« Certaines structures informatiques ne considèrent toujours pas leurs collaborateurs comme leurs clients. »
Il s'agit de Claus Jensen, directeur de l'innovation et responsable de la recherche et du développement chez Teladoc Health, une entreprise de soins de santé en ligne qui a contribué à redéfinir la relation entre le patient et le médecin. M. Jensen a récemment déploré cette situation alors qu'il évoquait les millions de travailleurs qui ont contribué à rendre possible cette transformation numérique à grande échelle dans presque tous les secteurs d'activité.
Pour permettre ces transformations, les équipes informatiques des entreprises se sont attachées tout particulièrement à offrir des expériences fluides à leurs clients. Mais pour leurs employés (qui sont les clients internes du service informatique), ce n'est pas vraiment le cas.
« En résumé, c’est là tout le problème », déclare M. Jensen, dont l’entreprise compte 2 000 collaborateurs et propose des soins médicaux à distance à des patients dans plus de 130 pays, et qui a auparavant occupé le poste de directeur technique au Memorial Sloan Kettering Cancer Center et chez CVS Health-Aetna.
« Ce n’est pas que le service informatique ne dispose pas des outils nécessaires pour offrir une expérience adaptée aux collaborateurs de l’entreprise », explique M. Jensen. « C'est que l'expérience des employés n'est pas toujours considérée comme une priorité. »
C'est une erreur qui met en péril l'activité. Selon un rapport n° 2020 publié par Qualtrics et l'XM Institute sur ce sujet, les organisations offrant une expérience client et une expérience employé supérieures à la moyenne obtiennent de meilleurs résultats que leurs concurrents dans trois domaines clés de l'activité : la croissance du chiffre d'affaires, la rentabilité et la fidélisation des collaborateurs.
Si le service informatique parvient à mieux répondre aux attentes de ses utilisateurs internes et à leur offrir l'expérience qu'ils souhaitent, ces collaborateurs seront, en retour, plus à même d'offrir une meilleure expérience client, ce qui se traduira par un engagement accru de la clientèle et de meilleurs résultats commerciaux.
Alors que les employeurs redéfinissent les modes de travail (qu'il s'agisse d'un modèle entièrement à distance ou hybride), les équipes informatiques jouent un rôle de premier plan dans cette évolution. Dans ce cadre, Jensen leur suggère d'adopter ces quatre stratégies afin d'améliorer l'expérience des collaborateurs et de générer des résultats commerciaux.
Tirez parti des données des terminaux
Les appareils et les terminaux doivent toujours faire partie des discussions sur l'expérience des collaborateurs. Une plateforme d' de gestion des terminaux permet aux équipes informatiques de gérer l'ensemble des terminaux d'une organisation — des ordinateurs portables et PC aux machines virtuelles dans le cloud qui contribuent à la mise à disposition d'outils logiciels partagés — à partir d'un point de contrôle unique.
«Si vous ne disposez pas de terminaux sécurisés pouvant être mis à jour en temps réel, vos collaborateurs seront frustrés et verront leur productivité diminuer. »Claus Jensen, directeur de l'innovation chez Teladoc Health
Cela offre une visibilité indispensable sur chaque terminal, y compris les logiciels et les systèmes d'exploitation, les mises à jour de configuration de sécurité et les correctifs . La visibilité est un outil essentiel non seulement pour garantir l'efficacité opérationnelle, mais aussi pour offrir une expérience positive aux collaborateurs. Les ordinateurs portables, les ordinateurs de bureau et les tablettes qui fonctionnent au ralenti ou qui ne fonctionnent tout simplement pas, par exemple, sont des facteurs qui ne manquent pas de nuire à la satisfaction professionnelle.
« Si vous ne disposez pas d’un t de terminaux sécurisés que vous pouvez mettre à jour en temps réel, les utilisateurs finiront par se sentir frustrés et verront leur productivité diminuer », explique M. Jensen. « Ces éléments doivent fonctionner, et plus ils sont fluides et discrets, meilleure est l'expérience. »
Selon un rapport de Gartner intitulé « Gestion de l'expérience numérique des employés (DEX) » ( mars 2021 ), certaines structures informatiques ont commencé à explorer les possibilités d'automatisation de tâches simples liées au support et à la gestion des appareils. Mais la plupart d'entre elles n'ont pas encore automatisé leurs expériences professionnelles numériques.
Selon le rapport, l'intégration de la gestion des terminaux, de l'infrastructure de postes de travail virtuels, de l'analyse de données et de l' s d'apprentissage automatique afin de permettre la mise en place de systèmes capables de s'auto-réparer et de s'auto-réguler offrira une expérience utilisateur plus riche et améliorera la productivité du personnel.
Grâce à l'automatisation « » (), les services informatiques peuvent s'attacher à réduire les « frictions numériques » — c'est-à-dire les efforts superflus qu'un collaborateur doit déployer pour utiliser les données ou les technologies dans le cadre de son travail —, ouvrant ainsi la voie à une expérience collaborateur très satisfaisante. Selon Gartner, les entreprises ne connaissant aucune friction numérique comptent 20 % de collaborateurs plus engagés que celles confrontées à une forte friction numérique.
Appliquer la pensée conceptuelle au travail hybride
C'est une évidence que la pandémie a tout changé. Mais non sans avoir été témoin de quelques faux pas majeurs. Au cours des 18 derniers mois, les services informatiques ont traversé trois phases. La première étape a consisté en une phase d’intervention immédiate : s’assurer que les éléments fondamentaux permettant le télétravail — tels que la mise à disposition d’ordinateurs portables et de PC, la garantie d’une bonne connectivité, le déploiement d’outils de collaboration numérique et la sécurisation des réseaux contre les cyberattaques — étaient bien en place pour les employés contraints de rester chez eux.
