape, pour concevoir ou réévaluer si votre stratégie existante d’expérience numérique des employés résonne avec les employés.
Comment créer une stratégie d’expérience numérique efficace pour les employés en seulement 5 étapes
- Déterminez ce que vous souhaitez accomplir : Comme pour toute stratégie commerciale, la première étape consiste à identifier comment la stratégie DEX s’intégrera dans l’expérience globale des employés de votre organisation.
Commencez par poser quelques questions générales :
- Comment l’amélioration de DEX soutiendra-t-elle vos objectifs commerciaux ?
- Quels sont les défis actuels en matière d’expérience des employés à relever ?
- Quels outils numériques seront nécessaires ?
- Comment les employés seront-ils formés pour les utiliser ?
- Comment mesurerez-vous la réussite ? - Créez une équipe d’expérience numérique des employés : vous avez besoin de quelqu’un pour vous approprier l’adoption, la performance et la satisfaction de l’expérience numérique des employés. Une équipe interfonctionnelle qui comprend des dirigeants de services intégrés tels que les RH et l’informatique, ainsi que des employés de l’ensemble de l’organisation, s’assurera que vous adoptez une vue globale de la stratégie DEX de votre organisation, identifierez les opportunités d’autonomiser les employés de première ligne autour de leurs rôles professionnels et orienterez l’organisation vers les bons investissements technologiques.
- Développez les personas des employés : différents segments d’employés interagissent avec la technologie de différentes manières. Comprendre leurs workflows quotidiens est essentiel pour concevoir l’expérience numérique optimale des employés pour chacun d’entre eux. L’équipe DEX doit utiliser les données informatiques de l’utilisateur final, les enquêtes sur l’engagement des employés et les scores de sentiment pour identifier les points faibles et créer des personas autour de groupes d’employés qui partagent des caractéristiques et des exigences afin de mieux hiérarchiser et allouer des ressources pour concevoir la meilleure expérience numérique des employés.
- Définissez les bons KPI : une fois que votre organisation comprend la valeur de l’optimisation de l’expérience numérique des employés, il est temps d’identifier les objectifs réalisables pour réaliser cette valeur et créer des stratégies pour les atteindre. Il y a plus à offrir une expérience numérique optimale aux employés que de suivre les mesures informatiques telles que les temps d’arrêt, le temps moyen de réparation et les accords de niveau de service (SLA).
En fin de compte, vous souhaitez que les employés aient le sentiment qu’ils peuvent compter sur leur technologie numérique, qu’ils connaîtront des perturbations minimales et qu’ils sont satisfaits du soutien qu’ils reçoivent lorsqu’ils en ont besoin. Bien que les mesures informatiques aident à générer certains de ces résultats commerciaux, des mesures d’expérience telles que la satisfaction des employés, le sentiment des employés et la rétention des employés peuvent également servir de mesures pour déterminer l’efficacité de vos efforts DEX. - Recherchez une solution DEX : alors que les organisations reconnaissent de plus en plus l’importance d’offrir une expérience de travail numérique exceptionnelle, l’accent est mis sur la compréhension de la manière de superviser, gérer et assurer la fiabilité et la performance de l’ensemble du parcours de travail numérique pour les employés.
Les organisations recherchent également des méthodes améliorées pour communiquer avec les employés et recueillir des commentaires, ce qui leur permet de mesurer la satisfaction vis-à-vis de l’expérience de l’espace de travail numérique et de prendre des mesures proactives pour l’améliorer. Une expérience numérique optimale pour les employés couvre tous les aspects du cycle de vie des employés. L’adoption d’une approche fragmentaire avec des outils incohérents ne peut que rendre l’expérience de travail numérique plus complexe et intimidante pour les employés.
Discutons des éléments fondamentaux à rechercher dans une solution DEX complète qui peut aider les organisations à soutenir chaque aspect d’une stratégie DEX efficace en s’assurant que l’espace de travail numérique est non seulement fonctionnel, mais également responsabilisant et centré sur l’utilisateur.
Composants essentiels d’une solution numérique d’expérience des employés
Lors du choix d’une solution DEX, les organisations doivent évaluer si la solution fournit les capacités incontournables suivantes :
- Informations et notation exploitables des rapports : une solution DEX doit fournir plusieurs moyens de quantifier et d’analyser l’efficacité de votre stratégie DEX. En rassemblant les données des appareils et des logiciels et en les contextualisant avec les données de l’enquête auprès des employés, une solution DEX doit vous fournir un score de sentiment que vous pouvez suivre pour comprendre la satisfaction des employés au niveau organisationnel et des groupes clés de votre organisation, tels que la direction générale et l’équipe de direction.
Le suivi et la notation des expériences basées sur les personas par rôle, niveau de poste et interactions peuvent également vous aider à mieux comprendre les besoins technologiques uniques et l’impact des technologies, services et processus de l’espace de travail numérique sur des segments de main-d’œuvre spécifiques. - Visibilité et contrôle améliorés : en identifiant les problèmes clés qui entravent la productivité et la satisfaction des employés, les équipes informatiques peuvent adopter une position proactive pour détecter et éliminer rapidement les obstacles à la productivité.
