Les héros de la pandémie — les équipes du service d'assistance informatique qui ont expédié des ordinateurs portables et sécurisé les réseaux pour les télétravailleurs — sont sous le feu des critiques.
Le nombre de tickets mensuels émis par les collaborateurs sollicitant l'aide des équipes de gestion des services informatiques (ITSM) a bondi de 35 % par rapport aux niveaux d'avant la pandémie, selon une enquête menée auprès de 400 entreprises internationales par DeepCoding, une société spécialisée dans l'optimisation de l'ITSM. Une enquête menée par Tanium a révélé que 31 % des services d'assistance sont submergés par les demandes d'aide des employés.
Tous ces télétravailleurs qui sollicitent de l'aide pour résoudre des problèmes complexes liés à la connectivité et aux logiciels ont entraîné une augmentation de 30 % du coût par ticket d'assistance, qui est passé d'une moyenne de 20,44 dollars à 26,51 dollars depuis le début de la pandémie en 2020.
Malheureusement, les employés débordés ne bénéficient pas de ce dont ils ont besoin : selon l'enquête DeepCoding, la satisfaction professionnelle des employés et la satisfaction des clients vis-à-vis des services d'assistance ont chuté de près de 10 points de pourcentage depuis le début de la pandémie.
Compte tenu de l’environnement de travail chaotique et dispersé d’aujourd’hui, les services d’assistance informatique manquent souvent de données contextuelles précises concernant les terminaux d’ présents sur le réseau, qu’il s’agisse de l’ordinateur portable d’un collaborateur, d’une tablette ou d’une machine virtuelle dans le cloud. Face aux plaintes des employés concernant des logiciels défaillants ou des problèmes de connexion au réseau de l'entreprise, les professionnels de l'ITSM se retrouvent souvent désemparés et tardent à réagir.
La vie à distance, aux confins du réseau
Le télétravail est certes pratique, mais il expose également les entreprises à une multitude de nouveaux risques en matière de cybersécurité, explique Rick Holland, responsable de la sécurité des systèmes d'information chez Digital Shadows, éditeur de logiciels de sécurité.
« Notre surface d'attaque s'est élargie », déclare M. Holland. « La plupart des entreprises comptent aujourd’hui plus que jamais des appareils non gérés, tels que des téléphones et des tablettes, qui accèdent aux ressources de l’entreprise. » Et cette question n'est pas près de disparaître : 82 % des chefs d'entreprise déclarent avoir l'intention de favoriser davantage le télétravail, même après la pandémie.
Les réseaux domestiques, par définition, ne disposent pas des mêmes mesures de sécurité que celles mises en place par les entreprises pour leurs employés travaillant au bureau. La navigation sur Internet des télétravailleurs n'est souvent pas contrôlée, par exemple lorsqu'elle s'effectue en dehors d'un réseau privé virtuel. Les contrôles de sécurité basés sur les terminaux revêtent une importance encore plus cruciale en l'absence de sécurité réseau sur site.
À ce défi fondamental en matière de sécurité s'ajoute la pression croissante exercée par les attentes des collaborateurs en matière de service client et d'assistance, dans un contexte de « consumérisation de l'informatique ». Autrefois, les employés se contentaient généralement d'une assistance par téléphone, par e-mail ou via le site web. Mais aujourd'hui, leurs attentes en matière de service client ont évolué, et ils s'attendent désormais à recevoir de l'aide par le biais de plateformes collaboratives, de bots basés sur l'intelligence artificielle et d'agents virtuels. Près d'un tiers des entreprises utilisent déjà des agents virtuels ou des bots basés sur l'IA, le plus souvent dans le cadre du service client et de la conformité en matière de sécurité, selon une enquête menée par Enterprise Management Associates (EMA).
«Les outils ITSM traditionnels ne contribuent guère à rationaliser les interactions entre le service d'assistance et les employés. »
Les outils ITSM traditionnels ne contribuent guère à rationaliser les interactions entre les collaborateurs et le service informatique dans le cadre du service d'assistance. Lorsqu'un collaborateur soumet une demande d'assistance, le service d'assistance ne dispose pratiquement d'aucune visibilité ni d'aucun contexte concernant l'état de l'appareil en question. Même les interventions de base et les opérations courantes, telles que l'installation de correctifs sur le système d'exploitation, l'arrêt d'un processus ou le redémarrage d'un ordinateur, nécessitent une session à distance qui prend beaucoup de temps.
