Avec l’augmentation spectaculaire du travail à distance au cours des dernières années, beaucoup d’entre nous travaillent en fait des heures plus longues, rivoquent entre les plateformes de communication, apprennent de nouveaux systèmes à la volée et ont du mal à résoudre nos propres problèmes technologiques.
Tout cela s’ajoute à un nouveau type de burnout.
Il concentre également une attention renouvelée sur l’ expérience numérique des employés (DEX) et les outils nécessaires pour la surveiller, la gérer et l’améliorer.
Selon McKinsey, près de 60 % des employés travaillent à domicile au moins un jour par semaine, et plus de 30 % sont à distance à temps plein. Mais ce que nous économisons pendant les trajets quotidiens, c’est plus que du maquillage pour les journées de travail plus longues. Et cela semble avoir un impact négatif : le rapport 2022 WorkForces d’Aflac a révélé que six travailleurs américains sur 10 avaient des sentiments d’épuisement modéré à sévère. Gallup estime qu’au moins la moitié de la main-d’œuvre américaine « arrête de fumer » — fournissant moins que leur effort maximal à leur travail. Le coût de la perte de productivité des employés désengagés est énorme ; par Gallup, il économise quelque 7,8 billions USD sur l’économie mondiale.
Un mélange de facteurs a traditionnellement contribué à l’ épuisement professionnel des employés, déclare le Dr Jacinta Jiménez, vice-présidente de l’innovation en matière de coaching chez BetterUp, une plateforme de coaching de leadership. Elle cite une surcharge de travail, un manque de contrôle, des mécanismes de récompense insuffisants, des niveaux élevés de conflit sur le lieu de travail, des inégalités dans la charge de travail ou la rémunération, et des valeurs organisationnelles qui ne s’alignent pas sur celles des employés.
Mais d’autres facteurs clés sont des niveaux plus élevés de stress, de frustration et de distraction. Des outils conçus pour aider les télétravailleurs à être plus productifs en les connectant à leurs collègues de bureau font souvent le contraire, les submergeant de notifications.
Les études du Dr Gloria Mark, professeur d’informatique à l’Université de Californie à Irvine, ont révélé que les employés changent de tâches en moyenne 566 fois par jour et qu’il faut généralement 25 minutes ou plus pour que les personnes reviennent à une tâche après avoir été interrompue.
Que peuvent faire les organisations à ce sujet ? Bien qu’il n’y ait pas de solution miracle, les entreprises peuvent faciliter la vie professionnelle de leurs employés en réduisant les distractions inutiles, en consolidant leurs outils de collaboration et en modifiant les attentes concernant ce que signifie être « au travail ».
Pour améliorer l’expérience numérique des employés, anticiper les problèmes, automatiser les solutions
Selon une enquête 2023 menée par la société de gestion de l’expérience sur le lieu de travail Qualtrics, 38 % des employés présentent des symptômes d’épuisement professionnel en raison de processus et de systèmes inefficaces. Ils souffrent souvent d’une série de désagréments numériques, mais à moins que l’ennui ne soit si grave qu’ils doivent appeler le service d’assistance, la souffrance se produit souvent en silence. L’augmentation spectaculaire du nombre de télétravailleurs au cours des trois dernières années n’a fait qu’aggraver le problème : il n’y a pas de barre de génie dans la chambre d’invité où ils peuvent réparer leurs ordinateurs portables.
« C’est un cauchemar lorsque vous essayez de vous souvenir où vous avez vu ce document qui a été partagé avec vous, était-ce dans Slack, un chat Zoom, un e-mail ou un texte ? »James Brogan, PDG de PepTalk
Un type de logiciel relativement nouveau, les plateformes DEX, peut aider à soulager une partie de ce stress, note Karyn Price, chef de file du secteur des technologies de l’information et de la communication pour Frost & Sullivan.
Ces plateformes combinent des informations techniques (utilisation et fiabilité des endpoints et des applications) avec une analyse des sentiments (demandant aux employés ce qu’ils pensent et ressentent) pour identifier et résoudre les problèmes numériques avant qu’ils ne se transforment en problèmes à long terme.
Les systèmes DEX permettent aux équipes informatiques de surveiller et de gérer les interactions quotidiennes des employés avec les outils numériques sur leur lieu de travail, offrant ainsi une assistance plus efficace. En collectant et en analysant les données de télémétrie des réseaux, appareils et applications, ces systèmes peuvent détecter les problèmes courants, envoyer des notifications ou fournir des correctifs automatisés en temps réel.