Une solution DEX doit permettre à l’équipe informatique d’améliorer la visibilité des actifs, d’identifier et de résoudre les problèmes, d’établir des workflows efficaces et d’affiner les processus plus facilement. Par conséquent, les employés bénéficient d’un accès plus facile aux outils numériques dont ils ont besoin, et les applications, appareils et endpoints sur lesquels les employés dépendent restent disponibles et fonctionnent comme prévu, ce qui permet une expérience de travail numérique plus fluide et plus efficace.
- Améliorez les efforts de remédiation et l’engagement des employés : une caractéristique d’une stratégie DEX efficace est de répondre aux commentaires des employés et d’améliorer une mauvaise expérience numérique. Une solution DEX doit permettre au service informatique de s’assurer que les employés et leurs appareils reçoivent uniquement les notifications, les tâches de remédiation et les enquêtes qui s’appliquent à leurs rôles et appareils particuliers.
- Augmentez les taux de libre-service et l’efficacité du cycle de vie de l’assistance technique : une solution DEX doit permettre aux services informatiques de créer des actions de remédiation en libre-service basées sur des déclencheurs qui informent de manière proactive les employés des problèmes de performance et suggèrent des actions telles que l’exécution de correctifs automatisés en temps réel.
Étant donné que les capacités DEX permettent des options de remédiation automatique plus efficaces, cela réduira également le nombre de tickets de service et permettra aux services informatiques et aux centres d’assistance de se concentrer sur le fait de soutenir ces tâches de routine pour travailler sur des initiatives commerciales plus critiques. - Mesurez les expériences technologiques quotidiennes du point de vue des employés : les enquêtes sont essentielles pour établir une boucle de feedback entre les employés et les organisations. Par exemple, les organisations peuvent créer des enquêtes pour évaluer l’expérience numérique globale des utilisateurs et obtenir des commentaires qualitatifs des employés sur des outils de travail spécifiques, l’adoption de nouvelles technologies et si les employés utilisent des investissements technologiques.
Vous pouvez également envoyer une enquête post-remédiation pour déterminer si les actions recommandées effectuées par l’employé, l’informatique ou le service d’assistance ont résolu le problème de manière adéquate et utiliser ces informations pour améliorer les interactions à l’avenir, telles que la création de notifications personnalisées et d’actions de remédiation. - Rationalisez les opérations en centralisant et en intégrant des données significatives : à partir des outils de gestion des identités, des solutions ITSM, du sentiment des employés, des performances des endpoints en temps réel et d’autres sources de données, la possibilité de centraliser ces informations dans une solution DEX unique peut réduire le temps passé à résoudre les problèmes, à effectuer une analyse des causes profondes (RCA), à détecter les anomalies et à analyser l’utilisation des appareils et des applications pour révéler rapidement ce qui ne fonctionne pas et ce qui cause ou pourrait causer des problèmes aux employés.
Cette vue unique de la source de vérité permet aux équipes de résoudre de manière proactive les problèmes technologiques non signalés et d’aider les utilisateurs finaux à rester productifs en coulisse, sans que les employés ne subissent jamais de perturbations.
Qu’il s’agisse de favoriser une culture de feedback et d’amélioration continus ou de résoudre les problèmes qui se chevauchent dans la gestion des utilisateurs finaux, des endpoints et de l’expérience, choisir la meilleure solution DEX pour relever les défis de l’expérience numérique de vos employés est essentiel pour transformer DEX en un atout puissant pour la satisfaction des employés et la réussite organisationnelle.
L’avenir de l’expérience numérique des employés
L’expérience numérique des employés est sur le point d’être considérablement influencée par l’IA, ce qui permet au service informatique de fournir des expériences numériques optimisées, de surveiller les expériences numériques organisationnelles et de donner aux employés les moyens de bénéficier de workflows automatisés d’auto-réparation.
Les outils DEX basés sur l’IA se concentreront probablement sur la prévention de la création de tickets d’assistance en permettant aux employés de prendre plus de mesures de remédiation indépendamment, réduisant davantage la charge du centre d’assistance et leur permettant de se concentrer sur les tâches qui nécessitent leur expertise.
De plus, l’intégration de l’IA dans DEX pourrait améliorer les efforts d’enquête sur les sentiments pour évaluer et améliorer la perception des employés, contribuant ainsi à une expérience de travail numérique positive.
Les organisations sont confrontées à un changement essentiel dans la compréhension de la manière de maximiser l’efficacité des employés et des opérations commerciales pour une main-d’œuvre moderne. Une meilleure expérience numérique des employés commence par répondre à la satisfaction des employés sous tous les angles, y compris l’expérience numérique prédominante sur le lieu de travail. En tirant parti de la puissance de la DEX, les organisations peuvent entretenir une culture qui valorise le feedback et l’amélioration continus tout en répondant aux défis courants auxquels les utilisateurs finaux sont confrontés grâce à une expérience efficace des employés.
Offrez à votre personnel des expériences de travail numériques transparentes, des workflows automatisés en libre-service pour réduire les cas d’assistance et une boucle de rétroaction continue pour évaluer et améliorer la satisfaction des employés au fil du temps. Découvrez comment vous pouvez améliorer l’expérience numérique de vos employés grâce à la plateforme de gestion des endpoints leader du secteur, dotée de capacités DEX intégrées conçues pour aider les organisations à consolider le nombre d’outils DEX et à centraliser les informations cruciales nécessaires pour surveiller et gérer efficacement DEX en tirant parti des données des endpoints en temps réel.
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