Les héros de la pandémie, les équipes du service d’assistance informatique qui ont expédié des ordinateurs portables et des réseaux sécurisés pour les travailleurs à distance, sont en train d’être assiégés.
Les tickets mensuels des travailleurs demandant l’aide des équipes de gestion des services informatiques (ITSM) ont augmenté de 35 % par rapport aux niveaux pré-pandémiques, selon une enquête menée auprès de 400 entreprises mondiales de la société d’optimisation ITSM DeepCoding. Une enquête de Tanium a révélé que 31 % des centres d’assistance sont submergés par les employés ayant besoin d’aide.
Tous ces télétravailleurs demandant de l’aide pour des problèmes complexes de connectivité et de logiciels ont entraîné une augmentation de 30 % du coût par ticket de service, qui est passé d’une moyenne de 20,44 USD à 26,51 USD depuis le début de la pandémie en 2020.
Malheureusement, les travailleurs harcelés n’obtiennent pas ce dont ils ont besoin : la satisfaction professionnelle des employés et la satisfaction des clients vis-à-vis des centres d’assistance ont chuté de près de 10 points de pourcentage depuis le début de la pandémie, selon l’enquête DeepCoding.
L’environnement de travail chaotique et étendu d’aujourd’hui signifie que les centres d’assistance informatiques manquent souvent de données contextuelles précises sur les endpoints sur le réseau, qu’il s’agisse d’un ordinateur portable, d’une tablette ou d’une machine virtuelle dans le cloud. Face aux plaintes des employés concernant des logiciels problématiques ou des problèmes de connexion au réseau d’entreprise, les professionnels ITSM sont souvent laissés dans l’obscurité et lents à répondre.
Durée de vie à distance en périphérie du réseau
Travailler à domicile est certainement pratique, mais cela ouvre également les organisations à une myriade de nouveaux risques de cybersécurité, déclare Rick Holland, directeur de la sécurité de l’information chez le fournisseur de logiciels de sécurité Digital Shadows.
« Notre surface d’attaque a augmenté », déclare Holland. « La plupart des organisations disposent d’un plus grand nombre d’appareils non gérés comme les téléphones et les tablettes accédant aux ressources de l’entreprise que jamais auparavant. » Et le problème ne disparaît pas bientôt : 82 % des chefs d’entreprise déclarent qu’ils prévoient de permettre un plus grand travail à distance, même après la pandémie.
Les réseaux domestiques, par définition, ne disposent pas des mêmes contrôles de sécurité que les entreprises déploient pour ceux qui travaillent dans un bureau. La navigation Web des employés à domicile n’est souvent pas inspectée, par exemple, si elle circule en dehors d’un réseau privé virtuel. Les contrôles de sécurité basés sur les endpoints deviennent encore plus critiques en l’absence de sécurité réseau sur site.
Ajoutez à ce défi de sécurité de base la pression croissante des attentes des employés concernant le service client et l’assistance dans le cadre de la « consommation de l’informatique ». Par le passé, les travailleurs étaient généralement d’accord avec l’aide par téléphone, e-mail ou site Web. Mais, aujourd’hui, leurs attentes en matière de service client ont augmenté, et ils attendent désormais de l’aide via des plateformes de collaboration, des robots alimentés par l’IA et des agents virtuels. Près d’un tiers des organisations utilisent déjà des agents virtuels ou des robots IA, le plus souvent pour la conformité du service client et de la sécurité, selon une enquête d’Enterprise Management Associates (EMA).
« Les anciens outils ITSM ne permettent pas de rationaliser les interactions du service d’assistance avec les employés. »
Les outils ITSM existants ne permettent pas de rationaliser les interactions du service d’assistance entre les employés et l’informatique. Lorsqu’un employé soumet un ticket, le service d’assistance n’a presque aucune visibilité ou contexte sur l’état de l’appareil en question. Même l’assistance de base et les résolutions courantes, telles que l’application de correctifs au système d’exploitation, la destruction d’un processus ou le redémarrage d’une machine, nécessitent une session à distance chronophage.
