En tant que directeur des technologies au Boston College, l'une des plus grandes universités privées du Massachusetts, Scott Cann met à profit les enseignements qu'il a tirés de la pandémie et les transmet à son tour.
« La pandémie a permis à tous les services informatiques de prendre conscience de ce qui est vraiment important », explique M. Cann, dont l’équipe s’est mobilisée pour fournir des centaines d’ordinateurs portables aux enseignants afin qu’ils puissent dispenser leurs cours à distance, prendre en charge les frais de connexion Wi-Fi et d’équipement pour les étudiants dans le besoin, et adapter les équipes d’assistance pour venir en aide à tous.
« Je vais passer cet été à encourager mes dirigeants à identifier les opportunités permettant de mettre à profit ces précieuses leçons dans le contexte de l'après-pandémie », déclare M. Cann. Il a souligné que ces opportunités ne se limitaient pas à la mise en place et à l’ , ainsi qu’à la sécurisation du télétravail , mais qu’elles contribuaient également aux résultats de l’activité principale : « Les services informatiques doivent faire preuve d’introspection pour comprendre l’enthousiasme et le dévouement qui ont été nécessaires pour faire face à la pandémie, et trouver des moyens de rendre cet effort reproductible et évolutif. »
Il ne fait aucun doute que la pandémie, aussi difficile qu’elle ait été, a entraîné des changements durables.
Dans certaines entreprises, cela a permis d'accélérer de plusieurs mois, voire de plusieurs années, les efforts de transformation numérique déjà prévus . Dans un récent rapport de KPMG intitulé « » ( ) consacré à l’impact de la pandémie sur ces initiatives, une majorité des PDG américains interrogés ont déclaré que les progrès s’étaient accélérés de la manière suivante :
- 74 % : La numérisation des opérations et la mise en place d'un modèle opérationnel de nouvelle génération
- 70 % : La création de nouveaux modèles économiques numériques et de nouvelles sources de revenus
- 75 % : La création d'expériences client numériques fluides
- 66 % : La création d'un nouveau modèle de main-d'œuvre, dans lequel les travailleurs humains sont soutenus par l'automatisation et l'intelligence artificielle
Les dirigeants d'entreprise et les responsables informatiques, à l'instar de M. Cann, se posent désormais la question suivante : « Comment puis-je continuer à jouer un rôle moteur dans la transformation numérique de mon entreprise ? » Ces dirigeants cherchent des moyens d’améliorer l’expérience des employés et des clients , de réduire les coûts et de créer de nouvelles sources de revenus.
Améliorer l'expérience des salariés
Après avoir équipé leurs collaborateurs d'ordinateurs portables l'année dernière, les entreprises se sont naturellement tournées vers les besoins de leurs clients, qui se sont soudainement retrouvés presque tous en ligne. Si l'enquête de KPMG a révélé que 75 % des PDG ont fait état d'une accélération de l'expérience client numérique, ce sont les salariés eux-mêmes qui sont à l'origine de ces initiatives numériques, alors qu'ils sont souvent relégués au second plan dans le cadre de la transformation numérique.
«Je vais consacrer cet été à identifier les possibilités de transposer ces enseignements dans le contexte de l’après-pandémie. »Scott Cann, directeur des technologies au Boston College
« La réussite de ces initiatives tient souvent au fait que les employés d’ travaillent davantage et vont au-delà de leurs responsabilités professionnelles habituelles », explique Matthew Feeley, directeur des applications modernes et de l’intelligence des données chez Netrix, un intégrateur de systèmes. Selon M. Feeley, la prochaine vague d'innovation et de technologie portera sur les moyens de garantir le bien-être , la fidélisation et la productivité des employés.
« De nombreuses entreprises commencent à signaler des taux de départs plus élevés parmi leurs salariés, ou reconnaissent que la culture d’entreprise a souffert des nouvelles habitudes de travail », explique M. Feeley. En conséquence, « nous assistons actuellement à une multiplication des projets axés sur l'expérience des collaborateurs et leur fidélisation ».
Les investissements dans ce domaine vont bien au-delà des outils de collaboration entre collaborateurs tels que Zoom et Microsoft Teams ; ils englobent notamment les chatbots d’entreprise basés sur l’IA, les plateformes automatisées de gestion des services informatiques (ITSM) , les logiciels d’analyse prédictive destinés aux tâches courantes de fabrication et de maintenance, l’adoption de plateformes en ligne pour la formation professionnelle, ainsi que le partage de conseils en matière de remise en forme et de bien-être mental.
L'analyse des performances jouera également un rôle dans l'expérience, la satisfaction et la productivité des collaborateurs. Tout cela peut être mis à la disposition des collaborateurs afin de les aider à atteindre leurs propres objectifs, à réduire les tâches répétitives et à leur permettre de se consacrer à une réflexion créative de plus haut niveau dans le cadre de leurs fonctions.
Par exemple, explique M. Feeley, vous pourriez développer un logiciel qui vous permettrait de vous demander : « À combien de réunions ai-je participé cette semaine ? » À combien d'e-mails ai-je répondu en dehors des heures de travail ? À quand remonte la dernière fois où j'ai pris des congés payés ? « Le fait de mettre ces données à la disposition des salariés peut leur permettre de gérer de manière plus proactive leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée et leur fournir des informations concrètes sur la manière dont ils organisent leur journée. »
Une approche axée sur la sécurité avant tout
Le renforcement de la cybersécurité constitue une préoccupation majeure pour de nombreuses entreprises. En effet, selon l'Enterprise Strategy Group (ESG), 60 % des responsables informatiques et des dirigeants d'entreprise interrogés en Amérique du Nord, en Europe occidentale et en Australie prévoient d'augmenter leurs dépenses informatiques, la sécurité constituant leur priorité absolue.