Les collaborateurs du service informatique ont besoin d'une meilleure visibilité et d'un meilleur contrôle, tandis que les collaborateurs opérationnels ont besoin d'un accès immédiat à l'assistance, avec un minimum de perturbations. Le décalage n'a jamais été aussi grand.
Des outils qui permettent de maîtriser le chaos
Bon nombre des outils utilisés par les équipes informatiques pour assurer le support technique reposent sur des intégrations fragiles dont la maintenance est coûteuse. Cela réduit leur résilience. Les équipes informatiques doivent passer d'un outil à l'autre et associer les demandes de ticket d'assistance à des appareils et produits spécifiques, ce qui entraîne un allongement des délais de réponse et une charge de travail supplémentaire pour des équipes déjà surchargées.
Les organisations ne disposent pas de moyens simples pour identifier et résoudre de manière proactive les problèmes à l'échelle de l'entreprise. Les données contenues dans les systèmes ITSM sont souvent incohérentes et inexactes. Il est difficile pour les équipes ITSM de savoir quelles applications sont exécutées sur un terminal, si le système d'exploitation est à jour, si les logiciels ont été mis à jour — ou, pire encore, si un logiciel malveillant s'exécute en arrière-plan. Sans ces informations, les services informatiques avancent à l'aveuglette et mettent l'entreprise en danger.
Surchargés de travail et manquant de visibilité, les responsables ITSM ont besoin d'une nouvelle approche pour analyser la situation et y réagir. Les entreprises ont besoin de visibilité et de contrôle pour permettre au service d'assistance informatique de prendre des décisions plus éclairées et plus rapides.
«Les entreprises ont besoin de visibilité et de contrôle pour permettre au service d'assistance informatique de prendre des décisions plus éclairées et plus rapides. »
L'une des solutions permettant d'alléger cette charge consiste à recourir à un logiciel ITSM automatisé. Ces plateformes ne proposent plus de simples systèmes de tickets pour les incidents et les demandes. Des applications robustes traitent automatiquement les demandes de services informatiques courantes, ainsi que celles relatives aux ressources humaines, aux services sur le terrain, à la gestion des installations et à la gestion des flux de travail. Ils simplifient ce qui est complexe. More than half of all enterprise and mid-market organizations are well on their way to implementing these kinds of systems, according to a late 2020 survey by the Enterprise Research Group.
Les logiciels ITSM automatisés peuvent renforcer l'engagement et la fidélisation des collaborateurs, accroître l'efficacité et améliorer la satisfaction client. Selon une étude menée par l'EMA, la moitié des personnes interrogées considéraient ces outils comme « source de transformation », car ils permettent souvent de réduire les coûts et les temps d'arrêt, d'améliorer la résolution des problèmes et la gestion des tâches imprévues, et d'accroître la satisfaction des employés et des clients.
Une nouvelle vision de l'ITSM pour la « nouvelle normalité »
Il est peu probable que la situation professionnelle revienne à son niveau d'avant la pandémie dans un avenir proche. De nombreuses entreprises s'attendent à ce que le télétravail se poursuive indéfiniment, dans une certaine mesure, même après la fin de la pandémie.
Pour faire face à cette charge de travail, les équipes ITSM auront besoin d'outils modernes leur permettant de gérer les actifs numériques et de s'assurer que les appareils des collaborateurs sont sécurisés, corrigés, mis à jour et conformes. Ils devront remédier de manière proactive aux incidents, ainsi que détecter et résoudre les problèmes en temps réel.
Il ne fait aucun doute que l'automatisation peut occuper une place importante dans la « nouvelle normalité ». Mais pour l'instant, les responsables des opérations informatiques devraient prendre les mesures suivantes :
- Faites de l'appareil final le centre de l'univers informatique.
- Effectuez automatiquement le triage initial, le diagnostic, le confinement et la remédiation.
- Réduisez le nombre d'étapes que les employés doivent suivre pour résoudre un problème.
- Configurez une alerte et résolvez le problème de manière proactive avant même qu'un ticket ne soit créé.
- Faites en sorte que la précision des données soit une exigence fondamentale d'une solution ITSM, et non une considération secondaire.
Les équipes de service doivent faire preuve de plus de souplesse et d'agilité dans leur approche. Les entreprises doivent repenser la manière dont elles relèvent les défis liés aux exigences accrues de visibilité et de contrôle formulées par les services d'assistance informatique et les collaborateurs. À mesure que les risques liés à la sécurité se multiplient, compte tenu de l'essor du télétravail, la nécessité d'un changement n'a fait que s'accentuer.
