En tant que directeur technologique au Boston College, l’une des plus grandes écoles privées du Massachusetts, Scott Cann prend les leçons qu’il a glanées pendant la pandémie et les rémunère.
« La pandémie a enseigné à toutes les organisations informatiques ce qui est vraiment important », déclare Cann, dont la propre équipe s’est efforcée d’expédier des centaines d’ordinateurs portables au corps enseignant afin qu’elles puissent enseigner à distance, couvrir les coûts du Wi-Fi et de l’équipement pour les étudiants dans le besoin, et adapter les équipes d’assistance pour les aider toutes.
« Je passerai cet été à encourager mon leadership à identifier des opportunités d’intégrer ces précieuses leçons dans l’environnement post-pandémie », déclare Cann. Il a noté que ces opportunités comprennent non seulement l’habilitation et la sécurisation des effectifs à distance , mais également la contribution aux résultats de l’entreprise principale : « Les organisations informatiques doivent pratiquer une certaine introspection pour comprendre l’enthousiasme et le dévouement qu’il a fallu pour répondre à la pandémie et trouver des moyens de rendre cet effort reproductible et évolutif. »
Il ne fait aucun doute que la pandémie, aussi difficile qu’elle ait été, a entraîné un changement durable.
Dans certaines entreprises, cela a accéléré les efforts de transformation numérique déjà planifiés de plusieurs mois, voire années. Dans un récent rapport de KPMG sur l’impact de la pandémie sur ces efforts, une majorité de PDG américains interrogés affirment que les progrès se sont accélérés des manières suivantes :
- 74 % : la numérisation des opérations et la création d’un modèle d’exploitation de nouvelle génération
- 70 % : la création de nouveaux modèles commerciaux numériques et de sources de revenus
- 75 % : la création d’expériences client numériques transparentes
- 66 % : la création d’un nouveau modèle de main-d’œuvre, avec des travailleurs humains augmentés par l’automatisation et l’intelligence artificielle
Les chefs d’entreprise et les responsables informatiques comme Cann se demandent désormais : Comment puis-je continuer à être un transformateur numérique pour mon entreprise ? Ces leaders recherchent des moyens d’améliorer l’ expérience des employés et des clients, de réduire les coûts et de créer de nouvelles sources de revenus.
Améliorer l’expérience des travailleurs
Après avoir équipé les travailleurs d’ordinateurs portables l’année dernière, les entreprises se sont naturellement tournées vers les besoins de leurs clients, qui étaient soudainement presque tous en ligne. Bien que l’enquête KPMG ait noté que 75 % des PDG ont rapporté une accélération de l’expérience client numérique, les personnes derrière ces efforts numériques sont les travailleurs eux-mêmes, qui sont souvent une réflexion après la transformation numérique.
« Je passerai cet été à identifier les opportunités de transmettre ces leçons dans l’environnement post-pandémie. »Scott Cann, directeur de la technologie au Boston College
« Le succès de ces initiatives est souvent lié au fait que les employés consacrent des heures plus longues et sortent des responsabilités professionnelles normales », déclare Matthew Feeley, directeur des applications modernes et de l’intelligence des données chez Netrix, un intégrateur de systèmes. Selon Feeley, la prochaine vague d’innovation et de technologie consistera à assurer la satisfaction, la fidélisation et la productivité des employés.
« De nombreuses organisations commencent à signaler des niveaux plus élevés d’attrition des employés, ou reconnaissent que la culture de leur entreprise a souffert en raison de nouvelles habitudes de travail », déclare M. Feeley. Par conséquent, « nous constatons désormais une augmentation des projets axés sur l’expérience et la fidélisation des employés. »
Les investissements dans ce domaine vont bien au-delà des outils de collaboration de la main-d’œuvre tels que Zoom et Microsoft Teams et adoptent des chatbots de travail basés sur l’IA, des plateformes de gestion automatisée des services informatiques (ITSM), des logiciels d’analyse prédictive pour les tâches de fabrication et de maintenance de routine, l’adoption de plateformes en ligne pour la formation professionnelle et le partage de conseils de bien-être en matière de fitness et de santé mentale.
L’analyse des performances jouera également un rôle dans l’expérience, la satisfaction et la productivité des employés. Tout cela peut être mis entre les mains d’un employé pour l’aider à atteindre ses propres objectifs, à réduire les tâches répétitives et à le libérer pour poursuivre une réflexion créative de haut niveau autour de son rôle.
