Avec l'essor spectaculaire du télétravail ces dernières années, nous sommes nombreux à travailler en réalité davantage d'heures, à jongler entre différentes plateformes de communication, à apprendre à utiliser de nouveaux systèmes à la volée et à nous débrouiller seuls pour résoudre nos problèmes techniques.
Tout cela conduit à une nouvelle forme d'épuisement professionnel.
Cela met également à nouveau l'accent sur l'expérience numérique des collaborateurs (DEX) de l', ainsi que sur les outils nécessaires pour la suivre, la gérer et l'améliorer.
Selon McKinsey, près de 60 % des employés travaillent à domicile au moins un jour par semaine, et plus de 30 % exercent leur activité à distance à temps plein. Mais le temps que nous gagnons sur les trajets domicile-travail est largement compensé par des journées de travail plus longues. Et cela semble avoir des conséquences néfastes : le rapport « 2022 WorkForces » d'Aflac a révélé que six travailleurs américains sur 10 souffraient d'un épuisement professionnel modéré à grave. Selon Gallup, au moins la moitié des actifs américains pratiqueraient le « quiet quitting », c'est-à-dire qu'ils ne s'investissent pas pleinement dans leur travail. Le coût de la perte de productivité liée au désengagement des salariés est colossal ; selon Gallup, il représente une perte d'environ 7,8 000 milliards de dollars pour l'économie mondiale.
« Un ensemble de facteurs a traditionnellement contribué à l'épuisement professionnel des employés d' », explique le Dr Jacinta Jiménez, vice-présidente chargée de l'innovation en matière de coaching chez BetterUp, une plateforme de coaching en leadership. Elle cite la surcharge de travail, le manque d'autonomie, l'insuffisance des mécanismes de récompense, les conflits fréquents sur le lieu de travail, les inégalités en matière de charge de travail ou de rémunération, ainsi que des valeurs organisationnelles qui ne correspondent pas à celles des salariés.
Mais d'autres facteurs clés sont des niveaux plus élevés de stress, de frustration et de distraction. Les outils conçus pour aider les télétravailleurs à être plus productifs en les mettant en relation avec leurs collègues de bureau ont souvent l'effet inverse, puisqu'ils les submergent de notifications.
Des études menées par le Dr Gloria Mark, professeure d'informatique à l'Université de Californie à Irvine, ont révélé que les employés changent de tâche en moyenne 566 fois par jour et qu'il leur faut généralement 25 minutes, voire plus, pour se remettre au travail après avoir été interrompus.
Que peuvent faire les organisations pour y remédier ? Bien qu’il n’existe pas de solution miracle, les entreprises peuvent faciliter la vie professionnelle de leurs collaborateurs en réduisant les distractions inutiles, en regroupant leurs outils de collaboration et en redéfinissant les attentes quant à ce que signifie « être au travail ».
Améliorer l'expérience numérique des collaborateurs, anticiper les problèmes, automatiser les solutions
According to a 2023 survey by workplace experience management firm Qualtrics, 38 percent of employees are experiencing symptoms of burnout due to ineffective processes and systems. Ils sont souvent confrontés à toute une série de désagréments liés au numérique, mais à moins que ces désagréments ne soient si graves qu'ils les obligent à appeler le service d'assistance, ils les endurent souvent en silence. L'augmentation spectaculaire du nombre de télétravailleurs au cours des trois dernières années ne fait qu'aggraver le problème : il n'y a pas de « Genius Bar » dans la chambre d'amis où ils pourraient faire réparer leurs ordinateurs portables.
«C'est un véritable cauchemar lorsque vous essayez de vous rappeler où vous avez vu ce document qui vous a été transmis : était-ce sur Slack, dans une discussion Zoom, par e-mail ou par SMS ? »James Brogan, PDG de PepTalk
Un type de logiciel relativement récent, les plateformes DEX, peut contribuer à atténuer une partie de ce stress, note Karyn Price, responsable du secteur des technologies de l'information et de la communication chez Frost & Sullivan.
Ces plateformes associent des informations techniques (utilisation et fiabilité des terminaux et des applications) à une analyse des sentiments (en interrogeant les collaborateurs sur leurs opinions et leurs impressions) afin d'identifier et de résoudre les problèmes numériques avant qu'ils ne se transforment en difficultés à long terme.
Les systèmes DEX permettent aux équipes informatiques de surveiller et de gérer les interactions quotidiennes des collaborateurs avec les outils numériques sur leur lieu de travail, ce qui leur permet d'apporter un soutien plus efficace. En collectant et en analysant les données télémétriques provenant des réseaux, des appareils et des applications, ces systèmes sont capables de détecter les problèmes courants, d'envoyer des notifications ou de proposer des solutions automatisées en temps réel.
