« Certaines organisations informatiques ne considèrent toujours pas les employés comme leurs clients. »
C’est Claus Jensen, directeur de l’innovation et chef de la recherche et du développement chez Teladoc Health, une société de soins de santé virtuels qui a contribué à redéfinir l’expérience patient-médecin. Jensen a récemment déploré ce fait en discutant des millions d’employés qui ont contribué à une transformation numérique massive dans presque tous les secteurs.
Pour permettre ces transformations, les équipes informatiques des entreprises se sont concentrées sur la fourniture d’expériences transparentes aux clients. Mais pour leurs employés (qui sont les clients internes de l’informatique), pas tant.
« En résumé, c’est le problème », déclare Jensen, dont l’entreprise compte 2 000 employés et fournit des soins médicaux à distance aux patients dans plus de 130 pays, et qui a précédemment occupé le poste de responsable de la technologie au Memorial Sloan Kettering Cancer Center et à CVS Health-Aetna.
« Ce n’est pas que l’informatique n’a pas les outils nécessaires pour créer le bon type d’expérience pour les personnes qui travaillent pour l’entreprise », déclare Jensen. « C’est que l’expérience des employés n’est pas toujours prioritaire. »
C’est une erreur essentielle à l’entreprise. Les organisations ayant une expérience client et employé supérieure à la moyenne obtiennent de meilleurs résultats que leurs concurrents dans trois domaines d’activité clés, selon un rapport 2020 du Qualtrics XM Institute sur le sujet : croissance des revenus, rentabilité et fidélisation des employés.
Si l’informatique peut mieux répondre aux attentes de ses utilisateurs internes et leur fournir l’expérience qu’ils souhaitent, ces travailleurs, en retour, sont capables d’offrir une meilleure expérience client, ce qui conduit à un meilleur engagement client et à de meilleurs résultats commerciaux.
Alors que les employeurs redéfinissent la façon dont les personnes travaillent (qu’il s’agisse d’un lieu de travail entièrement distant ou hybride), les équipes informatiques aident à montrer la voie. Pendant ce temps, Jensen suggère de suivre ces quatre tactiques pour améliorer l’expérience des employés et stimuler les résultats commerciaux.
Capitaliser sur les données des endpoints
Les appareils et les endpoints doivent toujours faire partie de la conversation sur l’expérience des employés. Une plateforme de gestion des endpoints permet aux équipes informatiques de gérer tous les appareils des endpoints d’une organisation, des ordinateurs portables et PC aux machines virtuelles dans le cloud qui aident à fournir des outils logiciels partagés, à partir d’un point de contrôle unique.
« Si vous n’avez pas d’endpoints sécurisés que vous pouvez mettre à jour en temps réel, les gens seront frustrés et deviendront moins productifs. »Claus Jensen, directeur de l’innovation chez Teladoc Health
Cela fournit une visibilité indispensable sur chaque endpoint, y compris les logiciels et les systèmes d’exploitation, les mises à jour de configuration de sécurité et les correctifs logiciels. La visibilité est un outil essentiel non seulement pour garantir l’efficacité opérationnelle, mais également pour offrir une expérience positive aux employés. Les ordinateurs portables, les ordinateurs de bureau et les tablettes qui fonctionnent lentement ou simplement ne fonctionnent pas, par exemple, sont des moyens infaillibles d’éroder la satisfaction au travail.
« Si vous n’avez pas d’ endpoints sécurisés que vous pouvez mettre à jour en temps réel, les gens seront frustrés et deviendront moins productifs », déclare Jensen. « Ces choses doivent fonctionner, et plus elles deviennent sans friction et invisibles, meilleure sera l’expérience. »
Selon un rapport mars 2021 Gartner sur la gestion de l’expérience numérique des employés (DEX), certaines organisations informatiques ont testé les aspects de l’automatisation des tâches simples d’assistance et de gestion des appareils. Mais la plupart d’entre eux n’ont pas encore automatisé les expériences d’espace de travail numérique.
Selon le rapport, l’intégration de la gestion des endpoints, de l’infrastructure de postes virtuels, de l’analyse et du machine learning pour permettre des systèmes d’auto-réparation et d’auto-réglage offrira une expérience utilisateur plus riche et améliorera la productivité de la main-d’œuvre.
Grâce à l’automatisation, les organisations informatiques peuvent s’efforcer de réduire les frictions numériques, ou les efforts inutiles qu’un employé doit déployer pour utiliser les données ou la technologie pour le travail, ouvrant ainsi la voie à une expérience agréable pour les employés. Selon Gartner, les organisations sans friction numérique ont 20 % de travailleurs hautement engagés en plus que les organisations avec une friction numérique élevée.
Appliquer la réflexion conceptuelle au travail hybride
C’est un truisme que la pandémie ait tout changé. Mais pas sans avoir été témoin d’erreurs majeures. Au cours des 18 derniers mois, les organisations informatiques ont connu trois phases. La première était la phase aiguë : s’assurer que les bases du travail à distance, comme le déploiement d’ordinateurs portables et de PC, la connectivité, le déploiement d’outils de collaboration numérique et la sécurisation de leurs réseaux contre les cyberattaques, étaient en place pour les employés coincés à la maison.