Par exemple, déclare Feeley, vous pouvez développer un logiciel où vous pouvez demander : Combien de réunions ai-je participé à cette semaine ? Combien d’e-mails ai-je répondu en dehors des heures de bureau ? Quand ai-je eu des congés payés pour la dernière fois ? « La fourniture de ces données aux employés peut leur permettre de gérer plus proactivement leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée et de fournir des données réelles sur la manière dont ils passent leur journée. »
Un état d’esprit axé sur la sécurité
Le renforcement de la cybersécurité est une préoccupation commerciale majeure pour beaucoup. En fait, 60 % des responsables informatiques et des entreprises interrogés en Amérique du Nord, en Europe occidentale et en Australie prévoient d’augmenter les dépenses informatiques, la sécurité étant leur priorité absolue, selon Enterprise Strategy Group (ESG).
« Nous constatons désormais une augmentation des projets axés sur l’expérience et la fidélisation des employés. »Matthew Feeley, directeur des applications modernes et de l’intelligence des données chez Netrix
« Assurer la continuité des activités tout en maintenant une main-d’œuvre sécurisée et à distance sera essentiel pour toutes les entreprises », déclare Brent Johnson, directeur de la sécurité de l’information chez Bluefin, un fournisseur de paiement et de sécurité des données. « L’architecture de bureau traditionnelle, où les contrôles d’accès, la politique de groupe, les solutions de sécurité et le stockage partagé sont centralisés sur les systèmes au sein de l’environnement de back-office, ne se traduit pas toujours bien en main-d’œuvre à distance. »
Une pléthore d’endpoints distribués, tels que les PC, les ordinateurs portables et les tablettes utilisés par les travailleurs à distance, pose désormais de nouveaux défis significatifs en matière de gestion et de sécurité, car il y a simplement beaucoup plus à entretenir et à sécuriser et la surface d’attaque s’est développée si rapidement. Mais cela peut également présenter une opportunité d’innover, de réduire les coûts et de créer des sources de revenus.
« Les endpoints distribués offrent la flexibilité nécessaire pour faire des affaires partout et à tout moment », déclare Feeley. « Mais les endpoints sont aussi bons que la technologie de gestion et de sécurité sous-jacente. »
« Les endpoints distribués offrent une flexibilité pour faire des affaires où et quand. »Matthew Feeley
Mais avec plus d’endpoints que jamais en jeu aujourd’hui, les chefs d’entreprise doivent rechercher des moyens de tirer parti d’un modèle commercial distribué, non seulement pour étendre l’empreinte du point de vue des appareils, mais également pour une meilleure accessibilité aux informations, déclare Terry Simpson, ingénieur principal en solutions chez Nintex, une société de logiciels de gestion des processus et d’automatisation des workflows.
« Ces efficacités entraîneront une augmentation des revenus, mais également des économies de coûts dans de nombreux cas, avec des appareils personnels exécutant des logiciels cloud dans un environnement sécurisé », déclare M. Simpson.
Automatiser dans la mesure du possible
La pandémie a surchargé l’automatisation des entreprises. Seuls 2 % des répondants à l’enquête ESG ont cité l’automatisation des tâches commerciales de routine comme une tendance technologique importante en 2020, la plaçant en dernière position. Après la pandémie, les répondants l’ont classé sixième sur 10 préoccupations clés.
« L’automatisation des processus est la nouvelle normalité », déclare Simpson. « Avec tant d’entreprises qui connaissent le succès de l’automatisation des processus, les analystes commerciaux et les équipes informatiques se retrouvent désormais avec un vaste pipeline de processus prêts à être automatisés. »
« L’automatisation des processus est la nouvelle normalité. »Terry Simpson, ingénieur principal en solutions chez Nintex
Certains domaines qui sont prêts à être améliorés grâce à l’automatisation comprennent les documents d’intégration des employés et les examens des RH des employés. Les ventes peuvent automatiser la génération de devis, les approbations de remises et la surveillance de la phase des transactions. L’assistance technique, les demandes d’équipement et les accords de conformité sont des cas d’utilisation d’automatisation naturelle pour l’informatique.
« Quasiment n’importe quel processus peut avoir une, plusieurs ou toutes les étapes automatisées », déclare Simpson.
Cela ne signifie pas que tout doit être automatisé. Les responsables informatiques et commerciaux doivent évaluer les coûts par rapport aux avantages. Pendant le pic de la pandémie, il a fallu agir rapidement. Mais l’argent n’était pas toujours disponible. Environ 31 % des PDG dans l’enquête KPMG déclarent que le principal défi pour accélérer la transformation numérique est la difficulté à prendre des décisions rapides liées à la technologie.
Néanmoins, les responsables informatiques et commerciaux innovants doivent poursuivre leur parcours de transformation numérique en créant d’abord une feuille de route. Elle doit inclure les besoins et les objectifs de l’organisation en matière d’investissement technologique qui le serviront aujourd’hui et après la pandémie.
En fin de compte, cette transformation doit être entreprise avec les personnes comme objectif principal. « Parmi les personnes, les processus et la technologie, les personnes sont les plus importantes », déclare Feeley. « En fin de compte, la transformation numérique des entreprises devrait améliorer la vie des clients et des travailleurs. »