Les employés informatiques ont besoin d’une visibilité et d’un contrôle accrus, tandis que les employés de ligne ont besoin d’un accès instantané pour les aider, avec un minimum de perturbations. La discordance n’a jamais été aussi importante.
Des outils qui domptent le chaos
De nombreux outils que les équipes informatiques utilisent pour fournir une assistance technique sont connectés via des intégrations fragiles qui sont coûteuses à entretenir. Cela réduit leur résilience. Les équipes informatiques doivent passer d’un outil à l’autre et aligner les demandes de ticket de service sur des appareils et produits spécifiques, ce qui entraîne des temps de réponse plus lents et un travail supplémentaire pour les équipes déjà surchargées.
Les organisations manquent de moyens faciles d’identifier et de résoudre les problèmes de manière proactive dans l’ensemble de l’entreprise. Les données dans les systèmes ITSM sont souvent incohérentes et inexactes. Il est difficile pour les équipes ITSM de savoir quelles applications un endpoint est en cours d’exécution, si le système d’exploitation est à jour, si le logiciel a été corrigé ou, pire, si un logiciel malveillant est en cours d’exécution en arrière-plan. Sans ces informations, les organisations informatiques occultent et mettent l’entreprise en danger.
Surmenés et manquant de visibilité, les responsables ITSM ont besoin d’une nouvelle façon de sentir et de réagir. Et les entreprises ont besoin de visibilité et de contrôle pour donner au service d’assistance informatique les moyens de prendre de meilleures décisions plus rapidement.
« Les entreprises ont besoin de visibilité et de contrôle pour donner au service d’assistance informatique les moyens de prendre de meilleures décisions plus rapidement. »
Une option pour alléger la charge implique un logiciel ITSM automatisé. Ces plateformes ne disposent plus de systèmes de tickets simples pour les incidents et les demandes. Des applications robustes gèrent automatiquement les demandes de service informatique de routine ainsi que les RH, les services sur le terrain et la gestion des installations et des workflows. Elles simplifient le complexe. Plus de la moitié de toutes les entreprises et entreprises de taille moyenne sont en bonne voie pour mettre en œuvre ce type de systèmes, selon une enquête de fin d’année 2020 menée par l’Enterprise Research Group.
Un logiciel ITSM automatisé peut améliorer l'engagement et la fidélisation des employés, stimuler l'efficacité et améliorer la satisfaction des clients. Selon une étude de l’EMA, la moitié des personnes interrogées considéraient ces outils comme « transformateurs », réduisant fréquemment les coûts et les temps d’arrêt, améliorant la résolution des problèmes et le travail non planifié, et augmentant la satisfaction des employés et des clients.
Une nouvelle vision ITSM pour la nouvelle normalité
Il est peu probable que le travail revienne à une référence pré-pandémie dans un avenir proche. De nombreuses entreprises s’attendent à ce que le travail à distance se poursuive indéfiniment dans une certaine mesure, même après la fin de la pandémie.
Pour gérer la charge, les équipes ITSM auront besoin d’outils modernes pour gérer les actifs numériques et s’assurer que les appareils des employés sont sécurisés, corrigés, mis à jour et conformes. Ils devront remédier de manière proactive aux incidents et détecter et résoudre les problèmes en temps réel.
Bien sûr, l’automatisation peut constituer une grande partie de la nouvelle normalité. Mais pour le moment, les responsables des opérations informatiques doivent prendre les mesures suivantes :
- Faites de l’endpoint le centre de l’univers informatique.
- Effectuez automatiquement le tri, le diagnostic, le confinement et la remédiation initiaux.
- Réduisez le nombre de mesures que les employés doivent prendre pour résoudre un problème.
- Définissez une alerte et corrigez-la de manière proactive avant qu’un ticket ne soit saisi.
- Faites des données précises une exigence dans une solution ITSM, et non une réflexion après coup.
Les équipes de service doivent être plus flexibles et agiles dans leur approche. Les organisations doivent repenser la manière dont elles relèvent les défis d’une plus grande visibilité et d’un meilleur contrôle dont les centres d’assistance et les employés informatiques ont besoin. Alors que les risques de sécurité prolifèrent, compte tenu de l’augmentation du travail à distance, l’impératif de changement ne fait que se multiplier.