Si une condition particulière est détectée, par exemple, les performances ralentissent parce qu’il existe plusieurs instances d’une application en cours d’exécution en arrière-plan, l’employé reçoit une alerte décrivant le problème avec une offre de le résoudre, qu’il peut accepter pour remédier lui-même au problème. Certains produits DEX peuvent avertir les utilisateurs de manière proactive lorsque leurs disques durs sont presque pleins, leur permettant de supprimer des fichiers inutiles en cliquant sur un bouton ou en détectant lorsque leur logiciel anti-programme malveillant a échoué et en le restaurant automatiquement.
[Lire également : 4 étapes pour élaborer une stratégie d’expérience numérique des employés (DEX)]
De plus, l’équipe informatique peut apprendre ce que les employés pensent de ces interventions grâce aux fonctionnalités d’analyse des sentiments du logiciel DEX. Certains outils posent des questions aux travailleurs au milieu d’une activité ; d’autres envoient aux employés des enquêtes post-remédiation pour déterminer si les mesures prises par l’employé, le service informatique ou le service d’assistance ont été efficaces. Les données collectées peuvent ensuite être utilisées pour améliorer l’expérience numérique des employés (elles peuvent offrir une formation ou des correctifs supplémentaires à l’avenir) et informer le service d’assistance des opportunités manquées, des cas où ils peuvent mieux faire avec la technologie et les services qu’ils fournissent.
Votre expérience numérique des employés devrait comporter moins d’interruptions, plus de communication
L’immense gamme d’outils de collaboration, accélérée par l’augmentation du nombre de travailleurs à distance, a créé des risques de cybersécurité supplémentaires et, pour les employés, une nouvelle source de stress.
Une enquête menée auprès de 2 000 employés américains par le fournisseur de plateforme de collaboration à distance GoTo a révélé que 56 % utilisent trois outils ou plus pour collaborer au travail. Six sur 10 rapportent que le fait de devoir passer d’un outil à l’autre nuit à leur capacité à accomplir le travail.
Consolider les outils utilisés pour les communications internes peut aider, déclare James Brogan, PDG de PepTalk, une plateforme qui permet aux équipes de mieux travailler ensemble.
« L’abondance d’outils de productivité a, sans surprise, conduit à moins de productivité », note-t-il. « C’est un cauchemar lorsque vous essayez de vous souvenir où vous avez vu ce document qui a été partagé avec vous, était-ce dans Slack, un chat Zoom, un e-mail ou un texte ? »
La véritable clé d’une collaboration efficace est la communication, ajoute Brogan. Les responsables doivent avoir des conversations continues avec leurs employés sur leur expérience professionnelle, pas seulement trimestrielles ou annuelles.
« Vous devez mesurer à quel point les gens se sentent dynamisés, distraits ou épuisés », dit-il. « Demander aux gens comment ils se portent quatre fois par an n’est plus suffisant. Vous devez demander plus régulièrement et démontrer que l’action se produit en fonction de leur honnêteté. »
Rôle de la culture d’entreprise dans l’expérience numérique des employés
Il existe d’autres mesures judicieuses que les entreprises peuvent entreprendre pour réduire la charge de travail de leurs employés. Raccourcir les réunions, configurer des invites qui rappellent aux gens de prendre des pauses et utiliser le blocage du temps pour réserver des heures où aucune distraction n’est autorisée peut tout aider, déclare Jiménez de BetterUp.
Encourager le bien-être des employés, comme l’adoption d’applications de méditation, peut également stimuler le moral et la productivité des employés. Cela profite à l’entreprise ainsi qu’à son personnel.
« Les employés ayant le meilleur bien-être sont cinq fois plus susceptibles d’être classés parmi les plus performants, d’avoir une productivité 25 % plus élevée et un engagement 34 % plus élevé », ajoute Jimenez.
En fin de compte, le plus grand changement doit être culturel. Les entreprises doivent rétrograder leurs attentes quant à ce que signifie être « au travail » et adopter des communications asynchrones, déclare M. Price. Ils ne peuvent pas s’attendre à ce que les gens soient enchaînés à leur ordinateur 12 heures par jour ou répondent immédiatement à chaque message sur Slack.
« Les entreprises doivent faire plus confiance à leurs employés », dit-elle. « Si les employés atteignent leurs objectifs de performance, la création d’un environnement où ils sont autorisés à « se déconnecter » aidera à atténuer le stress et la distraction que la technologie peut causer. »