Si une situation particulière est détectée — par exemple, un ralentissement des performances dû à la présence de plusieurs instances d'une application s'exécutant en arrière-plan —, l'employé reçoit une alerte décrivant le problème et proposant une solution, qu'il peut accepter pour résoudre lui-même le problème. Certains produits DEX peuvent avertir les utilisateurs de manière proactive lorsque leur disque dur est presque plein, leur permettant ainsi de supprimer les fichiers inutiles d'un simple clic, ou détecter les défaillances de leur logiciel anti-malware et le restaurer automatiquement.
De plus, l'équipe informatique peut connaître l'avis des collaborateurs sur ces interventions grâce aux fonctionnalités d'analyse des sentiments du logiciel DEX. Certains outils posent des questions aux collaborateurs au cours d'une activité ; d'autres envoient aux employés des questionnaires de suivi (s'ouvre dans un nouvel onglet) afin de déterminer si les mesures prises par le collaborateur, le service informatique ou le service d'assistance ont été efficaces. Les données collectées peuvent ensuite servir à améliorer l'expérience numérique des collaborateurs (en proposant des formations ou des solutions supplémentaires à l'avenir) et à signaler au service d'assistance les occasions manquées, c'est-à-dire les situations dans lesquelles il pourrait mieux tirer parti de la technologie et des services qu'il fournit.
Votre expérience employé numérique devrait se caractériser par moins d'interruptions et davantage de communication
La multitude impressionnante d’outils de collaboration, accentuée par l’augmentation du nombre de télétravailleurs, a engendré des risques supplémentaires en matière de cybersécurité et, pour les employés, une nouvelle source de stress.
Une enquête menée auprès de 2 000 salariés américains par GoTo, fournisseur de plateformes de collaboration à distance, a révélé que 56 % d'entre eux utilisent au moins trois outils pour collaborer au travail. Six personnes sur 10 déclarent que le fait de devoir passer d'un outil à l'autre nuit à leur capacité à accomplir leur travail.
« Regrouper les outils utilisés pour la communication interne peut s'avérer utile », explique James Brogan, PDG de PepTalk, une plateforme qui permet aux équipes de mieux travailler ensemble.
« L'abondance des outils de productivité a, sans surprise, entraîné une baisse de la productivité », note-t-il. « C'est un véritable cauchemar quand on essaie de se rappeler où l'on a vu ce document qui nous a été transmis : était-ce sur Slack, dans une discussion Zoom, par e-mail ou par SMS ? »
« La véritable clé d'une collaboration efficace, c'est la communication », ajoute M. Brogan. Les responsables doivent entretenir un dialogue régulier avec leurs collaborateurs au sujet de leur expérience professionnelle, et pas seulement une fois par trimestre ou par an.
« Il faut évaluer dans quelle mesure les gens se sentent dynamiques, distraits ou épuisés », explique-t-il. « Se contenter de demander aux gens comment ils vont quatre fois par an ne suffit plus. » « Vous devez leur poser la question plus régulièrement et leur montrer que des mesures sont prises en fonction de leur sincérité. »
Le rôle de la culture d'entreprise dans l'expérience numérique des collaborateurs
Il existe d'autres mesures de bon sens que les entreprises peuvent mettre en œuvre pour alléger la charge qui pèse sur leur personnel. « Réduire la durée des réunions, mettre en place des rappels invitant les participants à faire des pauses et recourir au « time blocking » pour réserver des plages horaires où aucune distraction n'est autorisée : toutes ces mesures peuvent s'avérer utiles », explique M. Jiménez, de BetterUp.
Encourager le bien-être des salariés, par exemple en favorisant l'utilisation d'applications de méditation, peut également contribuer à renforcer à la fois leur moral et leur productivité. Cela profite tant à l'entreprise qu'à son personnel.
« Les salariés qui bénéficient du meilleur bien-être ont cinq fois plus de chances d'être considérés comme des éléments clés, affichent une productivité supérieure de 25 % et un engagement supérieur de 34 % », ajoute M. Jimenez.
En fin de compte, c'est le changement culturel qui sera le plus important. Selon M. Price, les entreprises doivent revoir à la baisse leurs attentes quant à ce que signifie « être au travail » et adopter les modes de communication asynchrones. Ils ne peuvent pas s'attendre à ce que les gens restent rivés à leur ordinateur 12 heures par jour ou répondent immédiatement à chaque message sur Slack.
« Les entreprises doivent faire davantage confiance à leurs collaborateurs », déclare-t-elle. « Si les employés atteignent leurs objectifs de performance, la mise en place d'un environnement leur permettant de « se déconnecter » contribuera à atténuer le stress et les distractions que la technologie peut engendrer. »