«Nous assistons actuellement à une forte augmentation du nombre de projets axés sur l’expérience et la fidélisation des collaborateurs. »Matthew Feeley, directeur des applications modernes et de l'intelligence des données chez Netrix
« Assurer la continuité des activités tout en garantissant la sécurité du personnel travaillant à distance sera essentiel pour toutes les entreprises », déclare Brent Johnson, responsable de la sécurité des systèmes d’information chez Bluefin, un prestataire spécialisé dans la sécurité des paiements et des données. « L’architecture de bureau traditionnelle — dans laquelle les contrôles d’accès, les stratégies de groupe, les solutions de sécurité et le stockage partagé sont centralisés sur des systèmes situés dans l’environnement back-office — ne s’adapte pas toujours bien à un personnel travaillant à distance. »
La multitude de terminaux dispersés, tels que les PC, les ordinateurs portables et les tablettes utilisés par les télétravailleurs, pose désormais de nouveaux défis majeurs en matière de gestion et de sécurité, car il y a tout simplement beaucoup plus d'éléments à entretenir et à sécuriser, et la surface d'attaque s'est élargie à un rythme fulgurant. Mais cela pourrait également offrir à l'occasion d'innover, de réduire ses coûts et de créer de nouvelles sources de revenus.
« Les terminaux décentralisés offrent la flexibilité nécessaire pour exercer son activité où et quand on le souhaite », explique M. Feeley. « Mais l’efficacité des terminaux dépend entièrement de la qualité des technologies de gestion et de sécurité sous-jacentes. »
«Les terminaux décentralisés offrent la flexibilité nécessaire pour exercer une activité où et quand vous le souhaitez. »Matthew Feeley
Mais avec un nombre de terminaux plus important que jamais, les dirigeants d’entreprise devraient chercher des moyens de tirer parti d’un modèle d’entreprise distribué « » — non seulement pour étendre leur présence du point de vue des appareils, mais aussi pour améliorer l’accessibilité aux informations, explique Terry Simpson, ingénieur solutions senior chez Nintex, une société spécialisée dans les logiciels de gestion des processus et d’automatisation des flux de travail.
« Ces gains d’efficacité se traduiront par une augmentation du chiffre d’affaires, mais aussi, dans de nombreux cas, par des économies, grâce à l’utilisation d’appareils personnels exécutant des logiciels dans le cloud au sein d’un environnement sécurisé », explique M. Simpson.
Automatisez autant que possible
La pandémie a donné un coup d'accélérateur à l'automatisation dans les entreprises. Seuls 2 % des personnes interrogées dans le cadre de l'enquête ESG ont cité l'automatisation des tâches opérationnelles courantes comme une tendance technologique importante à l'horizon 2020, ce qui la place en dernière position. Après le début de la pandémie, les personnes interrogées l'ont classée en sixième position sur 10 préoccupations majeures.
« L’automatisation des processus est désormais la norme », déclare M. Simpson. « Alors que tant d’entreprises connaissent le succès grâce à l’automatisation des processus, les analystes métier et les équipes informatiques se retrouvent désormais face à un vaste portefeuille de processus prêts à être automatisés. »
«L’automatisation des processus est la nouvelle norme. »Terry Simpson, ingénieur solutions senior chez Nintex
Parmi les domaines qui se prêtent particulièrement bien à une amélioration grâce à l'automatisation, on peut citer les formalités administratives liées à l'intégration des nouveaux collaborateurs et les évaluations RH des salariés. Le service commercial pourrait automatiser la création des devis, la validation des remises et le suivi des étapes de la vente. L'assistance technique, les demandes de matériel et les accords de conformité constituent des cas d'utilisation évidents de l'automatisation dans le domaine informatique.
« Dans pratiquement n’importe quel processus, une, plusieurs, voire toutes les étapes peuvent être automatisées », explique M. Simpson.
Cela ne signifie pas pour autant que tout doive être automatisé. Les responsables informatiques et les dirigeants d'entreprise doivent mettre en balance les coûts et les avantages. Au plus fort de la pandémie, il fallait agir rapidement. Mais on ne disposait pas toujours de fonds. Environ 31 % des PDG interrogés dans le cadre de l'enquête de KPMG affirment que le principal obstacle à l'accélération de la transformation numérique réside dans la difficulté à prendre rapidement des décisions en matière de technologie.
Néanmoins, les responsables informatiques et les dirigeants d'entreprise innovants devraient poursuivre leur parcours de transformation numérique en commençant par établir une feuille de route. Elle doit tenir compte des besoins et des objectifs de l'organisation en matière d'investissements technologiques, afin que ceux-ci répondent à ses besoins tant aujourd'hui qu'après la pandémie.
En fin de compte, cette transformation doit être menée en plaçant les personnes au cœur de la démarche. « Entre les personnes, les processus et la technologie, ce sont les personnes qui priment », déclare M. Feeley. « En fin de compte, la transformation numérique de l'entreprise devrait améliorer la vie tant des clients que des salariés. »