« Lorsque nous parlons d’expérience client, nous parlons de cartes de parcours et de personas. Il n’y a aucune raison que nous ne puissions pas faire cela avec le public interne. »Claus Jensen
La deuxième était la phase d’intégration : identifier les inefficacités entre les systèmes, les processus et les outils. Par exemple, déclare Jensen, au cours du second semestre 2020, Teladoc a entrepris sa réunion annuelle de planification et de budgétisation à distance. « Nous ne pouvions pas être ensemble dans une pièce », déclare Jensen. « Ne pas avoir de tableau blanc et devoir réfléchir sur une connexion audio-vidéo n’est pas aussi facile que vous le pensez. Nous avons donc dû commencer à réfléchir aux autres outils et capacités compensatoires que nous pouvions mettre en place pour instiller un processus plus intégré dans l’ensemble de l’organisation. »
Presque toutes les entreprises sont désormais dans ce que Jensen appelle la phase trois : la nouvelle normalité. Cela nécessite d’adapter la réflexion conceptuelle, la même approche utilisée pour améliorer l’expérience client, à l’expérience des employés. Il s’agit d’un processus itératif : l’informatique redéfinit les problèmes des travailleurs et identifie et crée des solutions alternatives qui peuvent ne pas être immédiatement apparentes.
« Lorsque nous parlons d’expérience client, nous parlons de cartes de parcours et de personas », déclare Jensen. « Il n’y a aucune raison que cela ne puisse pas être fait avec le public interne. »
Les groupes informatiques, ajoute-t-il, ne sont tout simplement pas habitués à appliquer les mêmes stratégies de conception professionnelle au client interne, l’employé. « Cela », dit-il, « doit changer. Nous devons aligner consciemment et continuellement la réflexion conceptuelle sur les expériences internes. Tout ce que nous construisons et déployons pour les employés devra répondre aux attentes du travail hybride. »
Sollicitez des commentaires pour offrir une expérience agréable
L’amélioration de l’expérience informatique ne se fait pas en un clin d’œil. Les organisations informatiques ne doivent jamais supposer qu’elles savent ce dont les employés ont besoin ou ce qu’ils veulent, explique Jensen. Au lieu de cela, ils doivent trouver des personnes au sein de l’organisation qui peuvent représenter la voix du public cible et les impliquer dès le début.
Passez en revue les bases et l’intégration, et déterminez à quoi vos employés pensent qu’une expérience professionnelle exceptionnelle pourrait ressembler. L’objectif, déclare Jensen, est d’impliquer les gens, de ne pas parler des spécifications fonctionnelles d’un outil ou d’une plateforme ou d’un nouveau logiciel, mais de l’expérience qu’il offre.
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« Nous savons depuis des décennies comment générer des spécifications fonctionnelles », déclare Jensen. « Aujourd’hui, nous vivons à une époque où la fonctionnalité et l’expérience vont de pair. Ce n’est pas l’un ou l’autre. Ce sont les deux qui font la différence. »
Il ajoute : « Il ne s’agit pas seulement de savoir si la solution que vous créez est efficace. Il s’agit de savoir si l’expérience qu’il offre est « agréable ». Lorsque vous voyez l’expérience sous le prisme du plaisir, c’est ainsi que vous obtenez des lieux. »
Découvrir les solutions intelligentes
Pour mieux comprendre les clients d’une organisation, l’informatique utilise généralement des outils tels que des modèles prédictifs, l’intelligence artificielle (IA), l’automatisation et l’analyse des sentiments. Ces outils doivent également être appliqués en interne. Jensen dit qu’ils peuvent fournir des informations précieuses sur la manière dont les employés utilisent les systèmes et les outils et sur leurs points faibles.
« Vous pouvez générer des informations sur l’endroit où les travailleurs passent leur temps et les outils de productivité qu’ils utilisent », déclare Jensen. « Vous pouvez découvrir ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et rechercher des opportunités d’optimisation des processus en fonction des données opérationnelles. »
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Par exemple, l’IA et l’automatisation peuvent être utilisées pour rationaliser certaines tâches manuelles, augmenter la productivité, réduire les coûts et augmenter la satisfaction des employés au travail. Selon Jensen : « Obtenir des informations qui vous conduisent à ces solutions vous aide dans votre travail quotidien, de l’intégration à l’expérience que vous offrez. »
« Nous le devons aux personnes qui travaillent dans les institutions que nous servons pour leur offrir le même type d’expérience que nous offrons à nos clients », ajoute Jensen. « Nous sommes bien au-delà du point où il est acceptable d’offrir aux personnes internes une expérience inférieure à ce qu’elles voient dans tous les autres domaines de leur vie. Ce n’est tout simplement pas la manière dont vous pouvez attirer le bon type de talent, et ce n’est pas la manière dont vous pouvez le conserver. Si vous considérez vraiment que les personnes qui travaillent dans votre organisation sont votre ressource la plus importante, vous devez leur offrir des expériences qui leur donnent envie de rester. »