«» Lorsque l’on parle d’expérience client, on évoque les cartes de parcours et les personas. Il n’y a aucune raison pour que nous ne puissions pas faire de même avec notre public interne. »Claus Jensen
La deuxième étape était la phase d'intégration : identifier les inefficacités au sein des systèmes, des processus et des outils. Par exemple, explique M. Jensen, au cours du second semestre de l'année 2020, Teladoc a organisé à distance sa réunion annuelle de planification et de budgétisation. « Nous ne pouvions pas nous retrouver dans la même pièce », explique Jensen. « Ne pas disposer d'un tableau blanc et devoir mener une séance de brainstorming via une connexion audio-vidéo n'est pas aussi simple que vous le pensez. » « Nous avons donc dû commencer à réfléchir aux autres outils et moyens de compensation que nous pourrions mettre en place afin d’instaurer un processus plus intégré à l’échelle de l’organisation. »
Presque toutes les entreprises se trouvent désormais dans ce que Jensen appelle la phase trois : la « nouvelle normalité ». Cela nécessite d'adapter le « design thinking » — cette même approche utilisée pour améliorer l'expérience client — à l'expérience des collaborateurs. Il s'agit d'un processus itératif : le service informatique redéfinit les problèmes rencontrés par les collaborateurs, puis identifie et élabore des solutions alternatives qui ne sautent pas forcément aux yeux au premier abord.
« Lorsque nous parlons d’expérience client, nous parlons de cartes de parcours et de profils types », explique Jensen. « Il n’y a aucune raison pour que cela ne puisse pas se faire avec le public interne. »
Les services informatiques, ajoute-t-il, ne sont tout simplement pas habitués à appliquer les mêmes stratégies de conception professionnelles à leur client interne, c'est-à-dire l'employé. « Cela, dit-il, doit changer. » Nous devons, de manière consciente et continue, adapter la réflexion conceptuelle aux expériences internes. « Tout ce que nous développons et mettons en place pour nos collaborateurs devra répondre aux attentes liées au travail hybride. »
Recueillir vos commentaires afin de vous offrir une expérience des plus agréables
L'amélioration de l'expérience informatique ne se fait pas en vase clos. Les services informatiques ne devraient jamais partir du principe qu'ils savent ce dont les employés ont besoin ou ce qu'ils souhaitent, affirme M. Jensen. Ils doivent plutôt identifier, au sein de l'organisation, des personnes capables de se faire le porte-parole du public cible et les impliquer dès le début.
Abordez les aspects fondamentaux ainsi que l'intégration, puis déterminez ce que vos collaborateurs considèrent comme une expérience professionnelle réussie. L'objectif, explique M. Jensen, est de susciter l'intérêt des gens, non pas en parlant des spécifications fonctionnelles d'un outil, d'une plateforme ou d'un nouveau logiciel, mais en évoquant l'expérience qu'ils procurent.
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« Nous savons depuis des décennies comment définir des spécifications fonctionnelles », déclare M. Jensen. « Nous vivons aujourd’hui à une époque où fonctionnalité et expérience vont de pair. » Ce n'est pas l'un ou l'autre. « C’est la combinaison de ces deux éléments qui rend l’expérience unique. »
Il ajoute : « Il ne s'agit pas seulement de savoir si la solution que vous mettez en place est efficace. » La question est de savoir si l'expérience qu'elle offre est « agréable ». « C’est en considérant cette expérience sous un angle positif que vous irez de l’avant. »
Découvrez des solutions intelligentes
Pour mieux comprendre les clients d'une organisation, les services informatiques ont généralement recours à des outils tels que les modèles prédictifs, l'intelligence artificielle (IA), l'automatisation et l'analyse des sentiments. Ces outils doivent également être utilisés en interne. Selon M. Jensen, ces données peuvent fournir des informations précieuses sur la manière dont les employés utilisent les systèmes et les outils, ainsi que sur leurs éventuelles difficultés.
« Vous pouvez obtenir des informations sur la manière dont les employés occupent leur temps et sur les outils de productivité qu’ils utilisent », explique M. Jensen. « Vous pouvez identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et rechercher des possibilités d'optimisation des processus en vous appuyant sur les données opérationnelles. »
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Par exemple, l'intelligence artificielle et l'automatisation peuvent être utilisées pour rationaliser certaines tâches manuelles, ce qui permet d'accroître la productivité, de réduire les coûts et d'améliorer la satisfaction professionnelle des employés. M. Jensen déclare : « Acquérir des connaissances qui vous mènent à ces solutions vous aide dans votre travail au quotidien, de l'intégration à l'expérience que vous offrez. »
« Nous nous devons d’offrir aux personnes qui travaillent au sein des établissements que nous servons la même qualité d’expérience que celle que nous offrons à nos clients », ajoute M. Jensen. « Nous avons depuis longtemps dépassé le stade où il était acceptable d’offrir à nos collaborateurs une expérience de moindre qualité que celle dont ils bénéficient dans tous les autres domaines de leur vie. » Ce n'est tout simplement pas ainsi que vous pouvez attirer les bons talents, ni les fidéliser. « Si vous considérez véritablement que les personnes qui travaillent au sein de votre organisation constituent votre ressource la plus précieuse, vous devez alors leur offrir des expériences qui leur donnent envie de rester. »
